Nouto, palautus ja varausten tilat — ja mitä tapahtuu, kun asiakas myöhästyy

Rentalbuddyn varauksella on kolme erillistä tilaa, ja suurin osa sekaannuksista syntyy, kun ne menevät sekaisin:

Mikä	Missä näet sen	Mihin se vastaa
Varauksen tila	Tila-sarake kohdassa Varaukset	Onko varaus voimassa vai peruttu?
Maksun tila	Maksun tila -sarake ja varauksen Maksu-osio	Ovatko rahat tulleet?
Noudon tila	Varauksen tilavalikko ja Varausten hallinta	Missä välineet ovat?

Noudon tila on se, jonka kanssa työskentelet päivittäin, ja se, joka ratkaisee, milloin yksikkö on taas vapaana.

Varauksen tila: Varattu, OK, Peruttu

• Varattu — varaus on olemassa, mutta se ei ole vahvistettu, voimassa oleva varaus. Näet sitä harvoin. Kassalla, jossa maksu on vielä kesken, on maksun tila Odottaa, eikä sitä näytetä Varaukset-listassasi ennen kuin se on maksettu.
• OK — tavallinen, voimassa oleva varaus. Suurin osa luettelostasi.
• Peruttu — peruttu. Peruminen ei siirrä rahaa; katso opas varauksen muuttamisesta, siirtämisestä tai perumisesta.

Maksun tila

Maksettu, Maksamatta, Osittain maksettu, Odottaa, Hyvitetty, Vanhentunut tai Epäonnistui.

• Odottaa tarkoittaa, että maksu on käynnissä mutta ei valmis, esimerkiksi asiakas, joka on juuri nyt kassalla. Odottavat varaukset jätetään pois Varausten hallinta -aikajanalta, jotta keskeytetty kassa ei sotke päivänäkymääsi.
• Varaus, jonka verkkomaksun tila kassalla on Odottaa, Vanhentunut tai Epäonnistui, ei saa koodeja: ei lukon avausta, ei PIN-koodeja eikä saunan ohjausta asiakkaalle. Jos asiakas peruu Swish-maksun, hän palaa maksun tilan tarkistukseen ja sieltä kassalle. Jos Stripe on jo suorittanut maksun, avaussivu odottaa vahvistusta enintään noin 10 sekuntia ennen kuin se näyttää koodit.
• Maksutavalla Testimaksu maksetun varauksen Maksu-osiossa lukee Maksettu testimaksulla.

Maksut, hyvitykset ja maksuhistoria kuvataan oppaissa varauksen muuttamisesta ja hyvityksistä.

Noudon tila: neljä vaihtoehtoa

Varauksen valikossa ja jokaisella Varausten hallinta -luettelon rivillä on tasan neljä vaihtoehtoa:

Noutamatta – esivaihe vaaditaan Asiakkaan täytyy täyttää Ennen avausta -vaatimuksesi (kysymykset, kuvat, ehdot) ennen kuin hän näkee koodinsa. Uudet varaukset alkavat tästä vain, kun toimipisteen ennen avausta -vaihe on käytössä ja siinä on vähintään yksi vaatimus.

Noutamatta Tavallinen aloitustila: maksettu, odottaa, välineitä ei ole noudettu. Aikajanalla: valkoinen, tumma reunus.

Noudettu Vuokraus on käynnissä. Tilan asettaminen leimaa kohtaan Nouto nykyisen ajan. Aikajanalla: täysin sininen.

Palautettu Välineet ovat palanneet. Tilan asettaminen leimaa kohtaan Palautus nykyisen ajan ja vapauttaa yksikön. Aikajanalla: täysin vihreä.

Varaussivulla näkyvät varatut Alkaa ja Päättyy kohtien Nouto ja Palautus vieressä. Ne eivät ole sama asia: Alkaa ja Päättyy ovat se, mitä varattiin, Nouto ja Palautus ovat se, milloin se oikeasti tapahtui. Viiva tarkoittaa, ettei sitä ole tapahtunut.

Vaihda tila itse

1. Avaa varaus kohdasta Varaukset ja käytä tilavalikkoa kohtien Alkaa, Päättyy, Nouto ja Palautus alla, tai
2. avaa Varausten hallinta ja käytä varauksen rivin Tila-valikkoa — varausta ei tarvitse avata.

Muutos tallentuu heti. Tarvitset oikeuden hallita varauksia (tilin omistajat, jäsenet ja Varaushenkilöstö sekä varauksia hallitsevat kumppaniroolit); katselijoille valikko on harmaana.

Mitä kukin valinta tekee aikaleimoille:

• Noudettu leimaa kohtaan Nouto nyt-ajan ja tyhjentää kohdan Palautus.
• Palautettu leimaa kohtaan Palautus nyt-ajan.
• Noutamatta tyhjentää sekä kohdan Nouto että kohdan Palautus.

Voit siirtää varauksen mihin suuntaan tahansa, myös pois tilasta Palautettu. Asiakkaat eivät voi perua omaa palautustaan; sinä voit.

Asiakkaan vahingossa palauttaman varauksen avaaminen uudelleen: valitse Noudettu, jos vuokraus on yhä käynnissä, tai Noutamatta, jos sen ei olisi pitänyt alkaa. Kaksi asiaa kannattaa tietää ensin:

• Alkuperäistä noutoaikaa ei säilytetä: Noudettu leimaa uuden Nouto-ajan nyt-hetkeen.
• Vanhemman palautuskyselyn vastaukset (arvio tai kysymykset, jotka näkyvät kohdassa Palautuksen vastaukset) poistetaan, kun siirrät varauksen pois tilasta Palautettu.

Yksikkö poistuu saatavuudesta heti, kun avaat varauksen uudelleen. Jos joku on sillä välin varannut vapautuneen ajan, samalle lukolle voi tulla kaksi varausta — tarkista Varausten hallinta ennen kuin avaat palautuksen uudelleen kiireisenä päivänä.

Mikä merkitsee varauksen noudetuksi — ja mitä se ei todista

Varauksesta tulee Noudettu yhdellä neljästä tavasta:

• Asiakas avaa avaussivunsa oikeaan aikaan. Aikavälillä 15 minuuttia ennen varattua alkua – 30 minuuttia varatun päättymisen jälkeen pelkkä sivun avaaminen riittää: Noutamatta-tilassa oleva varaus vaihtuu tilaan Noudettu ja kohtaan Nouto leimataan aika. Asiakkaan ei tarvitse painaa mitään.
• Asiakas lähettää ennen avausta -lomakkeen tuon aikaikkunan aikana. Jos lomake lähetetään aiemmin, varaus siirtyy sen sijaan tilaan Noutamatta.
• Yhdistetty lukkojärjestelmä ilmoittaa noudosta.
• Sinä asetat sen.

Jos asiakas avaa sivun liian aikaisin, hän näkee ilmoitukset ”Olet etuajassa” ja ”Varauksesi alkaa …” sekä painikkeen Lataa sivu uudelleen, eikä tila muutu.

Pitääkö asiakkaan kuitata nouto (check-in) saadakseen koodin?

Ei. Koodien edessä ei ole erillistä noutovaihetta. Koodit näkyvät asiakkaan avaussivulla — asiakas avaa sen vahvistussähköpostin Aloita varaus -painikkeella — 15 minuuttia ennen varattua alkua alkaen. Sivun avaaminen tuona aikana on nouto: se näyttää koodit ja merkitsee samalla varauksen Noudettu-tilaan. Koodeja ei koskaan lähetetä sähköpostilla.

Neljä asiaa voi pidättää koodit:

• Liian aikaisin — yli 15 minuuttia ennen alkua sivu näyttää ilmoituksen ”Olet etuajassa”.
• Ennen avausta -vaatimukset — kun vaihe on käytössä, asiakas lähettää ensin vaatimuksesi ja näkee sen jälkeen koodit (katso ”Ennen kuin asiakas voi avata lukon” alempana).
• Jotain maksamatta — kun olet lähettänyt maksulinkin, sivu näyttää koodien sijaan ilmoituksen ”Et ole maksanut koko varaustasi” ja Maksa-painikkeen, kunnes maksu on tehty.
• Kesken jäänyt kassa — kun verkkomaksun tila on Odottaa tai kun se on Vanhentunut tai Epäonnistui, varaus ei saa koodeja lainkaan.

Henkilökunta voi myös katsoa varauksen Igloo-koodin varaussivulta Tilausrivit-osion PIN-koodi-sarakkeesta ja antaa sen asiakkaalle.

Noudettu tarkoittaa vain, että asiakas avasi koodisivunsa ajoissa — ei sitä, että lukko avautui. Koodilukoista Rentalbuddy ei koskaan saa tietää, näppäiltiinkö koodi. Varaus voi siis näyttää tilaa Noudettu, vaikka kukaan asemallasi ei ole nähnyt asiakasta, ja asiakkaalla voi olla koodi ilman, että hän on noutanut mitään. Jos asiakas sanoo, ettei koodi toimi, katso PIN-koodien vianmääritysopas.

Mihin nouto ja palautus kirjataan

Jokainen todellinen noudon tilan muutos tulee riviksi varauksen Muutosloki-osioon, ja siinä näkyy, kuka sen teki ja missä:

• ”Varauksen nouti”, ”Varauksen palautti”
• ”Noutotilan (…) asetti” — esimerkiksi kun ennen avausta -lomake siirtää varauksen tilaan Noutamatta
• ”Noudon nollasi”, ”Palautuksen nollasi”, ”Noudon ja palautuksen nollasi” — kun siirrät varauksen takaisin

Nimen jälkeen tulee paikka: – lähde: Avaussivu, – lähde: Palautussivu, – lähde: Esisivu (ennen avausta) tai – lähde: Laitteisto. Sinun tai kollegan tekemät muutokset näyttävät nimesi ilman paikkaa. Suluissa oleva merkintä kertoo jostain poikkeavasta: liian aikaisin, myöhässä, peruttu tai maksamatta, tai ”aiemmin …”, kun varaus tuli odottamattomasta tilasta — esimerkiksi ”Varauksen nouti: Anna (aiemmin Palautettu)” uudelleen avatun palautuksen jälkeen.

Avaussivu tarkistaa varauksen joka minuutti, mutta vain todelliset muutokset kirjataan, joten loki pysyy lyhyenä. Kuka on kuka muutoslokissa, selitetään oppaassa varauksen muuttamisesta.

Näin asiakas palauttaa

Kaikki alla oleva tapahtuu asiakkaan avaussivulla — sivulla, jolle asiakas pääsee vahvistusviestin linkistä.

1. Asiakas painaa avaussivulla Vahvista palautus.
2. Palautussivu avautuu otsikolla Vahvista palautus (tai omalla otsikollasi). Jos olet asettanut Palautuksen vaatimukset, asiakas täyttää ne tässä.
3. Asiakas painaa Päätä vuokraus.
4. Kun koodit ovat vielä näytöllä, asiakkaalta kysytään ”Oletko lukinnut ja palauttanut kaiken?” — ”Lukkokoodejasi ei näytetä enää tämän vaiheen jälkeen. Varmista, että kaikki on paikoillaan ja lukittu ennen kuin jatkat.” — vaihtoehdoin Kyllä, olen lukinnut ja Ei vielä. Jos palautussivusi piilottaa koodit, kysymys tulee jo, kun asiakas painaa Vahvista palautus.
5. Varauksesta tulee Palautettu, ja asiakas näkee ilmoituksen ”Kiitos, varauksesi on valmis!” sekä sen jälkeen palautuksen vahvistusviestisi ja, jos yhdistetty, Google-arvostelusi.

Hyvä tietää:

• Vaatimusten vastaukset tallennetaan ensin; vasta sen jälkeen varaus merkitään palautetuksi.
• Puhelimessa asiakkaan koodi pysyy kiinnitettynä näytön yläreunaan, kun hän käy läpi palautuksen tarkistuslistaa, jotta hän voi yhä lukita.
• Sähköpostin Päätä varaus -painike avaa palautussivun suoraan, ja se toimii myös varatun päättymisen jälkeen.
• Palautussivu avautuu aikaisintaan 15 minuuttia ennen varattua alkua.
• Kun varaus on Palautettu — asiakkaan tai sinun toimesta — asiakkaan avaussivu näyttää vain kiitoksen, ei koodeja. Älä merkitse varausta tilaan Palautettu, jos asiakkaan täytyy vielä avata lukko.
• Jos käytät yhdistettyä saunan kiuasta, varauksen merkitseminen tilaan Palautettu myös sammuttaa kiukaan.

Näkevätkö asiakkaat Vahvista palautus -painiketta lainkaan, määrää asetus Näytä vahvistuspainike Asiakaspolku-välilehdellä (kohdassa Asetukset tai toimipisteessä, jos siinä on Toimipistekohtainen päällä), vaiheessa Avaus (PIN + nouto-ohjeet). Se on käytössä, ellet kytke sitä pois. Palautuksen vaatimukset asetetaan vaiheessa Palautus (päättäminen + tarkistuslista) kohdassa Palautuksen vaatimukset — katso molemmista asiakaspolun opas.

Mihin vastaukset päätyvät: avaa varaus ja etsi kohta Palautuksen vastaukset. Ennen avausta -vaiheen vastaukset ovat kohdassa Vastaukset ennen avausta, kassalla annetut vastaukset kohdassa Asiakkaan vastaukset. Kukin osio näkyy vain, kun siinä on jotain. Jokainen vastaus säilyttää kysymyksen sellaisena kuin se oli asiakkaan vastatessa, vaikka muuttaisit tai poistaisit kysymyksen myöhemmin. Kuvat kerätään myös varauksen kuvagalleriaan.

Monet asiakkaat eivät koskaan paina Vahvista palautus. Se on normaalia eikä maksa mitään — palauttamatta jättäminen ei koskaan veloita asiakkaalta mitään ylimääräistä. Siksi manuaalinen tila Palautettu on olemassa.

Palautettu-merkintä vapauttaa yksikön heti

Kun varaus asetetaan tilaan Palautettu, sen yksiköt eivät siitä hetkestä lähtien estä mitään. Välineet ovat heti taas varattavissa — vaikka varattu päättymisaika ei olisi vielä ohi. Asiakas, joka varasi klo 18.00 asti ja palaa klo 14.00, antaa sinulle neljä tuntia lisää vuokrattavaa aikaa, mutta vasta kun joku merkitsee varauksen tilaan Palautettu.

Kun asiakas siis palaa aikaisin: älä peru varausta äläkä muuta sen päättymisaikaa. Aseta Palautettu.

Palautettu ei siirrä rahaa, ei lähetä hyvitystä eikä lähetä omaa sähköpostia. Kun varaus on päättynyt — merkitty Palautettu-tilaan tai päättynyt yli 30 minuuttia sitten — sen lukkoa ei voi enää vaihtaa Muokkaa Lukko -painikkeella eikä vetämällä Varausten hallinta -näkymässä: varaus pitää lukon (ja lukon numeron), jota asiakas käytti. Aikajanan opas selittää vetämisen säännöt.

Ennen kuin asiakas voi avata lukon

Palautusvaiheen peilikuva on Asiakaspolku-välilehden vaihe Ennen avausta (valinnainen). Kun se on käytössä ja siinä on vähintään yksi vaatimus, toimipisteen uudet varaukset alkavat tilassa Noutamatta – esivaihe vaaditaan. Asiakas näkee vaatimuksesi PIN-koodiensa sijaan ja saa koodit, kun hän on lähettänyt ne. Käytä sitä vastuuvapautuksiin, turvallisuusvideoihin, henkilöllisyystodistuksen kuviin tai kuntotarkastukseen ennen kuin välineet lähtevät. Käyttöönotto kuvataan asiakaspolun oppaassa.

Kun asiakas myöhästyy tai ei koskaan palauta

Lyhyt vastaus: mitään ei tapahdu automaattisesti. Ei ole ”myöhässä”-tilaa, ei hälytystä, ei automaattista palautusta eikä automaattista myöhästymismaksua. Varaus yksinkertaisesti pysyy tilassa Noudettu, kunnes asiakas tai sinä merkitsette sen tilaan Palautettu.

Mikä ajan myötä muuttuu:

• Asiakkaan avaussivu. Varatusta päättymisestä alkaen lähtölaskenta (jos näytät sen) näyttää tekstin ”Varauksesi on jo päättynyt.”, mutta koodit näkyvät yhä. 30 minuuttia varatun päättymisen jälkeen sivu näyttää koodien sijaan ilmoituksen ”Varauksesi ei ole enää voimassa.”
• Lukon koodi voi olla voimassa pidempään kuin sivu. Igloo-koodi toimii lukossa oman aikaikkunansa ajan, joka päättyy varattua päättymisaikaa seuraavalla tasatunnilla (tuntia myöhemmin, jos varaus alkoi yli :45), eikä sitä voi perua etänä. Koodien tarkka ajoitus on PIN-koodien vianmääritysoppaassa.
• Yksikkö vapautuu varattavaksi aikataulun mukaan, ei palautuksesta. Kun varattu päättyminen ja Puskuriaika varauksen jälkeen ovat kuluneet, joku muu voi varata yksikön, vaikka varauksessa lukee yhä Noudettu. Jos kajakki on oikeasti vielä vesillä, seuraava asiakas voi varata yksikön, jota ei ole paikalla. Tämä on yllä kuvatun aikaisen palautuksen peilikuva ja syy tarkistaa Varausten hallinta sulkemisaikaan.

Myöhästymismaksuja ei tueta, tarkoituksella. Rentalbuddy ei koskaan veloita ketään automaattisesti myöhästyneestä palautuksesta. Jos perit maksua myöhäisistä palautuksista, kirjaa sääntö ehtoihisi ja peri maksu itse jälkikäteen (esimerkiksi maksulinkillä varauksella — katso opas varauksen muuttamisesta).

Mitä voit asettaa sen sijaan:

• ”Muista palauttaa” -sähköposti. Luo kohdassa Asetukset → Sähköpostit mukautettu viesti, joka lähetetään Varauksen lopun jälkeen (kohdassa Milloin viesti lähetetään?) ja jonka Varauksen tila on pelkästään Noudettu. Se tavoittaa silloin juuri ne asiakkaat, jotka noutivat eivätkä koskaan tehneet palautusta, eikä häiritse niitä, jotka eivät koskaan noutaneet. Ennen varauksen loppua lähetettävä muistutus, jossa on Pidennä varausta -painike, toimii tönäisynä ennen kuin on liian myöhäistä. Niiden rakentaminen kuvataan sähköpostiohjeessa. Muistutukset lähetetään vain sähköpostilla; tekstiviestejä ei tarjota.
• Maksullinen lisäaika. Kun Näytä Pidennä varausta -painike on käytössä, asiakkaat voivat maksaa pitääkseen yksikön pidempään, kunhan se on vapaana — katso opas varauksen muuttamisesta. Voit myös pidentää varausta heidän puolestaan valinnalla Muokkaa → Pidennä, enintään 12 tuntia varatun päättymisen jälkeen.
• Puskuri. Toimipisteen aukiolopäivien Puskuriaika varauksen jälkeen pitää yksikön varaamattomana niin kauan jokaisen varauksen jälkeen. Se ei anna asiakkaalle lisäaikaa; se suojaa seuraavaa varausta. Igloo-koodilukoilla vähintään tunnin puskuriaika myös estää useimmiten edellisen asiakkaan koodia toimimasta seuraavan vuokrauksen aikana. Katso aukioloaikojen opas.

Edellinen asiakas ei ole palauttanut ja seuraava odottaa

1. Avaa Varausten hallinta ja etsi lukko. Myöhässä oleva varaus on yhä sininen (Noudettu); seuraavan asiakkaan varaus tulee sen perään.
2. Ota yhteyttä myöhässä olevaan asiakkaaseen — puhelinnumero ja sähköposti ovat varauksella.
3. Jos saman tuotteen toinen yksikkö on vapaana, siirrä odottavan asiakkaan varaus siihen: vedä se toiselle lukkoriville tai käytä varauksella Muokkaa Lukko. Asiakas saa uuden lukon koodin (katso aikajanan opas).
4. Kun myöhässä olleet välineet ovat palanneet, aseta myöhässä ollut varaus tilaan Palautettu.

Pikaopas

Tilanne	Mitä teet
Asiakas palasi aikaisin ja haluat vuokrata yksikön uudelleen	Aseta Palautettu
Asiakas ei koskaan painanut palautusta	Aseta Palautettu itse
Asiakas painoi palautusta vahingossa	Aseta Noudettu uudelleen — noutoaika kirjoitetaan uudelleen
Välineet luovutettiin tiskiltä	Aseta Noudettu tai anna asiakkaan avaussivun tehdä se
Asiakas on myöhässä	Ei mitään automaattista; ota yhteyttä, pidennä, jos asiakas haluaa lisää aikaa
Seuraava asiakas odottaa palauttamatonta yksikköä	Siirrä odottava varaus vapaaseen lukkoon
Muistuttaa asiakkaita palauttamaan	Mukautettu viesti Varauksen lopun jälkeen, Varauksen tila Noudettu
Kuvat tai tarkistuslista palautuksessa	Asiakaspolku → Palautus (päättäminen + tarkistuslista)
Varauksen ei pidä toteutua lainkaan	Peru — katso opas varauksen muuttamisesta

Usein kysytyt kysymykset

Mitä tapahtuu, jos asiakas ei palauta ajoissa? Ei mitään automaattista: varaus pysyy tilassa Noudettu, maksua ei veloiteta eikä kukaan saa hälytystä. Yksikkö vapautuu varattavaksi varatun päättymisen ja puskuriajan jälkeen, joten ota yhteyttä asiakkaaseen ja tarkista Varausten hallinta.

Voiko Rentalbuddy periä myöhästymismaksun automaattisesti? Ei, tarkoituksella ei. Kirjaa myöhäistä palautusta koskeva sääntö ehtoihisi ja peri maksu itse jälkikäteen; tarjoa pidennyspainiketta, jotta asiakkaat voivat sen sijaan maksaa lisäajasta.

Asiakkaat eivät koskaan paina ”Vahvista palautus” — onko se ongelma? Ei. Mitään ylimääräistä ei veloiteta, ja yksikkö vapautuu joka tapauksessa varatun päättymisen ja puskuriajan jälkeen. Aseta Palautettu itse, jos haluat yksikön käyttöön aiemmin.

Asiakas painoi palautusta vahingossa — miten avaan varauksen uudelleen? Aseta tila takaisin tilaan Noudettu varauksella tai Varausten hallinta -näkymässä. Noutoaika leimataan uudelleen nykyhetkeen.

Saako asiakas PIN-koodin ilman erillistä noutoa (check-in)? Kyllä. Erillistä noutovaihetta ei ole: koodi on avaussivulla 15 minuuttia ennen alkua alkaen, ja juuri sivun avaaminen merkitsee varauksen Noudettu-tilaan. Vain Ennen avausta -vaatimukset tai maksamaton maksulinkki tulevat ensin.

Varauksessa lukee Noudettu — avasiko asiakas oikeasti lukon? Ei välttämättä. Noudettu tarkoittaa, että asiakas avasi avaussivunsa varauksen aikaikkunassa (tai että sinä asetit tilan); koodilukot eivät koskaan ilmoita, näppäiltiinkö koodi.

Asiakas palasi aikaisin — voinko vuokrata kajakin uudelleen? Kyllä: aseta varaus tilaan Palautettu, niin yksikkö on heti varattavissa. Älä peru varausta äläkä muuta sen päättymisaikaa.

Miksi palautusajaksi näkyy 17.32, vaikka varaus päättyi 17.59? Palautus on aika, jolloin palautus tehtiin — kun asiakas painoi Päätä vuokraus tai joku asetti tilan Palautettu — ei varattu päättymisaika.

Seuraava asiakas löysi lokeron tyhjänä — mitä nyt? Edellistä varausta ei koskaan palautettu, mutta sen aika oli päättynyt, joten yksikkö varattiin uudelleen. Siirrä odottavan asiakkaan varaus vapaaseen lukkoon, jossa on sama tuote, ja ota yhteyttä myöhässä olevaan asiakkaaseen.

Voiko Varaushenkilöstö kirjata asiakkaat sisään ja ulos? Kyllä. Varaushenkilöstö voi vaihtaa tilan varauksessa ja Varausten hallinta -näkymässä aivan kuten omistajat ja jäsenet. Katselijat eivät voi.

Asiakkaan korttimaksu epäonnistui. Saako hän silti koodinsa? Ei. Varaus, jonka verkkomaksun tila on Odottaa, Vanhentunut tai Epäonnistui, ei saa koodeja, lukon avausta eikä PIN-koodeja, oli maksu vielä kesken tai jo vanhentunut.