Gérer vos clients (liste, consentement aux e-mails, export)

Clients dans le menu est la liste de toutes les personnes qui ont réservé chez vous, ainsi que de celles que vous avez ajoutées à la main.

Une chose explique la plupart des surprises sur cette page : un client est identifié par son adresse e-mail. Il existe une fiche client par adresse e-mail et par compte, commune à tous vos emplacements, et chaque nouvelle réservation avec cette adresse réécrit la fiche avec ce qui a été saisi dans le formulaire de réservation. La dernière section, « Pourquoi les coordonnées d'un client ont changé toutes seules », l'explique en détail — lisez-la avant de passer du temps à nettoyer vos données clients.

La liste des clients

Chaque ligne affiche Nom, E-mail, Numéro de téléphone et Consentement aux e-mails (Oui ou Non). Si les adhésions sont activées pour votre compte, vous avez aussi Membre, S'applique à et Remise ; sur les comptes sans adhésions, ces trois colonnes n'existent tout simplement pas.

Recherchez avec le champ Rechercher des clients. Il trouve le nom, l'e-mail, le numéro de téléphone et le Oui / Non de Consentement aux e-mails — rien d'autre. Un nom de rue, une ville ou un pays ne donnent aucun résultat, car les champs d'adresse ne sont pas recherchés.
Triez — cliquez sur un en-tête de colonne. La liste est triée par Nom au départ.
Cliquez sur une ligne, ou sur l'icône d'engrenage (Voir et modifier les détails) en fin de ligne, pour ouvrir le client.
Ouvrir dans un nouvel onglet — chaque ligne est un vrai lien : Ctrl-clic (Cmd-clic sur Mac), clic du milieu, ou clic droit puis « Ouvrir dans un nouvel onglet » de votre navigateur ; sur téléphone, appuyez longuement sur la carte. Vous pouvez sélectionner une adresse e-mail dans la liste pour la copier sans ouvrir le client. Retourner sur un client ouvert dans un nouvel onglet vous ramène à la liste des clients.

La page charge toute la liste des clients d'emblée et recherche dans votre navigateur : sur un très gros compte, l'ouverture peut prendre un moment, mais la recherche est instantanée.

Votre recherche, les puces de membre, le tri, la page et le nombre de lignes par page sont conservés dans l'adresse de la page. Revenir d'un client (avec Retourner ou le bouton Retour du navigateur) réaffiche la liste telle que vous l'avez laissée, un rechargement la conserve, et vous pouvez mettre le lien en favori ou le partager. Choisir Clients dans le menu ouvre la liste à neuf.

Filtrer les membres avec les puces

Sur les comptes avec adhésions, une rangée de puces intitulée Membre: se trouve au-dessus du tableau : Tout, Actif, Expiré, Désactivé et Non.

Chaque puce indique combien de clients vous obtiendriez en la choisissant, compté après votre recherche.
Vous pouvez activer plusieurs puces à la fois ; la liste affiche alors les clients qui correspondent à l'une d'entre elles. Tout efface la sélection.
Une puce sans résultat est grisée et déplacée en fin de rangée.

Dans la colonne Membre, un membre actif affiche un Oui vert avec Jusqu'au {date} ; Expiré affiche la date de fin ; Désactivé indique « Désactivé manuellement ». S'applique à vaut Tous les emplacements ou les noms des emplacements couverts par l'adhésion, et Remise est la remise membre. La gestion des adhésions elles-mêmes est décrite dans le guide sur les adhésions.

Consentement aux e-mails

Consentement aux e-mails indique si le client a coché la case newsletter du formulaire de réservation (« J'accepte de recevoir des newsletters et des offres de » suivi du nom de votre emplacement). La valeur est Non tant qu'il ne l'a pas cochée.

Vous ne pouvez pas modifier le consentement dans l'admin : le formulaire client n'a pas de champ de consentement. La valeur n'est mise à jour que lorsque la même adresse e-mail réserve à nouveau — elle prend alors la valeur indiquée par cette réservation, si bien qu'un client qui a coché la case une fois mais pas la suivante repasse à Non.

Utilisateurs partenaires : plusieurs comptes dans une même liste

Si vous êtes un utilisateur partenaire qui gère des comptes clients, la liste comporte une colonne supplémentaire Nom de l'entreprise et un interrupteur Afficher tous les comptes. Activé, vous voyez les clients de tous les comptes que vous gérez ; désactivé, seulement ceux du compte auquel vous êtes connecté. La création d'un client vous demande alors aussi de choisir le compte (Sélectionnez un compte).

Ce qui est enregistré pour un client

Ouvrez un client et vous voyez un formulaire :

N ° de client et Créé — en lecture seule.
Prénom, Nom de famille, E-mail, Numéro de téléphone — obligatoires.
Adresse, Code postal, Ville, Pays — facultatifs.

Numéro de téléphone comporte un sélecteur d'indicatif pays et doit être un numéro possible pour ce pays. Pays est une liste de pays avec recherche — tapez quelques lettres et choisissez ; « Aucun pays correspondant » signifie que l'orthographe ne correspond à aucun pays.

C'est toute la fiche : pas de champ de notes, pas d'étiquettes, pas de total dépensé ni de nombre de réservations. Consentement aux e-mails apparaît dans la liste et dans l'export, mais pas dans le formulaire (voir ci-dessus).

Créé ne signifie pas « client depuis ». La valeur est réécrite à chaque nouvelle réservation du client ; elle reflète donc généralement sa réservation la plus récente plutôt que la première.

D'où vient le Pays

Quand un client réserve, Pays correspond à ce qu'il a choisi dans le champ pays du formulaire de réservation (si vous le demandez). S'il l'a laissé vide, le widget de réservation le remplit d'après le pays de son numéro de téléphone. La plupart des clients ont donc un pays même si vous n'affichez pas le champ. Le graphique des nationalités du tableau de bord est calculé à partir du numéro de téléphone de la réservation, pas de ce champ (voir le guide sur les rapports et exports).

Ajouter un client à la main

Ouvrez Clients.
Appuyez sur Ajouter un nouveau client.
Remplissez au moins Prénom, Nom de famille, E-mail et Numéro de téléphone.
Appuyez sur Sauvegarder. Vous obtenez Nouveau client créé !

Sous le champ e-mail figure la mention « Chaque adresse e-mail ne peut appartenir qu'à un seul client. » Si l'adresse est déjà utilisée par un autre client du compte, vous obtenez Un autre client sur ce compte utilise déjà cette adresse e-mail. et rien n'est enregistré.

Modifier un client

Ouvrez le client depuis la liste.
Modifiez les champs nécessaires.
Appuyez sur Sauvegarder dans la barre du haut. Vous obtenez Client mis à jour !

Deux choses se produisent discrètement à l'enregistrement, sans demande de confirmation :

Modifier le nom réécrit le nom sur toutes les réservations de ce client. Les anciennes réservations affichent la nouvelle orthographe. C'est généralement ce que vous voulez pour corriger une faute, mais pas si vous réutilisez une fiche pour une autre personne.
Modifier l'e-mail transfère ses adhésions vers la nouvelle adresse, pour qu'un membre conserve sa remise lorsqu'il réserve avec le nouvel e-mail. Sur les comptes avec adhésions, le champ e-mail vous le rappelle : « Les remises membres s'appliquent lorsque ce client réserve avec cette adresse e-mail. »

Le nouvel e-mail ne doit pas appartenir à un autre client du compte — vous obtenez le même message Un autre client sur ce compte utilise déjà cette adresse e-mail.

Numéro de téléphone est obligatoire dans ce formulaire, même si les réservations peuvent créer des clients sans numéro. Si un ancien client n'a pas de numéro, renseignez-en un avant de pouvoir enregistrer toute autre modification.

Voir les réservations d'un client : Historique des commandes

Faites défiler la fiche du client jusqu'à Historique des commandes. On y trouve toutes les réservations liées à ce client, sur tous vos emplacements et à toutes les dates, avec Créé, Type de commande (Réservation ou Adhésion), N ° de commande, Commencer, Fin, Serrure, Canal, Valeur, Statut de paiement, Statut, Emplacement et Imprimé. Serrure indique le ou les numéros de serrure utilisés par chaque réservation, et une puce Test à côté du statut signale une réservation de test (voir le guide sur la recherche et le filtrage des réservations).

Cliquez sur une ligne pour ouvrir la réservation, ou faites un Ctrl-clic (Cmd-clic) ou un clic du milieu pour l'ouvrir dans un nouvel onglet.
Lignes de prolongation et Inclure les achats d'adhésion déterminent si les prolongations et les achats d'adhésion apparaissent comme lignes distinctes. Ce sont les mêmes interrupteurs que dans la liste Réservations.
Cochez des lignes pour activer Exporter et Imprimer pour ces seules réservations — ils fonctionnent exactement comme dans la liste Réservations (voir le guide pour trouver et filtrer les réservations). La case de l'en-tête coche les réservations de la page en cours ; Tout sélectionner ({count}) dans la ligne au-dessus de la liste coche toutes les réservations du client, et Clair les décoche. Les lignes de prolongation sont laissées de côté lorsque vous cochez en masse.

C'est aussi le moyen de retrouver une réservation par l'e-mail ou le téléphone du client, ce que la recherche de Réservations ne couvre pas.

Si le client a une adhésion, une carte Détails de l'adhésion apparaît au-dessus de l'historique avec Emplacement, Ajouté via, Remise, Valide jusqu'au et Statut, où vous pouvez modifier, désactiver ou supprimer l'adhésion (voir le guide sur les adhésions).

Les réservations faites sans adresse e-mail ne sont rattachées à aucun client et n'apparaissent jamais ici.

Réserver pour un client

Ouvrez le client.
Vérifiez que l'emplacement où vous voulez réserver est choisi dans le sélecteur Emplacement en haut du menu de gauche.
Appuyez sur Réserver pour le client dans la barre en haut de la page du client.

La fenêtre de réservation s'ouvre par-dessus l'admin avec le nom, l'e-mail, le téléphone, l'adresse, le pays et le consentement à la newsletter du client déjà remplis. Terminez la réservation comme d'habitude (le guide pour modifier, déplacer ou annuler une réservation couvre les réservations depuis l'admin et le paiement).

Si elle ne s'ouvre pas, le message vous en donne la raison :

Sélectionnez un emplacement dans la barre avant de réserver pour un client. — choisissez d'abord un emplacement dans le sélecteur Emplacement du menu de gauche.
Le plugin de réservation n'est pas chargé. Sur un petit écran, ouvrez d'abord le menu, puis réessayez. — sur téléphone ou dans une fenêtre étroite, ouvrez le menu une fois, puis appuyez de nouveau sur le bouton.
Impossible d'obtenir votre jeton de session. Actualisez la page et reconnectez-vous. — rechargez l'admin et reconnectez-vous.

Exporter les clients vers un fichier CSV (Excel)

Cochez les clients souhaités. La case de l'en-tête (Tout sélectionner sur téléphone) coche tout ce qui correspond à votre recherche et à vos puces actuelles — le moyen simple d'exporter « tout ce que je vois ». Sur téléphone, ouvrez Options et activez d'abord Sélectionner les clients en appuyant.
Appuyez sur Exporter. Le bouton indique combien de clients sont sélectionnés, par exemple Exporter (12), et reste grisé tant qu'aucun n'est coché.

Vous obtenez un fichier nommé customers.csv avec ces colonnes : ID, First name, Last name, Email, Phone number, puis Member, Coverage et Discount sur les comptes avec adhésions, puis Address, Zip code, City, Country et Consent To Email. Country contient un code pays à deux lettres (par exemple se) ; les anciens clients peuvent avoir un nom de pays à la place. Les en-têtes de colonnes et les valeurs Yes/No sont toujours en anglais, quelle que soit la langue de votre admin.

Pour envoyer une newsletter uniquement aux clients qui l'ont acceptée, ouvrez le fichier dans Excel et filtrez Consent To Email sur Yes.

Sur téléphone

La liste devient des cartes sous le titre Clients, avec Options (les puces de membres, Sélectionner les clients en appuyant et Exporter) et Trier (Croissant / Décroissant, puis Nom ou E-mail) à côté du titre.

Supprimer un client

Utilisez l'icône de corbeille (Supprimer) sur la ligne de la liste, puis confirmez Supprimer le client ? — « Êtes-vous sûr de vouloir supprimer ce client ? » — avec Supprimer le client. Il n'y a pas de bouton de suppression dans la page du client.

Ce que cela fait et ne fait pas :

Cela supprime uniquement la fiche client. Ses réservations restent intactes, et chaque réservation garde sa propre copie du nom, de l'e-mail et du téléphone saisis à l'époque. Supprimer un client n'est donc pas un moyen d'effacer quelqu'un du système.
Ses adhésions ne sont pas supprimées avec lui ; retirez-les si nécessaire depuis la page des adhésions.
L'opération est irréversible et il n'y a pas d'archive.
Si la personne réserve à nouveau avec la même adresse e-mail, une nouvelle fiche client est créée.

Qui peut faire quoi

Toute personne ayant accès aux clients peut voir la liste, ouvrir les clients et exporter. Ajouter et enregistrer des clients nécessite l'autorisation de gérer les clients : les propriétaires du compte, les membres et le Personnel de réservation l'ont. Les lecteurs voient le formulaire grisé, sans bouton Sauvegarder et sans Ajouter un nouveau client. L'icône de corbeille n'apparaît que pour les utilisateurs autorisés à supprimer des clients, ce qui n'est pas le cas du Personnel de réservation : il peut créer et modifier des clients, mais pas les supprimer.

Pourquoi les coordonnées d'un client ont changé toutes seules

C'est ce qui se cache derrière les signalements de fiches clients « écrasées ».

Quand quelqu'un passe au paiement dans le widget de réservation — ou que vous réservez pour lui depuis l'admin —, Rentalbuddy prend l'e-mail du formulaire de réservation, le met en minuscules et cherche un client avec cet e-mail sur votre compte. Seuls le compte et l'e-mail sont comparés : ni le nom, ni le téléphone, ni l'emplacement.

Correspondance trouvée — le client existant est mis à jour avec tout le contenu du formulaire de réservation : prénom, nom, téléphone, adresse, code postal, ville, pays, consentement à la newsletter et la date Créé.
Aucune correspondance — un nouveau client est créé.

Cela se produit au démarrage du paiement : même un client qui abandonne ensuite le paiement a mis à jour (ou créé) sa fiche.

Ce que cela signifie en pratique :

Deux personnes qui partagent un e-mail deviennent un seul client. Un couple, une famille, une école ou une entreprise qui réserve avec la même adresse se retrouve sur la même fiche, qui affiche le nom et le téléphone de la dernière personne ayant réservé. Ce n'est pas paramétrable — l'e-mail est l'identité.
Les informations saisies à la main peuvent être écrasées. Si vous ajoutez une adresse et que le client réserve ensuite sans en saisir, le champ vide de la réservation l'emporte et votre adresse disparaît.
Les emplacements ne séparent pas les clients. Une fiche par e-mail pour tout le compte, partagée par tous les emplacements. Le même e-mail sur un autre compte Rentalbuddy est un autre client.
Votre historique de réservations est préservé. Chaque réservation garde son propre nom, e-mail et téléphone tels que saisis ; l'Historique des commandes montre donc toujours qui a réellement fait chaque réservation, même si l'en-tête du client affiche le nom de quelqu'un d'autre.
Il n'existe pas d'outil de fusion. Si une même personne a réservé avec deux adresses e-mail différentes, elle reste deux clients et ses réservations restent séparées.

Que faire :

Considérez la fiche client comme « la personne qui a réservé en dernier avec cet e-mail », et non comme une fiche CRM qui vous appartient.
Si deux personnes doivent rester distinctes, il leur faut deux adresses e-mail différentes.
Si vous corrigez un nom ou ajoutez une adresse, attendez-vous à ce qu'ils soient remplacés à la prochaine réservation avec cet e-mail.
Si vous avez besoin d'une liste propre pour un envoi, exportez-la juste après l'avoir nettoyée plutôt que de supposer que le nettoyage tiendra.

Questions fréquentes

Le nom du client a été remplacé par celui de quelqu'un d'autre — pourquoi ? Quelqu'un d'autre a réservé avec la même adresse e-mail, et chaque réservation met à jour la fiche client avec ce qui a été saisi. Chaque réservation conserve néanmoins son propre nom.

Puis-je exporter ma liste de clients vers Excel ? Oui. Cochez les clients (la case de l'en-tête prend tout ce qui correspond à la recherche en cours) et appuyez sur Exporter pour obtenir customers.csv.

Comment voir qui a accepté de recevoir la newsletter ? Regardez la colonne Consentement aux e-mails, ou exportez et filtrez Consent To Email sur Yes.

Puis-je modifier le consentement aux e-mails d'un client ? Non. Il provient de la case newsletter du formulaire de réservation et ne change que lorsque cet e-mail réserve à nouveau.

Plusieurs personnes réservent avec le même e-mail — puis-je les distinguer ? Non. Un e-mail correspond à un client ; il leur faut des adresses différentes pour devenir des clients distincts.

Comment faire une réservation pour un client habituel ? Ouvrez le client, choisissez l'emplacement dans le sélecteur Emplacement du menu de gauche et appuyez sur Réserver pour le client ; ses coordonnées sont remplies pour vous.

Où trouver toutes les réservations d'un client ? Ouvrez le client et descendez jusqu'à Historique des commandes — il couvre tous les emplacements et toutes les dates.

J'ai supprimé un client — ses réservations ont-elles disparu ? Non. Seule la fiche client est supprimée ; les réservations restent, et une nouvelle fiche est créée si la personne réserve à nouveau.

Puis-je ouvrir plusieurs clients dans des onglets ? Oui. Faites un Ctrl-clic (Cmd-clic sur Mac) ou un clic du milieu sur une ligne, ou un clic droit pour l'ouvrir dans un nouvel onglet.

Ma recherche est toujours là quand je reviens à la liste — pourquoi ? La liste des clients conserve votre recherche, les puces, le tri et la page dans l'adresse de la page. Videz le champ de recherche, ou choisissez Clients dans le menu pour repartir de zéro.

Le Personnel de réservation peut-il ajouter ou supprimer des clients ? Il peut ajouter et modifier des clients, mais pas les supprimer : l'icône de corbeille n'est affichée qu'aux utilisateurs autorisés à supprimer des clients, comme les propriétaires et les membres.

Comment cocher toutes les réservations d'un client dans l'Historique des commandes ? Cochez la case de l'en-tête pour prendre la page en cours, puis appuyez sur Tout sélectionner ({count}) dans la ligne au-dessus de la liste pour prendre toutes les réservations de ce client.