Rembourser ou annuler une réservation (annuler ne rembourse pas)

Annuler une réservation ne rembourse pas le client. Rentalbuddy ne rend jamais d'argent simplement parce qu'une réservation est annulée. Si le client doit récupérer son argent, remboursez-le depuis la section Paiement de la réservation — avant ou après l'annulation, l'ordre n'a pas d'importance.

Les deux actions sont totalement distinctes :

Annuler arrête la réservation : elle passe au statut Annulée, l'équipement est libéré et la page de déverrouillage du client cesse de fonctionner. Aucun argent ne bouge.
Remboursement renvoie de l'argent sur la carte du client via Stripe. Cela n'annule pas la réservation et ne libère pas l'équipement.

Si un client ne vient pas et doit récupérer son argent, vous faites les deux.

Rembourser un paiement par carte depuis la réservation

Les remboursements se font dans l'admin Rentalbuddy, directement sur la réservation. Vous n'avez pas besoin d'ouvrir Stripe (l'ancien conseil selon lequel « les remboursements ne peuvent se faire que dans Stripe » est dépassé).

Ouvrez Réservations dans le menu, puis ouvrez la réservation.
Faites défiler jusqu'à la section Paiement. Chaque paiement est une ligne avec Montant, Mode de paiement, Statut, ID de paiement, Créé et Enregistré par.
Repérez la ligne où Mode de paiement est Stripe et dont le statut est Payé. Au début de cette ligne se trouve un bouton rond en forme de flèche intitulé Remboursement.
Cliquez dessus. La fenêtre Remboursement s'ouvre avec un montant déjà rempli. Vérifiez le montant — c'est une suggestion, pas forcément ce que vous voulez rendre.
Modifiez le montant si vous ne voulez rembourser qu'une partie.
Cliquez sur le bouton en bas. Il affiche Rembourser suivi du montant, pour que vous voyiez exactement ce que vous vous apprêtez à rendre.

Une fois le remboursement effectué, la fenêtre se ferme et la réservation se recharge avec le remboursement.

Si la fenêtre reste ouverte et que rien ne change après avoir cliqué sur Rembourser, le remboursement n'est pas passé et aucun argent n'a été envoyé. Dans ce cas, Rentalbuddy n'affiche pas le motif donné par Stripe. Vérifiez le paiement dans votre Stripe Dashboard (recherchez l'ID de paiement) et contactez le support si l'échec se répète.

Quels paiements ont un bouton Remboursement

Le bouton Remboursement n'apparaît que sur les paiements réglés en ligne via Stripe : les paiements effectués par le client au moment du paiement de la réservation et ceux réglés via un lien de paiement que vous avez envoyé depuis la réservation. Il disparaît une fois le paiement entièrement remboursé.

Les paiements que vous avez enregistrés à la main n'ont pas de bouton Remboursement. Rentalbuddy n'a jamais détenu cet argent, il n'a donc rien à renvoyer : rendez les espèces, ou remboursez Swish, une facture ou votre propre terminal de paiement comme d'habitude. Ce que vous pouvez faire dans Rentalbuddy, c'est annuler la ligne de paiement manuel, voir ci-dessous.

Rembourser une partie du montant (remboursement partiel)

Vous pouvez rembourser n'importe quel montant jusqu'à ce qui reste remboursable sur ce paiement, et en plusieurs fois — une partie aujourd'hui, le reste plus tard.

Vous ne pouvez pas rembourser plus que ce que le client a payé sur ce paiement :

Sous le champ, la fenêtre indique le plafond : « Le montant ne doit pas dépasser » le montant, suivi de « (taille du paiement) ». Après un remboursement partiel antérieur, ce plafond correspond à ce qui reste sur le paiement.
Si vous saisissez un nombre plus élevé, le champ revient au maximum.
Le bouton Rembourser reste désactivé à zéro.

Vous ne pouvez donc pas dépasser par erreur. Il n'existe pas de remboursement par produit : si un seul article d'une réservation qui en compte plusieurs doit être remboursé, calculez vous-même le montant et remboursez-le depuis le paiement.

Si la réservation comporte plusieurs paiements Stripe (par exemple le paiement initial plus un lien de paiement envoyé plus tard), chaque ligne a son propre bouton Remboursement et son propre plafond. Remboursez depuis le paiement sur lequel l'argent est arrivé.

Ce qui se passe après un remboursement

Sur la réservation :

Une nouvelle ligne apparaît sous le paiement, avec un montant négatif et le mode Stripe (retour).
Payé diminue. Le statut de paiement de la réservation devient Remboursé quand tout ce que le client a payé a été remboursé, ou Partiellement payé après un remboursement partiel — c'est normal, pas une erreur.
L'icône d'historique du paiement (Afficher l'historique du paiement) ouvre Historique du paiement, qui liste le remboursement comme Remboursé, avec son auteur et le montant. Un paiement par carte fait à la commande reçoit cette icône à partir de son premier remboursement.

Dans Stripe : Rentalbuddy demande immédiatement le remboursement à Stripe, et celui-ci apparaît sur le paiement dans votre Stripe Dashboard avec son propre statut. Il est prélevé sur votre solde Stripe. Rentalbuddy ne modifie pas les frais Stripe : vous voyez sur le paiement concerné, dans votre Stripe Dashboard, si Stripe vous rend ses frais sur un paiement remboursé.

Pour le client :

L'argent retourne sur la carte ou le moyen de paiement utilisé. Il repasse par le réseau de cartes et la banque du client, ce qui prend généralement quelques jours ; ni vous ni Rentalbuddy ne pouvez accélérer cela. Si un client demande où en est son argent, consultez le remboursement dans votre Stripe Dashboard.
Rentalbuddy n'envoie pas d'e-mail de remboursement. Stripe peut envoyer un e-mail au client au sujet du remboursement si vous l'avez activé dans vos paramètres Stripe. Dans le doute, partez du principe que le client n'a reçu aucune information et prévenez-le.

Un remboursement ne peut pas être annulé. Il n'existe pas d'« annuler le remboursement » dans Rentalbuddy ni dans Stripe. Si vous remboursez trop, la seule solution est de demander au client de payer à nouveau (par exemple avec un lien de paiement, voir ci-dessous). Relisez le montant deux fois avant de cliquer sur Rembourser.

Qui peut rembourser et annuler

Remboursement nécessite l'autorisation de rembourser. Les propriétaires et les membres du compte l'ont ; Personnel de réservation et les lecteurs du compte ne l'ont pas.
Les partenaires ne peuvent pas rembourser. Les propriétaires, membres et lecteurs partenaires ne voient jamais le bouton Remboursement sur les comptes qu'ils gèrent — les remboursements restent l'affaire des propriétaires et membres de chaque compte. Un partenaire qui aide un client demande au client d'effectuer le remboursement.
Annuler est disponible pour les propriétaires et membres du compte, Personnel de réservation, ainsi que pour les propriétaires et membres partenaires sur les comptes qu'ils gèrent.
Annuler le paiement, Modifier le paiement et Nouveau paiement nécessitent l'autorisation de gérer les réservations : propriétaires et membres du compte, Personnel de réservation, ainsi que propriétaires et membres partenaires. Pour Personnel de réservation, un paiement manuel d'un montant négatif ou au statut Remboursé est refusé, car il enregistre de l'argent qui repart.

Si vous ne voyez pas un bouton décrit ici, votre rôle ne l'inclut pas. Consultez le guide sur les utilisateurs et les rôles.

Annuler une réservation

Ce que fait l'annulation

Le Statut de la réservation devient Annulée.
L'équipement est libéré, le créneau redevient donc réservable.
La page de déverrouillage du client cesse de fonctionner. S'il l'ouvre, il voit « Votre réservation a été annulée. » avec les coordonnées de votre site.
Les e-mails de rappel encore programmés pour la réservation ne sont pas envoyés.

Ce que l'annulation ne fait pas

Aucun argent ne bouge. Rien n'est remboursé, ni partiellement ni totalement. Le paiement reste exactement tel quel, et la réservation l'affiche toujours comme payé.
Aucun e-mail au client. Rentalbuddy n'envoie pas d'e-mail d'annulation. Prévenez le client vous-même.
Un code PIN déjà reçu par le client n'est pas retiré de la serrure par Rentalbuddy. L'annulation désactive la page de déverrouillage, mais un code que le client y a déjà vu (ou que vous lui avez lu) peut encore ouvrir la serrure jusqu'à la fin de sa plage horaire. Les codes ne sont jamais envoyés par e-mail. Si c'est important, gérez-le au niveau de la serrure (voir les guides sur les serrures).

Comment annuler

Ouvrez la réservation sous Réservations.
Cliquez sur Annuler dans la rangée de boutons en haut. Vous pouvez aussi annuler depuis la liste Réservations avec l'icône corbeille (Annuler la réservation) de la ligne.
Confirmez dans la fenêtre Annuler la réservation? (« Etes-vous sûr d'annuler cette réservation ? ») en cliquant sur Annuler la réservation.

Le message de confirmation indique « Réservation supprimée », mais la réservation n'est pas supprimée : elle reste dans la liste avec le Statut Annulée, et ses paiements et son historique sont conservés.

Une annulation ne peut pas être défaite. Une fois la réservation annulée, le bouton Annuler disparaît et il n'existe pas de « désannulation ». En cas d'erreur, créez une nouvelle réservation pour le client.

Les achats d'adhésion ne peuvent pas être annulés de cette façon. Tout ce que vous pouvez modifier d'autre sur une réservation — horaires, produits, serrures, prolongation — est décrit dans le guide sur la modification, le déplacement ou l'annulation d'une réservation.

Paiements manuels : Annuler le paiement au lieu de supprimer

Les paiements enregistrés à la main (par exemple Payer sur place, Swish manuel, Paiement manuel par carte, Facture manuelle ou Paiement test) ne sont jamais supprimés. Vous les annulez à la place :

Sur la ligne du paiement manuel, cliquez sur l'icône corbeille (Annuler le paiement).
La fenêtre Annuler le paiement explique : « Le paiement reste dans la liste comme annulé et n'est plus compté dans le montant payé. »
Renseignez éventuellement Motif (facultatif), par exemple « Enregistré deux fois » ou « Espèces rendues au client ».
Cliquez sur Annuler le paiement.

La ligne reste dans la liste, grisée et barrée, avec le statut Annulé, et passe en bas. Elle ne compte plus dans Payé, donc Reste à payer et le statut de paiement se mettent à jour. Son Historique du paiement indique qui l'a annulée et pourquoi. Une ligne annulée ne peut être ni modifiée ni annulée à nouveau — enregistrez plutôt un nouveau paiement avec Nouveau paiement.

Annuler un paiement ne déplace aucun argent. Cela corrige seulement les chiffres de la réservation. Si vous rendez des espèces ou un Swish, faites-le vous-même puis annulez la ligne (ou enregistrez-le comme votre comptabilité le préfère).

Liens de paiement impayés : si vous avez envoyé au client un lien de paiement Stripe depuis la réservation et qu'il n'a pas encore payé, cette ligne a aussi une icône corbeille. Elle ouvre Supprimer le lien de paiement (« Voulez-vous supprimer ce lien de paiement ? Le client ne pourra plus payer via ce lien. »), et Supprimer le retire.

Un paiement Stripe réglé n'a pas d'icône corbeille. Il ne peut qu'être remboursé.

Rembourser la différence après un déplacement ou une modification moins cher

Quand vous déplacez ou modifiez une réservation et qu'elle devient moins chère, Rentalbuddy ne rembourse pas automatiquement la différence. Quand vous utilisez Modifier → Déplacer, la fenêtre de réservation affiche « À rembourser : » avec le montant avant que vous confirmiez. (Une prolongation ne fait qu'ajouter un coût, donc Prolonger affiche toujours « À encaisser : ».) De retour sur la réservation, vous voyez le message « Le nouveau prix est inférieur de (montant) au montant payé. Remboursez la différence depuis la liste des paiements. »

Remboursez ensuite comme décrit ci-dessus. Quand vous ouvrez Remboursement sur une réservation qui a été payée plus qu'elle ne coûte désormais, la fenêtre propose le montant payé en trop. Vérifiez-le et cliquez sur Rembourser. Tant que vous n'avez pas remboursé, la réservation affiche simplement plus de Payé que son Total (TVA incl.).

Quand le client déplace lui-même sa réservation vers un créneau moins cher (si vous autorisez les clients à la modifier), il voit « Remboursement : » avec le montant, et la différence est remboursée automatiquement sur sa carte — uniquement pour les réservations payées en ligne via Stripe. Dans Historique du paiement, ce remboursement est enregistré par Client. Si un client a payé un supplément pour déplacer sa réservation et que le nouveau créneau a été pris avant la fin du paiement, ce supplément est lui aussi remboursé automatiquement.

Annulée mais toujours payée, ou débité sans réservation

L'argent et la réservation peuvent se désynchroniser. Voici les cas, comment les repérer et quoi faire.

Vous avez annulé, mais le client a toujours payé

C'est le cas le plus fréquent : la réservation a été annulée et personne ne l'a remboursée, parce qu'annuler ne rembourse pas.

Comment le repérer : dans la liste Réservations, le Statut est Annulée alors que le Statut de paiement est toujours Payé ou Partiellement payé. Vous pouvez taper « Annulée » dans le champ de recherche pour n'afficher que les réservations annulées, puis trier par Statut de paiement.
Solution : si le client doit récupérer son argent, ouvrez la réservation et remboursez. Le bouton Remboursement fonctionne toujours sur une réservation annulée.

Le client a été débité, mais la réservation a été annulée ou a expiré

Quand un client passe au paiement, Rentalbuddy lui garde l'équipement pendant environ sept minutes (voir le guide sur les paiements échoués pour le fonctionnement de ce blocage). Dans de rares cas, un paiement aboutit au moment précis où ce blocage expire — généralement quand le client a mis longtemps à valider le paiement dans son application bancaire ou avec Klarna.

Comment le repérer : le client dit avoir payé et a une confirmation ou un débit sur sa carte, mais la réservation affiche le Statut Annulée. Sur la réservation, la section Paiement montre une ligne Stripe au statut Payé. Dans votre Stripe Dashboard, le paiement a réussi ; sa description est l'identifiant de réservation Rentalbuddy, que vous pouvez coller dans le champ de recherche de Réservations.
Pourquoi c'est important : l'équipement a été libéré à l'expiration du blocage, il est donc peut-être déjà réservé par quelqu'un d'autre, et le client risque de ne pas obtenir de page de déverrouillage ni de code fonctionnels.
Solution, au choix :
- Remboursez le paiement sur cette réservation et demandez au client de réserver à nouveau, ou
- Créez vous-même une nouvelle réservation pour le client et enregistrez-y un paiement Manuel avec une Note de paiement qui renvoie au paiement d'origine (par exemple son ID de paiement), pour que la nouvelle réservation n'affiche pas de montant dû. L'argent lui-même reste sur la réservation d'origine dans Stripe.

Si des clients sont régulièrement débités sans obtenir de réservation, ce n'est pas le cas rare lié au timing — contactez le support. Cela peut indiquer une ancienne connexion Stripe qui ne signale plus les paiements à Rentalbuddy.

Le client a payé deux fois

Si un client a réservé deux fois par erreur (par exemple parce qu'il pensait que la première tentative avait échoué), vous trouverez deux réservations au statut Payé. Annulez celle dont il n'a pas besoin et remboursez son paiement. Si des clients sont régulièrement renvoyés au début de la fenêtre de réservation après avoir payé, vérifiez que le script du bouton de réservation n'est présent qu'une seule fois sur votre page (voir le guide sur l'installation du bouton de réservation).

Situations courantes

Le client annule bien à l'avance et récupère tout. Remboursez le montant total sur la ligne de paiement, puis annulez la réservation pour libérer l'équipement.

Le client annule tardivement et vous gardez des frais. Remboursez uniquement la part que vous rendez — saisissez le montant réduit dans la fenêtre Remboursement. La réservation affichera Partiellement payé. Annulez ensuite la réservation.

Le client ne se présente pas et ne récupère rien. Annulez seulement la réservation, ou laissez-la telle quelle. Ne remboursez pas.

Le client n'a jamais reçu de code et veut être remboursé. Remboursez depuis la réservation comme d'habitude, puis annulez-la. Pour savoir pourquoi le code manquait, consultez le guide sur les clients qui n'ont pas reçu de code PIN.

La réservation a été payée en espèces ou sur place. Il n'y a rien à rembourser dans le système. Réglez cela directement avec le client, puis annulez la ligne de paiement manuel si vous voulez que les chiffres de la réservation le reflètent.

Vous avez annulé puis réalisé qu'il fallait rendre de l'argent. Aucun problème — le bouton Remboursement est toujours sur la réservation après l'annulation.

Vous avez trop remboursé. Un remboursement ne peut pas être inversé. Demandez au client de payer la différence : sur la réservation, cliquez sur Nouveau paiement, choisissez Lien de paiement Stripe (« Le lien de paiement est envoyé à l'email du client ») et cliquez sur Paiement d'inscription. Une différence inférieure au plus petit paiement en ligne que Stripe accepte dans votre devise (par exemple 0,50 EUR) ne peut pas être envoyée sous forme de lien : la fenêtre vous l'indique et Paiement d'inscription reste grisé. Réglez un si petit montant directement avec le client, ou enregistrez-le comme Manuel.

Il s'agit d'une réservation test que vous avez faite vous-même. Une réservation faite avec Faire une réservation test (elle porte une étiquette Test à côté de son statut) ne demande rien de votre part. Dans Réservations, elle est masquée tant que vous n'activez pas Afficher les réservations test. Elle est annulée automatiquement 30 minutes après sa création et, avec Test avec un vrai paiement, le petit débit de test est remboursé immédiatement : la réservation affiche donc le paiement et son remboursement. Stripe conserve ses petits frais. Annulez-la vous-même si vous voulez terminer le test plus tôt.

Questions fréquentes

Je viens d'annuler une réservation. Le client est-il remboursé automatiquement ? Non. Annuler ne rembourse jamais. Ouvrez la réservation, cliquez sur Remboursement sur la ligne du paiement Stripe et confirmez avec Rembourser.

Annuler dans Rentalbuddy rembourse-t-il ou annule-t-il le paiement dans Stripe ? Non. Le paiement reste tel quel dans Rentalbuddy comme dans Stripe jusqu'à ce que vous le remboursiez depuis la section Paiement de la réservation.

Puis-je rembourser seulement une partie du montant ? Oui. Saisissez le montant dans la fenêtre Remboursement. Vous pouvez rembourser en plusieurs fois, jusqu'à ce que le client a payé sur ce paiement.

Où est le bouton de remboursement ? Je ne le trouve pas. C'est la flèche ronde intitulée Remboursement au début d'une ligne Stripe au statut Payé, dans la section Paiement de la réservation. Elle n'existe pas pour les paiements manuels, pour les paiements déjà entièrement remboursés, ni si votre rôle ne permet pas de rembourser (les partenaires, Personnel de réservation et les lecteurs ne le peuvent pas).

Le remboursement est-il instantané, et puis-je l'annuler ? Stripe envoie le remboursement immédiatement, mais il faut quelques jours pour qu'il arrive sur le compte du client. Il ne peut pas être annulé.

Comment supprimer un paiement manuel enregistré par erreur ? Cliquez sur l'icône corbeille de la ligne et choisissez Annuler le paiement. La ligne reste dans la liste comme Annulé et ne compte plus dans Payé.

J'ai déplacé une réservation vers un créneau moins cher. Le client récupère-t-il la différence ? Pas quand c'est vous qui la déplacez — remboursez la différence depuis la liste des paiements ; la fenêtre de remboursement propose le montant payé en trop. Quand le client déplace lui-même sa réservation payée par carte vers un créneau moins cher, la différence est remboursée automatiquement.

Le client a payé mais la réservation indique Annulée. Que faire ? Soit vous remboursez le paiement et lui demandez de réserver à nouveau, soit vous lui créez une nouvelle réservation et enregistrez un paiement manuel avec une note qui renvoie au paiement d'origine.

Il y a dans Stripe un petit remboursement que personne ici n'a fait. D'où vient-il ? Très probablement d'une réservation test faite avec Faire une réservation test → Test avec un vrai paiement : Rentalbuddy débite le plus petit montant accepté par Stripe et le rembourse aussitôt. La réservation porte une étiquette Test et est annulée automatiquement.

Le Personnel de réservation peut-il rembourser une réservation ? Non. Personnel de réservation peut annuler des réservations et enregistrer des paiements, mais n'a pas de bouton Remboursement et ne peut pas enregistrer un paiement manuel d'un montant négatif ou au statut Remboursé. Demandez à un propriétaire ou à un membre du compte de faire le remboursement.