Der Code ist richtig, aber das Schloss öffnet sich nicht

Der Kunde hat einen Code auf seiner Buchungsseite, gibt ihn ein, und nichts passiert. Oder das Schloss blinkt rot und piept, oder eine Tür an einer Boxstation öffnet sich nie. Diese Anleitung ist für genau diesen Fall: Der Code existiert, aber das Schloss öffnet sich damit nicht.

Wenn der Kunde gar keinen Code hat, verwenden Sie stattdessen die Anleitung Kunde hat keinen PIN-Code.

Wenn gerade jemand am Schloss wartet, gehen Sie direkt zu Den Kunden jetzt hineinlassen weiter unten und machen Sie die Prüfungen danach.

Zuerst: richtiger Code, richtiges Schloss, richtige Zeit?

Öffnen Sie die Buchung in Buchungen und vergleichen Sie sie mit dem, was der Kunde Ihnen sagt:

Das Schloss. Die Spalte Sperren in jeder Zeile der Bestellzeilen zeigt die Schlossnummer. Auf der Seite des Kunden wird jeder Code mit Schloss: und derselben Nummer angezeigt. Steht der Kunde an diesem Schloss?
Der Code. Die Spalte Geheimzahl zeigt den Code, den Rentalbuddy von Igloohome bekommen hat. Ist es der Code, den der Kunde eingibt? Eine Buchung mit mehreren Artikeln hat einen Code pro Schloss. Die Codes sind nicht austauschbar. Die Seite des Kunden zeigt jeden Code in Dreiergruppen (zum Beispiel 393 232 336), damit er sich auf dem Handy leichter ablesen lässt. Die Leerzeichen gehören nicht zum Code: Der Kunde tippt nur die Ziffern. Auf dem Handy bleibt oben auf der Rückgabeseite ein schmaler Streifen mit dem Code stehen, während der Kunde durch eine Rückgabe-Checkliste scrollt.
Die Zeit. Wann beginnt und endet die Buchung? Ein Igloohome-Code funktioniert nur innerhalb seines Zeitfensters (siehe Zu früh oder zu spät).

Die meisten Anfragen „der Code funktioniert nicht“ enden bei einem dieser drei Punkte.

Was Rentalbuddy Ihnen sagen kann und was nicht

Rentalbuddy erstellt den Code und zeigt ihn dem Kunden. Rentalbuddy sieht nicht, ob sich das Schloss öffnet. Denken Sie daran, wenn Sie die Buchung lesen:

Ein Code in Geheimzahl bedeutet, dass Igloohome einen Code für dieses Schloss und diese Zeit ausgestellt hat. Igloohome berechnet den Code, ohne das Vorhängeschloss zu kontaktieren. Das beweist also nicht, dass das Schloss geladen, gekoppelt oder funktionsfähig ist.
Abgeholt wird gesetzt, wenn der Kunde seine Buchungsseite zwischen 15 Minuten vor Beginn und 30 Minuten nach dem Ende öffnet. Das Änderungsprotokoll der Buchung zeigt dann Buchung eingecheckt von: Kunde über Entsperrseite. Das bedeutet, dass der Kunde seine Codes gesehen hat, nicht dass sich das Schloss geöffnet hat.
Ihr Produkt wurde entsperrt auf der Kundenseite einer Boxstation (Allockate-Einheit oder Gokaya 8E) erscheint, sobald der Öffnungsbefehl gesendet wurde. Es bestätigt nicht, dass sich die Tür tatsächlich geöffnet hat.
Akkustand: Bei einem Igloo-Vorhängeschloss enthält der Dialog Bearbeiten des Schlosses Igloo-Sync-Metadaten mit dem, was Igloohome zum Zeitpunkt Zuletzt synchronisiert gemeldet hat. Das ist eine Momentaufnahme, kein Live-Wert. Ohne eine Igloohome-Bridge meldet ein Vorhängeschloss zwischendurch nichts.
Online / Offline bei einer Boxstation oder Allockate-Einheit: Der Chip an der Tabelle der Einheit auf dem Tab Schlösser zeigt, ob Rentalbuddy die Einheit erreicht (siehe Boxstationen und Allockate-Einheiten, die sich nicht öffnen).

Wenn ein Kunde also sagt, dass das Schloss nicht aufgeht: Vertrauen Sie dem Kunden und nutzen Sie die Prüfungen unten.

Der Kunde steht am falschen Schloss

Die Seite des Kunden zeigt Schloss: mit der Schließfachnummer des Schlosses. Diese Nummer muss mit dem Aufkleber auf dem physischen Schloss übereinstimmen. Synchronisierte Igloo-Schlösser kommen mit ihrem Igloohome-Namen als Schließfachnummer an, bis Sie ihn ändern. Wenn Sie ihn nie auf Ihre Aufklebernummer geändert haben, suchen Kunden möglicherweise ein Schloss, das es nicht gibt.
Bei mehreren Kajaks oder Schließfächern muss der Kunde jeden Code dem richtigen Schloss zuordnen.
Codes für Aufbewahrungsschlösser und Zugangspunkte (ein Tor, ein Container) werden separat mit dem Namen des Aufbewahrungsschlosses aufgeführt. Sie öffnen diese Tür, nicht das Mietschloss.

Um die Nummer zu prüfen, öffnen Sie den Tab Schlösser des Standorts und sehen Sie sich Schließfachnummer in der Zeile des Schlosses an. Ändern Sie sie mit der Aktion Bearbeiten der Zeile. Siehe die Anleitung Schlösser im Tab Schlösser hinzufügen und verwalten.

Zu früh oder zu spät für das Schloss

Ein Igloohome-Code funktioniert nur innerhalb seines Fensters:

Ab: eine Stunde vor Beginn, wenn die Buchung zur vollen Stunde beginnt, sonst ab der vollen Stunde, in der die Buchung beginnt.
Bis: zur vollen Stunde nach dem Ende der Buchung, oder eine Stunde länger, wenn die Buchung später als 45 Minuten nach der vollen Stunde begonnen hat.
Beispiel: Eine Buchung von 11:00 bis 12:30 Uhr bekommt einen Code, der von 10:00 bis 13:00 Uhr funktioniert.

Ein Kunde, der anderthalb Stunden zu früh kommt oder spät zum Abschließen zurückkommt, kann also einen korrekten Code haben, den das Schloss ablehnt. Die eigene Seite des Kunden zeigt den Code ab 15 Minuten vor Beginn bis 30 Minuten nach dem Ende. Buchungen, die länger als 28 Tage sind, bekommen einen tagesbasierten Code, dessen Fenster etwas später endet (siehe die Anleitung Kunde hat keinen PIN-Code).

Zu früh: Bitten Sie den Kunden zu warten, bis das Fenster öffnet, oder geben Sie ihm den Mastercode (siehe Den Kunden jetzt hineinlassen).
Zu spät: Der Code ist im Schloss abgelaufen. Braucht der Kunde mehr Zeit, kann er die Buchung auf seiner Seite mit Buchung verlängern verlängern, solange die Seite noch funktioniert, sofern Sie diese Schaltfläche eingeschaltet haben. Andernfalls geben Sie selbst Zugang.

Die Fenster werden in der Zeitzone des Standorts berechnet (Tab Standorteinstellungen, Sprache und Zeitzone, Zeitzone). Ist sie falsch eingestellt, verschiebt sich jedes Code-Fenster um die Differenz, und Codes funktionieren zu früh oder zu spät.

Der Code wurde erstellt, bevor sich das Schloss geändert hat

Ein Code gehört zu dem physischen Schloss, für das er erstellt wurde. Hat sich das Schloss nach dem Erstellen des Codes geändert, passt der Code nicht mehr:

das Schloss wurde in der Igloohome-App zurückgesetzt oder neu gekoppelt,
die Einheit der Buchung wurde physisch gegen ein anderes Schloss getauscht, ohne Schloss ersetzen zu verwenden.

Erzeugen Sie einen neuen Code, indem Sie die Buchung auf ein anderes Schloss und zurück verschieben: Drücken Sie auf der Buchung Bearbeiten Sperren und wählen Sie in der Spalte Sperren ein anderes freies Schloss, dann wieder das ursprüngliche. Innerhalb von etwa 14 Stunden vor Beginn erzeugt das sofort einen neuen Code. Alle Schritte stehen in der Anleitung Kunde hat keinen PIN-Code.

Um Hardware sauber zu tauschen, verwenden Sie Schloss ersetzen auf dem Tab Schlösser und lassen Sie die Option zum Verschieben der bevorstehenden Buchungen angehakt. Die verschobenen Buchungen bekommen neue Codes für das Ersatzschloss.

Mehrmals falscher Code eingegeben: Das Tastenfeld sperrt sich

Nach mehreren falschen Codes hintereinander sperrt ein Igloohome-Schloss zum Schutz eine Weile sein Tastenfeld. Es piept oder blinkt und ignoriert in dieser Zeit sogar den richtigen Code. Wie lange, hängt vom Schlossmodell ab (die Hilfe von Igloohome nennt die Details für Ihres).

Bitten Sie den Kunden aufzuhören, kurz zu warten und den Code dann einmal sorgfältig einzugeben.
Stellen Sie sicher, dass er den Code für sein Schloss eingibt (siehe Der Kunde steht am falschen Schloss).
Wenn das Warten ihn über das Ende des Code-Fensters hinausschiebt, funktioniert der Code auch danach nicht. Geben Sie selbst Zugang.

Wie ein Code eingegeben wird, unterscheidet sich je nach Schlossmodell. Schreiben Sie die Schritte für Ihr Modell in die Meldung auf der Entsperrseite des Kunden: Kundenfluss, Schritt Entsperren (PIN + Abholanweisungen), Meldung.

Akku, Laden und Leuchten bei Igloohome-Schlössern

Rentalbuddy kann den Akku eines Schlosses nicht live sehen. Diese Anzeichen gibt ein Igloohome-Schloss:

Ein rotes Licht, das 1-2-3 blinkt, während das Schloss am Ladegerät hängt, ist normal. Das ist der Ladevorgang, kein Fehler.
Ein Schloss, das völlig tot wirkt, schläft vielleicht. Ein Vorhängeschloss, das ungekoppelt und ohne Ladegerät herumlag, geht in einen Tiefschlaf. Hängen Sie es ans Ladegerät.
Ein Schloss, das nur am Ladegerät funktioniert, deutet auf ein Akkuproblem hin. Nehmen Sie es außer Betrieb und fragen Sie Igloohome oder Ihren Lieferanten.
Ein dauerhaft blaues Licht an einem älteren Vorhängeschloss ist ein Hardwarefehler, der vor Ort nicht behoben werden kann. Er wird als Garantieaustausch behandelt.
Leerer Akku am Schloss: Igloohome-Schlösser lassen sich meist von außen mit Strom versorgen, um einen Code einzugeben. Wie das bei Ihrem Modell funktioniert, steht in der Hilfe von Igloohome.

Laden Sie Ihre Schlösser vor der Saison und regelmäßig während der Saison. Rentalbuddy behält das Laden nicht für Sie im Blick. Wie oft, hängt vom Schloss und von der Nutzung ab. Fragen Sie Igloohome nach Ihrem Modell.

Wasser, defekte Tasten, ein klemmender Bügel oder ein Schloss, das nicht mehr schließt

Dinge, die der Support jede Saison sieht, alle auf der Hardwareseite:

Ein Schloss, das nach Regen oder nachdem es unter Wasser war, nicht mehr funktioniert.
Eine Ziffer auf dem Tastenfeld, die nicht mehr reagiert, sodass ein Code funktioniert und ein anderer nicht.
Ein klemmender Bügel oder ein Schloss, das sich öffnet, aber nicht wieder schließt.

Nichts davon ist in Rentalbuddy zu sehen. Nehmen Sie das Schloss außer Betrieb (siehe unten) und wenden Sie sich wegen Reparatur oder Garantie an Igloohome oder Ihren Lieferanten.

Boxstationen und Allockate-Einheiten, die sich nicht öffnen

An einer Boxstation gibt der Kunde keinen Code ein. Er drückt Produkt entsperren auf seiner Buchungsseite, was von 15 Minuten vor Beginn bis 30 Minuten nach dem Ende funktioniert. Eine Buchung, deren Online-Zahlung nicht durchgegangen ist (Zahlungsstatus Ausstehend, Abgelaufen oder Fehlgeschlagen), bekommt kein Entsperren, der Kunde kann die Tür also nicht von seiner Seite aus öffnen.

Allockate-Einheit: Auf dem Tab Schlösser des Standorts zeigt die Tabelle der Einheit für jedes Gerät einen Chip Online oder Offline (Mauszeiger auf Offline zeigt "Letzter Kontakt: …") und einen Status pro Tür. Steht dort Offline, kann die Einheit den Öffnungsbefehl nicht empfangen. Prüfen Sie Stromversorgung und Internetverbindung und wenden Sie sich an Allockate oder den Support. Solange sie online ist, können Sie eine Tür selbst mit der Öffnen-Schaltfläche in der Zeile der Tür öffnen (Befehl erfolgreich gesendet). Eine Tür, die hinzugefügt wurde, während die Einheit offline war, lässt sich erst öffnen, wenn sich die Einheit verbunden hat ("Einige Türen warten darauf, dass ihre Einheit online geht.").
Gokaya 8E-Station: Die Tabelle Schlösser der Station zeigt einen Status-Chip: Online, Kein Signal (in den letzten 15 Minuten nicht gemeldet oder noch nie verbunden, aber nicht als offline bestätigt) oder Offline (von den Prüfungen von Rentalbuddy bestätigt). Fahren Sie mit der Maus darüber, um den letzten Kontakt zu sehen. Steht dort nicht Online, prüfen Sie zuerst Stromversorgung und SIM-Karte der Station. Öffnen und Öffne alle in der Tabelle Schlösser der Station senden eine Öffnungsanfrage, können aber nicht bestätigen, dass sich die Tür geöffnet hat.

Die Öffnen-Schaltflächen auf dem Tab Schlösser (die Schaltflächen der Allockate-Türen sowie Öffnen und Öffne alle für eine Gokaya 8E-Station) werden nur Benutzern angezeigt, die Schlösser verwalten dürfen. Kontobetrachter und Buchungspersonal sehen sie nicht.

Rentalbuddy prüft jede Boxstation und jede Allockate-Einheit stündlich und prüft eine Einheit, die offline wirkt, innerhalb der Stunde erneut. Nach drei Offline-Messungen hintereinander wird eine Einheit, deren Schlösser buchbar sind, rot angezeigt: ein Banner auf dem Tab Schlösser ("… ist seit … offline. Kunden können die Schlösser daran nicht öffnen."), eine rote Markierung am Tab Schlösser und Schlosseinheiten offline auf der Startseite. Beginnt eine Buchung darauf innerhalb von 12 Stunden, erhalten Ihre Adressen unter Kontakt-E-Mail außerdem eine E-Mail. Der Hinweis verschwindet von selbst, sobald sich die Einheit wieder meldet.

Zeigt die Seite des Kunden Ein Fehler ist aufgetreten, ist der Öffnungsbefehl fehlgeschlagen. Bitten Sie den Kunden, es erneut zu versuchen, und öffnen Sie die Tür für ihn, wenn Sie können.

Manuelle Schlösser: Der Code ist die Master-PIN

Ein manuelles Schloss hat keine Elektronik. Jede Buchung darauf bekommt von Rentalbuddy die Master-PIN des Schlosses.

Wenn der Code das Schloss nicht öffnet, stimmen der Code am physischen Schloss und die Master-PIN in Rentalbuddy wahrscheinlich nicht überein (jemand hat eines von beiden geändert). Öffnen Sie den Tab Schlösser des Standorts, verwenden Sie Master-PIN anzeigen in der Tabelle Manuelle Schlösser und vergleichen Sie mit dem Schloss. Wenn Sie sie ändern, ändern Sie beides gleichzeitig. Die Seiten der Kunden zeigen den neuen Code sofort.

Auch eine Master-PIN zeigt die Seite des Kunden in Dreiergruppen, 1234 erscheint also als 123 4. Sie zeigt nur Ziffern und Großbuchstaben: Andere Zeichen in einer Master-PIN (etwa # oder Kleinbuchstaben) fehlen auf der Seite des Kunden. Verwenden Sie Master-PINs aus Ziffern, damit Kunden den ganzen Code sehen.

Den Kunden jetzt hineinlassen

Um die Ursache kümmern Sie sich später. So lassen Sie einen wartenden Kunden hinein:

Igloohome-Schloss: Geben Sie den Mastercode des Schlosses aus der Igloohome-App weiter. Rentalbuddy speichert ihn nicht: „Master-PINs werden in der Igloohome-App verwaltet, nicht in Rentalbuddy. Sie finden sie für jedes Schloss unter Home → Schloss auswählen → Zugriff → Haupt-PIN-Code.“ Wenn Sie oder ein Kollege am Schloss sind, kann die Igloohome-App ein gekoppeltes Schloss meist per Bluetooth öffnen. Das ist die Seite von Igloohome, siehe deren Hilfe.
Code vorhanden, aber der Kunde steht am falschen Schloss: Lesen Sie die richtige Schlossnummer in der Spalte Sperren und den Code in Geheimzahl auf der Buchung ab.
Eine andere freie Einheit ist verfügbar: Verschieben Sie die Buchung dorthin. Drücken Sie auf der Buchung Bearbeiten Sperren und wählen Sie das andere Schloss (angeboten werden nur freie, eingeschaltete Schlösser mit demselben Produkt). Die Seite des Kunden zeigt das neue Schloss und seinen Code, und Code aktualisiert, wenn die Seite offen ist.
Manuelles Schloss oder manuelles Aufbewahrungsschloss: Master-PIN anzeigen auf dem Tab Schlösser des Standorts.
Allockate-Einheit: die Öffnen-Schaltfläche in der Zeile der Tür auf dem Tab Schlösser.
Gokaya 8E-Station: Öffnen in der Tabelle Schlösser der Station.

Ohne die Berechtigung, Schlösser zu verwalten, sind die Öffnen-Schaltflächen für Allockate und Gokaya 8E ausgeblendet. Buchungspersonal kann die Buchung trotzdem mit Bearbeiten Sperren verschieben, und alle, die den Tab Schlösser öffnen können, sehen Master-PIN anzeigen.

Ein Mastercode öffnet das Schloss jederzeit, nicht nur während der Buchung. Behandeln Sie ihn als Information nur für das Personal und ändern Sie ihn danach, wenn Sie ihn herausgegeben haben.

Das Schloss außer Betrieb nehmen und seine Buchungen verschieben

Wenn das Schloss defekt ist, verhindern Sie, dass neue Kunden es buchen, und kümmern Sie sich dann um die Buchungen, die bereits darauf liegen.

Gehen Sie zu Standorte, öffnen Sie den Standort und öffnen Sie den Tab Schlösser.
Schalten Sie das Schloss in der Spalte Aktiver Status aus. Der Dialog Schloss deaktivieren sagt: „Dieses Schloss ist nicht mehr für neue Buchungen verfügbar. Bereits darauf liegende Buchungen behalten ihre Zugangscodes, sofern Sie sie nicht verschieben.“
Hat es Buchungen, sehen Sie auch, wie viele („2 bevorstehende Buchungen liegen noch an diesem Schloss.“), mit Buchungsverwaltung öffnen.
Bestätigen Sie mit Deaktivieren (Schloss deaktiviert).
Verschieben Sie die bevorstehenden Buchungen auf andere Schlösser mit demselben Produkt: Ziehen Sie sie in der Buchungsverwaltung auf eine andere Schlosszeile oder verwenden Sie Bearbeiten Sperren auf jeder Buchung. Jede verschobene Buchung bekommt einen Code für ihr neues Schloss. Ist kein anderes Schloss frei, kontaktieren Sie diese Kunden.

Haben Sie ein Ersatzschloss? Verwenden Sie stattdessen Schloss ersetzen am defekten Schloss. Das Ersatzschloss übernimmt sein Produkt und, wenn Sie die Option angehakt lassen, seine bevorstehenden Buchungen. Die Anzahl Ihrer aktiven Schlösser bleibt gleich.

Ein Schloss mit anstehenden Buchungen kann nicht gelöscht werden: Verschieben Sie zuerst seine Buchungen oder lassen Sie es ausgeschaltet. Details zum Ausschalten, Ersetzen und Löschen von Schlössern stehen in der Anleitung Schlösser im Tab Schlösser hinzufügen und verwalten.

Wann Sie sich an den Support oder an Igloohome wenden

Igloohome oder Ihr Lieferant: alles Physische (Leuchten, Akku, Wasserschaden, defekte Tasten, klemmender Bügel, Garantieaustausch).
Rentalbuddy-Support: Der Code auf der Buchung stimmt nicht mit dem überein, was der Kunde sieht, mehrere Schlösser versagen gleichzeitig, oder eine Boxstation ist offline. Schicken Sie die Buchungsnummer, den Standort und die Schlossnummer und sagen Sie, was Sie bereits geprüft haben.

Häufige Fragen

Der Kunde hat den richtigen Code eingegeben, aber das Schloss blinkt nur rot und piept. Was jetzt? Er ist vielleicht zu früh oder zu spät für das Code-Fenster, steht am falschen Schloss, oder das Tastenfeld hat sich nach mehreren falschen Codes gesperrt. Prüfen Sie Schlossnummer und Zeiten auf der Buchung, lassen Sie ihn kurz warten und es einmal versuchen, oder geben Sie ihm den Mastercode.

Der Code auf der Seite hat Leerzeichen. Muss der Kunde sie eintippen? Nein. Die Seite zeigt den Code in Dreiergruppen (393 232 336), damit er leichter zu lesen ist. Der Kunde tippt nur die Ziffern.

Die Buchung steht auf Abgeholt. Heißt das nicht, dass sich das Schloss geöffnet hat? Nein. Abgeholt bedeutet, dass der Kunde seine Buchungsseite rechtzeitig geöffnet und seine Codes gesehen hat. Rentalbuddy kann das Schloss selbst nicht sehen.

Warum funktioniert der Code bei einer Buchung um 10:30 Uhr um 10:00 Uhr, aber nicht um 9:30 Uhr? Ein Igloohome-Code funktioniert ab der vollen Stunde, in der die Buchung beginnt (eine Stunde früher nur, wenn die Buchung zur vollen Stunde beginnt). Der Code einer Buchung um 10:30 Uhr funktioniert ab 10:00 Uhr.

Der Kunde ist spät zurückgekommen und kann das Vorhängeschloss mit dem Code nicht mehr abschließen. Der Code hat zur vollen Stunde nach dem Ende der Buchung aufgehört zu funktionieren. Geben Sie ihm den Mastercode oder lassen Sie ihn auf seiner Seite verlängern, solange sie noch funktioniert.

Kann ich den Akkustand meiner Schlösser sehen? Nur als Momentaufnahme und nur bei Igloo-Vorhängeschlössern: Öffnen Sie das Schloss mit Bearbeiten und klappen Sie Igloo-Sync-Metadaten auf. Dort steht, was Igloohome bei der letzten Synchronisierung gemeldet hat.

Wie sperre ich ein defektes Schloss, damit es niemand bucht? Schalten Sie es in der Spalte Aktiver Status auf dem Tab Schlösser aus und bestätigen Sie Deaktivieren. Verschieben Sie dann seine bevorstehenden Buchungen auf andere Schlösser.

Die Boxstation sagt entsperrt, aber die Tür hat sich nicht geöffnet. Die Seite zeigt das, sobald der Öffnungsbefehl gesendet wurde. Prüfen Sie den Status-Chip der Einheit auf dem Tab Schlösser (Online, Kein Signal oder Offline). Prüfen Sie bei einer Gokaya 8E-Station danach Stromversorgung und SIM-Karte und verwenden Sie Öffnen im Admin.

Ich sehe die Schaltfläche Öffnen für die Boxstation nicht. Warum? Die Öffnen-Schaltflächen für Gokaya 8E-Stationen und Allockate-Einheiten werden nur Benutzern angezeigt, die Schlösser verwalten dürfen. Kontobetrachter und Buchungspersonal sehen sie nicht. Bitten Sie eine Kollegin oder einen Kollegen mit dieser Berechtigung, zum Beispiel den Kontoinhaber.

Die Startseite zeigt Schlosseinheiten offline. Was tun? Rentalbuddy erreicht diese Boxstation oder Allockate-Einheit nicht, daher können Kunden ihre Schlösser nicht öffnen. Prüfen Sie, ob die Einheit Strom und eine Netzwerkverbindung hat; der Hinweis verschwindet von selbst, sobald sich die Einheit wieder meldet. Haben Sie sie für die Saison ausgeschaltet, schalten Sie auch ihre Schlösser aus.

Öffnet der Mastercode aus Rentalbuddy ein Igloo-Schloss? Rentalbuddy speichert keine Mastercodes für Igloo-Schlösser. Sie finden sie in der Igloohome-App unter Home → Schloss auswählen → Zugriff → Haupt-PIN-Code.