Los clientes no reciben código PIN (o el código no abre la cerradura)

Un cliente está delante de la cerradura sin código. Repasa esta lista de arriba abajo: las tres primeras comprobaciones resuelven la mayoría de los casos, y la última sección te explica cómo desatascar al cliente en menos de un minuto.

Primero: ¿qué dice la reserva?

1. Ve a Reservaciones y abre la reserva del cliente.
2. Mira las líneas de producto en el centro de la página. Si la reserva usa cerraduras inteligentes, hay dos columnas adicionales: Cerrar y Código PIN.

Lo que veas te indica adónde ir después:

Lo que muestra la reserva	Qué significa	Ve a
Un código en Código PIN	El código existe. El problema es de entrega, de tiempos o de la pantalla del propio cliente.	Pasos 1, 5 y 6
Sin PIN en la columna Código PIN	Todavía no se ha creado ningún código para esa línea.	Pasos 1 a 4
Ninguna columna Cerrar ni Código PIN	No hay ninguna cerradura asociada a esa línea de producto.	Paso 3

La columna Código PIN solo aparece cuando al menos una línea de la reserva está en un candado Igloohome. Si usas cerraduras manuales, no hay código por reserva: el cliente recibe en su lugar el PIN maestro fijo de la cerradura, que puedes ver en la cerradura en Estaciones.

Paso 1: ¿está la reserva totalmente pagada?

Mientras una reserva tenga un importe pendiente de pago, no se entrega ningún código PIN: ni en el flujo de reserva ni en el enlace del correo.

1. En la reserva, revisa Importe restante por pagar.
2. Si está por encima de cero, cobra el pago (Agregar pago, o envía un enlace de pago) y los códigos quedan disponibles.

Esta es, con diferencia, la razón más habitual por la que un código "desaparece" en una reserva por lo demás perfecta, sobre todo en reservas manuales y creadas desde el admin.

Paso 2: ¿es simplemente demasiado pronto?

Los códigos no se crean en el momento en que se hace la reserva.

• El código de un producto se crea unas 14 horas antes de la hora de inicio de ese producto. Si se reserva más cerca del inicio que eso, el código se crea de inmediato.
• La pantalla del cliente solo mostrará un código desde 24 horas antes de la hora de inicio hasta 1 hora después de la hora de fin. Fuera de esa ventana no ve absolutamente nada.
• Las taquillas de almacenamiento y los puntos de acceso son más estrictos: esos códigos se muestran desde 15 minutos antes de que empiece la reserva hasta 30 minutos después de que termine.

Lee los dos primeros puntos juntos, porque explican muchas llamadas de clientes desconcertados. Entre aproximadamente 24 y 14 horas antes del inicio, la página del cliente ya está "abierta" pero el código todavía no existe: la página parece vacía aunque no pase nada malo. A partir de unas 14 horas antes del inicio, el código ya está ahí.

Así que un cliente que reserva con tres días de antelación y abre el enlace esa misma tarde no verá nada, con toda naturalidad. Eso es normal. Pregunta cuándo empieza su reserva antes de ponerte a buscar un fallo.

Un código también deja de mostrarse una vez que la reserva se marca como Devuelto, o una vez que se cancela la línea de producto.

Paso 3: ¿hay una cerradura asociada, y tiene un producto?

Una línea de producto sin cerradura nunca puede producir un código.

1. Ve a Estaciones y abre la estación de esa ubicación.
2. En la tabla de cerraduras, revisa la columna Producto de la cerradura que el cliente debería estar usando. Si dice Sin producto asignado, elige el producto correcto en el desplegable.
3. Si toda la estación está sin asignar, verás el aviso "Aviso: ninguna cerradura de esta estación tiene un producto asignado." directamente en la página.

Si la cerradura está bien pero esta reserva concreta ha caído en la cerradura equivocada, puedes cambiarlo en la propia reserva: la columna Cerrar de la línea de reserva es un desplegable mientras la reserva sea editable.

Una cosa más que revisar ya que estás aquí: los códigos solo se generan para ubicaciones configuradas para autoservicio. Abre Ubicaciones, abre la ubicación y revisa Presencia de personal. Debe ser Sin personal: como dice la ayuda de ese campo, "Si planea utilizar cerraduras inteligentes, seleccione Sin personal. De lo contrario, seleccione Con personal." Una ubicación dejada en Con personal no produce ningún código, para ninguna reserva.

Paso 4: ¿está la cerradura activa, correctamente identificada y sincronizada?

Todavía en la página de la estación, revisa la fila de la cerradura:

1. Estado activo: una cerradura inactiva queda oculta a los clientes y su producto no se puede reservar. La descripción emergente de esa columna lo deja claro: "Cuando una cerradura está activa, los clientes pueden reservar el producto asignado a esa cerradura. Si está inactiva, ese producto no aparece y no se puede reservar." Si toda la estación está apagada verás "Aviso: todas las cerraduras de esta estación están inactivas." y puedes usar Activar todas las cerraduras.
2. Identificación de Bluetooth: debe coincidir exactamente con la cerradura. Un ID que falte o esté mal escrito (basta un espacio de más) significa que no se puede generar ningún código para esa cerradura. Vuelve a copiarlo de tu aplicación de Igloohome en lugar de escribirlo.
3. Vuelve a sincronizar la cerradura concreta: abre las acciones de su fila y elige Sincronizar esta cerradura desde Igloo. Deberías obtener Cerradura sincronizada desde Igloo. Si obtienes Se requiere el ID Bluetooth para sincronizar desde Igloo, vuelve al punto 2. Si obtienes No se pudo sincronizar la cerradura desde Igloo, continúa al paso 5.

También conviene saber: borrar una cerradura no se bloquea aunque todavía tenga reservas asociadas. Si se borró una cerradura a mitad de temporada, todas las reservas que apuntaban a ella pierden sus códigos. Si sospechas que ha pasado eso, contacta con soporte con el número de reserva en lugar de intentar reconstruirlo tú.

Paso 5: ¿sigue viva tu conexión con Igloohome?

Los códigos vienen de Igloohome. Si esa conexión ha caducado, todos los códigos nuevos se detienen de golpe mientras los antiguos siguen funcionando, que es por lo que esto suele parecer un fallo aleatorio.

1. Ve a Ajustes → Integraciones y mira la sección Cerraduras inteligentes. Muestra Conectado o No conectado, y una cuenta atrás, "Tu conexión Igloo home caduca en".
2. Si ves "¡Tu conexión a Igloo home ha expirado!", usa Reconecta con Igloo home.
3. Ve a Estaciones y pulsa Obtener la información más reciente de igloo home. Si tus cerraduras no vuelven, está atento a Método de pago requerido: el mensaje exacto es "Se requiere método de pago. Por favor, añada un método de pago válido en el portal Igloo Connect para sincronizar sus cerraduras." Usa Abrir portal Igloo Connect y resuelve ahí el método de pago; la sincronización sigue bloqueada hasta que lo hagas.

Un método de pago impagado o eliminado en el portal Igloo Connect es una causa real y recurrente de "de repente ninguno de nuestros clientes recibe códigos".

Paso 6: ¿está el cliente mirando en el sitio correcto, en el momento correcto?

Si la reserva muestra un código pero el cliente dice que no ve nada:

1. Pídele que abra el correo de confirmación y use el botón Iniciar reserva en lugar de un enlace antiguo o la página de inicio de tu web.
2. Comprueba que está dentro de la ventana de visibilidad del paso 2.
3. Si usas el paso opcional Antes de desbloquear en tu flujo de cliente, el cliente debe completarlo (condiciones, vídeo de seguridad, preguntas) antes de que se muestre ningún código. Revisa Ajustes → Flujo del cliente, paso Antes de desbloquear (opcional), si no estás seguro de si está activado.
4. En la pantalla del cliente el código aparece como Leer número y PIN: código. Si tiene varios productos, hay una línea y un código por cerradura: un cliente con dos kayaks necesita los dos.

El código se muestra pero la cerradura no abre

El código solo funciona dentro de su propia ventana temporal, que empieza en punto de la hora en que comienza la reserva (a veces una hora antes) y dura hasta al menos una hora después del fin. Un cliente que lo intente una o dos horas antes no conseguirá nada, aun con los dígitos correctos.

Dar un código ahora mismo a un cliente que está esperando

No tienes que resolver nada de lo anterior mientras alguien está de pie bajo la lluvia.

• Cerraduras manuales: abre Estaciones, localiza la cerradura — la columna PIN maestro está enmascarada; usa Mostrar PIN maestro para revelarla. Ese código es el que usan de todos modos todas las reservas de esa cerradura.
• Cerraduras Igloo: el PIN maestro no se guarda en Rentalbuddy. Lee el código real de la reserva en la columna Código PIN (descrita más arriba), o consulta el PIN maestro de la cerradura en la aplicación de Igloohome — consulta Conecta y gestiona tus cerraduras inteligentes.

Dale el código al cliente por teléfono y dile qué número de cerradura debe usar. Puedes ver el código de una reserva en el admin en cualquier momento, incluso antes de que la pantalla del propio cliente empiece a mostrarlo.

Un PIN maestro es un código que tú mismo pusiste en la cerradura, así que trátalo como información interna: cámbialo en la cerradura si lo has repartido mucho.

Si nada de esto ha ayudado

Contacta con soporte con el número de reserva, la ubicación y el número de cerradura, y di cuáles de los pasos anteriores ya has revisado. Normalmente eso basta para resolverlo sin una segunda ronda de preguntas.