Le client ne peut pas payer : carte refusée, erreur au paiement ou débité sans réservation

Un client essaie de réserver, le paiement ne passe pas, et il se trouve peut-être sur votre site en ce moment même. Cette page explique ce que voit le client, ce que cela signifie, où vérifier ce qui s'est passé et comment le faire payer et réserver malgré tout.

Si vous avez juste besoin de la solution de secours, allez directement à Encaisser le paiement autrement ci-dessous.

Première vérification : un client ou tout le monde ?

Un seul client échoue alors que les autres paient sans problème : le souci vient presque toujours de sa carte, de sa banque ou de son étape de validation (3D Secure). Voir Carte refusée, 3D Secure et validations bancaires.
Tout le monde échoue, ou le paiement affiche une erreur avant l'apparition du formulaire de paiement : le problème est de votre côté — généralement la connexion Stripe ou les moyens de paiement dans Stripe. Voir « Le paiement n’a pas pu être lancé » et le tableau des autres messages juste en dessous.
Seules les réservations bon marché échouent (un prix très bas ou une forte remise) : le total est inférieur au plus petit paiement en ligne accepté par Stripe. Voir « Ce montant est trop faible pour être payé en ligne ».
« Presque tous les jours, quelqu'un appelle parce qu'il n'a pas pu réserver » : ouvrez votre Stripe Dashboard et regardez les paiements échoués. Si la plupart sont des validations 3D Secure échouées ou inachevées, les clients abandonnent à l'étape de validation de leur banque, pas dans Rentalbuddy. C'est fréquent avec les cartes étrangères et sur téléphone.

Ce que le client voit à l'étape de paiement

Quand le client a terminé l'étape Paiement et continue, Rentalbuddy crée sa réservation avec le statut de paiement En attente, lui réserve l'équipement et ouvre l'étape de paiement. L'endroit où il paie dépend de votre réglage Option de paiement (voir le guide sur les moyens de paiement) :

Dans la fenêtre de réservation — le formulaire de paiement s'ouvre dans la fenêtre de réservation de votre site. En haut, un compte à rebours intitulé Terminer dans : s'affiche en minutes et secondes.
Sur la page de paiement Stripe — le navigateur du client quitte votre site pour une page de paiement distincte, puis revient sur votre page de réservation une fois le paiement effectué.

Le formulaire de paiement lui-même — champs de carte, boutons de portefeuille, bouton de paiement et messages de refus — vient de Stripe. Si la carte est refusée, Stripe en affiche la raison dans le formulaire, et le client peut corriger ses informations, essayer une autre carte ou choisir un autre moyen tant que le temps n'est pas écoulé.

« Le paiement n’a pas pu être lancé »

Le message du client : généralement « Le paiement n’a pas pu être lancé. Veuillez réessayer ou contacter l’exploitant. » lorsqu'il clique pour passer au paiement, alors que le créneau est libre. Si Stripe lui-même a refusé de préparer le paiement, le client voit « Le paiement n’a pas pu être lancé. Veuillez vérifier vos informations et réessayer, ou contacter l’exploitant. » Les deux s'affichent dans la langue dans laquelle le client réserve. Quand aucune explication n'arrive dans la fenêtre de réservation, par exemple parce que la connexion a été coupée, le client voit l'ancienne formulation « Nous sommes désolés, il n'a pas été possible de créer une réservation pour l'heure actuelle ».

Les mêmes messages peuvent aussi apparaître quand un client prolonge ou déplace une réservation, ou paie le solde d'une réservation sur sa page de déverrouillage.

Tous ces messages signifient que le paiement n'a pas pu être préparé, et non que le créneau est pris. Le plus souvent, la cause est Stripe :

Stripe n'est pas connecté à votre compte, ou la connexion n'a jamais été terminée.
Stripe n'accepte pas les paiements par carte pour votre compte, par exemple parce que Stripe attend encore des informations de votre part.
Stripe a refusé de créer le paiement pour une autre raison.

Ce qu'il faut vérifier, dans l'ordre :

Accueil — « Aucun lieu ne peut recevoir de réservations tant que les paiements ne sont pas configurés. » ou l'avertissement Stripe requiert votre attention signifie que Stripe n'est pas prêt. Suivez le guide sur la connexion de Stripe.
Paramètres → Paiements — vérifiez l'état sous Paiements en ligne et lisez les éventuels avertissements de Stripe ; Compléter sur Stripe vous mène à ce qui manque.
Votre Stripe Dashboard — cherchez des tâches ou des messages de Stripe demandant des informations complémentaires.
Si vous ne voulez pas du tout de paiement en ligne, activez Désactiver les paiements Stripe dans le même onglet (voir le guide sur la connexion de Stripe pour ce que cela fait).

Chaque tentative échouée de ce type laisse une réservation au Statut Annulée et au statut de paiement Expiré, masquée dans votre liste Réservations. Aucun argent n'a été prélevé, mais l'unité reste bloquée environ sept minutes après la tentative, si bien qu'un client qui réessaie aussitôt peut brièvement la trouver prise.

Si Stripe est connecté et prêt et que le message apparaît toujours, contactez le support en indiquant l'heure de la tentative et le site.

Autres messages au même moment

Le client voit	Ce que cela signifie	Que faire
« Ce montant est trop faible pour être payé en ligne. Le montant minimum pouvant être payé en ligne est de … » (ou seulement « Ce montant est trop faible pour être payé en ligne. »)	Le total coûte quelque chose, mais moins que le plus petit paiement en ligne accepté par Stripe pour votre devise.	Voir « Ce montant est trop faible pour être payé en ligne » ci-dessous.
« Le paiement en ligne n’est pas disponible pour le moment. Veuillez contacter l’exploitant pour finaliser votre réservation. »	Stripe n'avait aucun moyen de paiement à proposer : les paiements par carte sont désactivés dans votre compte Stripe, ou aucun moyen activé n'accepte votre devise. Un avertissement rouge apparaît aussi sur l'Accueil et dans Paramètres → Paiements.	Réactivez les paiements par carte dans Stripe (voir le guide sur les moyens de paiement). Réservez vous-même pour le client qui attend et encaissez autrement (voir plus bas).
« Le paiement n’a pas pu être chargé. Vérifiez votre connexion et réessayez. »	Le formulaire de paiement n'a pas pu se charger dans la fenêtre de réservation, par exemple à cause d'une connexion coupée ou d'un élément du navigateur qui bloque Stripe.	Demandez au client de recharger et de réessayer, au besoin sur un autre réseau ou navigateur.
« Votre sélection n’est plus disponible pour ce créneau. Veuillez choisir un autre horaire. »	Le produit ou le créneau n'était plus disponible au moment où il a cliqué pour payer — souvent, quelqu'un d'autre a pris la dernière unité un instant plus tôt.	Demandez-lui de choisir un autre créneau ou un autre produit. Si rien ne peut être réservé, consultez le guide expliquant pourquoi les clients ne peuvent rien réserver.
« Le prix de votre réservation a changé. Veuillez actualiser la page et réessayer. »	Le prix dans la fenêtre de réservation du client ne correspond plus au prix actuel, par exemple parce que les prix ont été modifiés pendant que sa fenêtre était ouverte.	Demandez-lui de recharger la page et de réserver à nouveau.
« Account is disabled: … » (toujours en anglais)	Votre compte Rentalbuddy n'accepte pas de réservations.	Contactez le support Rentalbuddy.

Quand le paiement est refusé parce que le montant est trop faible ou qu'aucun moyen de paiement n'est disponible, rien ne reste bloqué : soit aucune réservation n'est créée, soit elle est annulée aussitôt et l'unité est de nouveau libre immédiatement.

« Ce montant est trop faible pour être payé en ligne »

Stripe a un montant minimum qu'il accepte pour un paiement, et il dépend de votre devise : par exemple 3 SEK, 3 NOK, 2,50 DKK, 0,50 EUR, 0,50 USD ou 0,30 GBP. Votre montant est affiché dans Paramètres → Paiements → Paiements en ligne. Rentalbuddy le vérifie avant que le paiement ne commence :

À l'étape Paiement (locations et événements), un total supérieur à 0 mais inférieur au minimum affiche « Ce montant est trop faible pour être payé en ligne. Le montant minimum pouvant être payé en ligne est de … », et le bouton pour continuer reste grisé.
Le même message apparaît quand un client prolonge une réservation, la déplace vers un horaire plus cher ou paie le solde d'une réservation sur sa page de déverrouillage, et que le montant dû est inférieur au minimum.
Aucune réservation n'est créée et rien n'est bloqué : vous ne trouverez la tentative ni dans Réservations ni dans Stripe, et Rentalbuddy ne vous prévient pas.

Un total d'exactement 0 fonctionne toujours. La vérification ne s'applique pas lorsque Désactiver les paiements Stripe est activé, ni aux réservations que vous créez vous-même dans l'admin, ni aux réservations test.

Causes typiques : un prix de test comme 0,10 €, ou un code promo de 90 à 99 % sur une réservation bon marché. Augmentez le prix, utilisez un code à 100 % quand la réservation doit être gratuite, ou réservez pour le client et enregistrez le paiement en Manuel. L'admin vous prévient aussi : les champs de prix affichent « Les réservations dont le total est inférieur à … ne peuvent pas être payées en ligne. » quand un prix est sous le minimum, et les codes promo de 90 à 99 % rappellent d'utiliser 100 % pour les réservations gratuites.

Carte refusée, 3D Secure et validations bancaires

Rentalbuddy ne refuse personne. La décision est prise par Stripe et, la plupart du temps, par la banque du client. Les raisons courantes :

Ce qui s'est passé	Ce qu'il faut dire au client
3D Secure / validation bancaire échouée ou non terminée (« authentication failed », « 3DS not actioned »)	Sa banque lui a demandé de valider le paiement, généralement dans son application bancaire ou avec BankID, et il n'a pas été validé. Demandez-lui de réessayer et de terminer l'étape de validation avec son application bancaire à portée de main. Très fréquent avec les cartes européennes.
La banque a refusé le débit (« card declined »)	Seule sa banque sait pourquoi — souvent un solde insuffisant, une carte bloquée ou une banque méfiante envers un paiement en ligne (surtout pour les cartes étrangères). Il doit essayer une autre carte ou un autre moyen, ou contacter sa banque.
Coordonnées de carte expirées ou mal saisies	Ressaisir les informations ou utiliser une autre carte. Cela inclut une carte expirée enregistrée dans Link de Stripe — il peut saisir la carte manuellement à la place.
Le temps s'est écoulé	Pas un refus du tout — il a été trop lent, souvent parce qu'une validation bancaire a traîné. Il suffit de recommencer.

Personne ne peut passer outre le refus d'une banque, et ni vous ni Rentalbuddy ne pouvez voir la raison de la banque au-delà de ce qu'affiche Stripe. Réessayer avec une autre carte ou un autre moyen est presque toujours la solution la plus rapide. Si le même client échoue à chaque fois alors que les autres paient sans problème, c'est sa carte ou sa banque.

Le blocage de sept minutes, et ce qui se passe à son expiration

Dès que le client passe au paiement, sa réservation est créée avec le statut de paiement En attente. Cette réservation en attente bloque l'équipement pour que personne d'autre ne puisse le prendre pendant qu'il paie.

Le blocage dure environ sept minutes à partir de ce moment. Si aucun paiement réussi n'est arrivé d'ici là :

La réservation passe au statut Annulée avec le statut de paiement Expiré.
L'équipement est libéré, le créneau redevient donc réservable — par ce client ou par quelqu'un d'autre.
Le paiement Stripe inachevé est également fermé et ne peut plus être réglé.
Aucun argent n'a bougé. Un paiement expiré ne débite jamais le client.

Avec Dans la fenêtre de réservation, le compte à rebours Terminer dans : affiche le même délai. Lorsqu'il atteint 00:00, le client est renvoyé à l'étape Paiement et le blocage est libéré immédiatement. Si le client clique sur la flèche retour à l'étape de paiement, le blocage est lui aussi libéré aussitôt. S'il ferme simplement la fenêtre, le blocage expire de lui-même.

Avec Sur la page de paiement Stripe, il n'y a pas de compte à rebours dans votre fenêtre de réservation, mais les mêmes sept minutes s'appliquent. Si le client revient sur votre page de réservation après l'expiration, son panier est restauré avec le message « Votre paiement a échoué, veuillez réessayer », et il peut faire une nouvelle tentative.

Pas de codes tant que le paiement n'est pas passé. Une réservation dont le paiement en ligne est En attente, Expiré ou Échoué ne donne au client ni déverrouillage ni codes PIN. Un client qui annule un paiement Swish est ramené au paiement. Si Stripe vient de finaliser le paiement, la page de déverrouillage du client attend la confirmation jusqu'à environ 10 secondes.

Deux conséquences pratiques :

Un paiement abandonné bloque une unité au maximum environ sept minutes. Si une unité semble prise juste après une tentative échouée, attendez quelques minutes et elle se libère d'elle-même. Plusieurs clients en train de payer en même temps peuvent faire paraître un site complet pendant un moment.
Une tentative échouée n'apparaît pas dans la liste. Les réservations dont le paiement est En attente ou Expiré sont masquées dans votre liste Réservations. Pour confirmer que le client est bien arrivé à l'étape de paiement, cherchez la tentative dans votre Stripe Dashboard.

Paiements lents : 3D Secure, BankID et Klarna

Les paiements qui nécessitent une validation en dehors du formulaire de paiement — 3D Secure dans l'application bancaire, BankID, Klarna — prennent plus de temps, et les sept minutes continuent de s'écouler pendant que le client valide ailleurs.

Demandez au client d'avoir son application bancaire ou Klarna prête avant de cliquer sur payer.
Si le temps expire pendant la validation, le paiement ne peut pas aboutir lors de cette tentative. Il recommence.
Cas limite rare : un paiement peut aboutir au moment précis où le blocage expire. Le client est alors débité, mais la réservation est déjà annulée et l'équipement libéré. Voir Débité sans réservation ci-dessous.

Débité sans réservation

Le client dit avoir payé — il a un débit sur sa carte, voire une confirmation — mais la réservation affiche Annulée, ou vous ne la trouvez pas.

Recherchez le nom du client dans Réservations. Incluez les réservations annulées (désactivez Masquer annulées & expirées).
Ouvrez la réservation. Si la section Paiement montre une ligne Stripe au statut Payé alors que le Statut de la réservation est Annulée, le paiement est arrivé juste au moment où le blocage expirait.
Dans votre Stripe Dashboard, la description du paiement est l'identifiant de réservation Rentalbuddy ; vous pouvez la coller dans le champ de recherche de Réservations pour retrouver la réservation.

Ensuite, soit vous remboursez le paiement et demandez au client de réserver à nouveau, soit vous lui créez vous-même une nouvelle réservation. Les deux méthodes sont décrites pas à pas dans le guide sur le remboursement ou l'annulation d'une réservation. Avant de débiter à nouveau un client, vérifiez toujours d'abord la réservation et Stripe — si le paiement a réussi, ne l'encaissez pas deux fois.

Si des clients sont régulièrement débités sans obtenir de réservation, ce n'est pas le cas rare lié au timing — contactez le support, car cela peut indiquer une ancienne connexion Stripe qui ne signale plus les paiements à Rentalbuddy.

Clients renvoyés au début, ou qui paient deux fois

Si des clients paient puis sont renvoyés au début de la fenêtre de réservation, pensent que la réservation a échoué et réservent à nouveau, le script du bouton de réservation est souvent présent deux fois sur votre page web. Voir le guide sur l'installation du bouton de réservation. Remboursez la réservation en double comme décrit dans le guide sur le remboursement ou l'annulation d'une réservation.

Où vérifier ce qui s'est passé

La réservation. Ouvrez Réservations (les réservations annulées s'affichent sauf si Masquer annulées & expirées est activé). Une réservation payée affiche Payé ou Partiellement payé dans Statut de paiement. Un client qui « n'a pas pu payer » a généralement laissé une réservation Expiré, et les réservations dont le paiement est En attente ou Expiré ne s'affichent pas dans votre liste : ne trouver aucune réservation après un paiement échoué est donc normal.
La section Paiement de la réservation. Si le client est allé jusqu'à soumettre un paiement, une ligne Stripe peut apparaître avec son ID de paiement et un statut comme En cours ou Annulé — une tentative qui n'a pas prélevé d'argent. Seul Payé signifie que l'argent a été prélevé.
Votre Stripe Dashboard. Le motif du refus et le résultat du 3D Secure figurent sur la page du paiement dans Stripe. Recherchez l'ID de paiement indiqué sur la réservation. S'il n'y a rien dans Stripe, le client n'a jamais soumis de paiement — un paiement abandonné ou expiré, l'un des messages de paiement décrits plus haut, ou un montant trop faible pour être payé en ligne.

Rentalbuddy n'affiche pas lui-même les motifs de refus. Le diagnostic d'une carte refusée se trouve toujours dans Stripe.

Encaisser le paiement autrement

Option 1 — le laisser réessayer. Le plus rapide quand le problème venait du 3D Secure ou d'une faute de frappe. Demandez-lui de réserver à nouveau avec son application bancaire prête, ou d'utiliser une autre carte ou un autre moyen de paiement.

Option 2 — réserver pour lui et envoyer un lien de paiement, ou encaisser vous-même. Créez la réservation dans l'admin (voir le guide sur la modification, le déplacement ou l'annulation d'une réservation), puis sur la réservation :

Dans la section Paiement, cliquez sur Nouveau paiement. La fenêtre Ajouter un paiement s'ouvre.
Saisissez le Montant — la fenêtre affiche le Montant restant à payer.
Sous Mode de paiement:, choisissez :
- Lien de paiement Stripe — « Le lien de paiement est envoyé à l'email du client ». Le client paie en ligne sur son propre téléphone, et le paiement arrive sur la réservation comme n'importe quel paiement Stripe. Pratique quand la carte fonctionne mais que le paiement expirait sans cesse. Le minimum Stripe s'applique ici aussi : avec un Montant inférieur, la fenêtre indique « Le plus petit montant payable en ligne est de … Choisissez Manuel pour enregistrer le paiement vous-même. » et Paiement d'inscription reste grisé.
- Manuel — vous avez encaissé vous-même. Choisissez le Type de paiement (par exemple Payer sur place, Swish manuel, Paiement manuel par carte ou Facture manuelle), définissez le Statut et ajoutez une Note de paiement si vous le souhaitez.
Cliquez sur Paiement d'inscription.

Un paiement manuel enregistre seulement l'argent que vous avez encaissé — espèces, votre propre terminal de paiement, votre propre Swish. Rentalbuddy ne déplace aucun argent pour les paiements manuels.

Questions fréquentes

Pourquoi le paiement indique-t-il « Le paiement n’a pas pu être lancé » ou « il n'a pas été possible de créer une réservation pour l'heure actuelle » alors que le créneau est libre ? Les deux signifient que le paiement n'a pas pu être préparé, le plus souvent parce que Stripe n'est pas connecté ou n'accepte pas les paiements par carte. Vérifiez Accueil, Paramètres → Paiements et votre Stripe Dashboard.

Le paiement indique à mon client que le prix de sa réservation a changé. Les prix ont été modifiés pendant que sa fenêtre de réservation était ouverte. Demandez-lui d'actualiser la page et de réserver à nouveau.

Les messages d'erreur du paiement s'affichent-ils dans la langue de mon client ? Oui, ils s'affichent dans la langue dans laquelle le client réserve. Seul « Account is disabled: … » est toujours en anglais.

Un client qui n'a pas terminé son paiement peut-il quand même recevoir son code PIN ? Non. Une réservation dont le paiement en ligne est En attente, Expiré ou Échoué ne donne ni déverrouillage ni codes PIN. Le client doit faire une nouvelle réservation, ou vous réservez pour lui et encaissez le paiement autrement.

Un client dit que le paiement lui a indiqué que le montant est trop faible pour être payé en ligne. Le total était supérieur à 0 mais inférieur au plus petit paiement Stripe pour votre devise (par exemple 0,50 EUR). Vérifiez le prix et un éventuel code promo ; une réservation gratuite doit avoir un total d'exactement 0.

Les clients voient « Le paiement en ligne n’est pas disponible pour le moment ». Aucun moyen de paiement n'est activé dans votre compte Stripe pour votre devise, généralement parce que la carte a été désactivée. Réactivez les paiements par carte dans Stripe ; l'avertissement rouge sur l'Accueil a un bouton Ouvrir Stripe.

Mon client a-t-il été débité pour la tentative échouée ? Non. Un paiement refusé, abandonné ou expiré ne prélève aucun argent. Seule une ligne Stripe au statut Payé sur la réservation signifie que l'argent a été prélevé.

Je ne trouve pas la réservation échouée du client dans Réservations. C'est normal : les réservations dont le paiement est En attente ou Expiré ne s'affichent pas dans votre liste Réservations. Cherchez plutôt la tentative dans votre Stripe Dashboard.

Combien de temps un paiement abandonné bloque-t-il l'équipement ? Environ sept minutes à partir du moment où le client est passé au paiement. Ensuite, la réservation expire et l'unité est libérée automatiquement.

Puis-je voir pourquoi la carte a été refusée ? Pas dans Rentalbuddy. Si la tentative est arrivée jusqu'à Stripe, le motif figure sur le paiement dans votre Stripe Dashboard.

Mes clients étrangers n'arrivent pas à payer — qu'est-ce qui ne va pas ? Généralement la validation 3D Secure de leur banque ou un refus par la banque d'un paiement en ligne étranger. Vérifiez les paiements échoués dans Stripe, et proposez un lien de paiement ou un paiement manuel s'ils sont sur place.

Le client a payé pile au moment où la réservation a expiré — maintenant elle est annulée mais payée. Remboursez le paiement et laissez-le réserver à nouveau, ou créez-lui une nouvelle réservation. Voir le guide sur le remboursement ou l'annulation d'une réservation.

Les paiements échouent pour tout le monde. Ce n'est pas un problème lié au client. Vérifiez la connexion Stripe sous Paramètres → Paiements et les éventuelles tâches dans votre Stripe Dashboard.

Klarna ou TWINT n'apparaît pas, seulement la carte. Ce n'est pas un paiement échoué — voir le guide sur les moyens de paiement : ces moyens nécessitent que Option de paiement soit réglée sur Sur la page de paiement Stripe.