Mon client n'arrive pas à payer — carte refusée ou paiement expiré

Un client essaie de réserver, le paiement ne passe pas, et il est fort possible qu'il soit debout devant vous en ce moment même. Cette page explique ce qui se passe sur son écran, ce que Rentalbuddy fait de la réservation à moitié terminée, et comment faire payer le client et le mettre à l'eau malgré tout.

Si vous avez juste besoin du sauvetage : passez à Que faire avec le client planté devant vous ci-dessous.

Ce que voit le client à l'étape de paiement

Lorsque le client confirme son panier, Rentalbuddy lui réserve le matériel et ouvre l'étape de paiement. Selon votre réglage Option de paiement, cette étape se déroule soit dans la fenêtre de réservation de votre site web, soit sur une page de paiement Rentalbuddy distincte (voir Rentalbuddy ou Stripe : où aller pour quoi ?).

En haut de l'étape de paiement se trouve un compte à rebours intitulé Terminer dans :, qui décompte environ sept minutes en minutes et secondes. C'est la durée pendant laquelle le matériel lui est réservé le temps qu'il paie.

À l'intérieur du formulaire de paiement lui-même, tout — les champs de carte, le bouton de paiement et les éventuels messages d'erreur — provient de Stripe :

• Si la carte est refusée, Stripe affiche le message de refus directement dans le formulaire. La réservation n'est pas perdue : le client peut corriger le numéro de carte, essayer une autre carte ou choisir un autre moyen de paiement, tant que le compte à rebours tourne encore.
• Si le compte à rebours atteint 00:00, l'étape de paiement se ferme et le client est ramené à l'étape du panier. Sa réservation a expiré.
• S'il revient plus tard via un ancien lien de paiement, il voit soit « Le paiement a échoué, la transaction a expiré. Veuillez fermer la fenêtre et réessayer. », soit son panier restauré avec le message « Votre paiement a échoué, veuillez réessayer » — il peut alors repartir sur une nouvelle tentative.

La réservation de sept minutes, et ce que fait l'expiration

Dès qu'un client passe au paiement, Rentalbuddy crée la réservation avec le statut de paiement En attente. C'est cette réservation en attente qui bloque le matériel pour que personne d'autre ne le réserve pendant qu'il paie.

Si aucun paiement réussi n'arrive dans un délai d'environ sept minutes, la réservation en attente expire automatiquement :

• La réservation est marquée comme annulée, et son statut de paiement devient Expiré.
• Le matériel est libéré, le créneau redevient donc immédiatement réservable — par ce client ou par n'importe qui d'autre.
• Aucun argent n'a bougé. Un paiement expiré ne débite jamais le client.

Deux conséquences pratiques :

• Un paiement abandonné bloque une unité pendant sept minutes environ au maximum. Si un créneau paraît mystérieusement pris juste après une tentative échouée, attendez quelques minutes et il se libère de lui-même.
• Une tentative échouée laisse une trace. La réservation annulée avec le statut de paiement Expiré reste visible sous Réservations (incluez les réservations annulées dans vos filtres), vous pouvez donc confirmer que le client a bel et bien essayé.

Pourquoi la carte a été refusée

Rentalbuddy ne refuse personne — la décision est prise par Stripe et, la plupart du temps, par la banque du client. Les motifs courants, à peu près par ordre de fréquence :

Ce qui s'est passé	Ce qu'il faut dire au client
L'authentification (3D Secure) a échoué ou a été abandonnée	Sa banque lui a demandé d'approuver le paiement — généralement dans son application bancaire. Demandez-lui de réessayer et d'aller au bout de l'étape d'approbation. Très courant avec les cartes européennes.
La banque a refusé le débit	Seule sa banque sait pourquoi — souvent des fonds insuffisants, une carte bloquée, ou une banque méfiante face à un débit en ligne (surtout pour les cartes étrangères). Il doit contacter sa banque ou essayer une autre carte.
Coordonnées de carte expirées ou mal saisies	Demandez-lui de resaisir soigneusement les informations, ou d'utiliser une autre carte. Cela inclut une carte expirée enregistrée dans Link de Stripe — il peut saisir la carte manuellement à la place.
Le compte à rebours s'est écoulé	Pas un refus du tout — il a été trop lent, souvent parce qu'une validation dans l'application bancaire a traîné. Il suffit de recommencer ; le matériel a été libéré.

Soyez franc avec les clients sur les limites : ni vous ni Rentalbuddy ne pouvez voir pourquoi une banque a dit non, et personne ne peut passer outre le refus d'une banque. Réessayer avec une autre carte ou un autre moyen est presque toujours la solution la plus rapide.

Où vérifier ce qui s'est réellement passé

1. Ouvrez la réservation sous Réservations (incluez les réservations annulées si vous ne la voyez pas). Le statut de paiement vous donne le résultat d'un coup d'œil : Payé, Partiellement payé, Non rémunéré, En attente, Remboursé, Expiré ou Échoué. Un client qui « n'a pas pu payer » a généralement laissé une réservation Expiré — ou aucune réservation finalisée du tout.
2. Pour le motif du refus lui-même, allez dans votre Tableau de bord Stripe. Les paiements par carte réussis et tentés apparaissent sous Payments, avec le code de refus et le résultat 3D Secure sur la page de détail du paiement. Si la réservation est allée jusqu'à un paiement, son ID de paiement dans la liste Paiement de la réservation est l'identifiant à rechercher dans Stripe.
3. S'il n'y a rien non plus dans Stripe, c'est que le client n'a jamais dépassé le formulaire de paiement — typiquement un paiement abandonné ou expiré plutôt qu'un refus.

Rentalbuddy n'apprend jamais que le résultat — payé ou non payé. Le diagnostic d'un refus se trouve toujours dans Stripe.

Que faire avec le client planté devant vous

Option 1 — le laisser réessayer. Le plus rapide lorsque le problème venait du 3D Secure ou d'une faute de frappe. Demandez-lui de réserver à nouveau, de garder son application bancaire ouverte pour la validation, ou d'utiliser une autre carte ou un autre moyen de paiement. La tentative échouée ne bloque rien plus de quelques minutes.

Option 2 — prendre la main et réserver à sa place. Créez vous-même la réservation dans l'admin (voir Modifier, déplacer ou annuler une réservation pour la création de réservations manuelles), puis encaissez le paiement sur la réservation avec Ajouter un paiement :

1. Ouvrez la réservation et appuyez sur Ajouter un paiement.
2. Saisissez le Montant — la boîte de dialogue affiche le Montant restant à payer.
3. Sous Mode de paiement :, choisissez l'un des éléments suivants :
   • Lien de paiement (Stripe) — « Le lien de paiement est envoyé à l'email du client ». Le client paie en ligne depuis son propre téléphone, et le paiement arrive sur la réservation comme un paiement Stripe normal. Idéal lorsque la carte fonctionne mais que la fenêtre de paiement expirait sans cesse.
   • Manuel — vous avez encaissé l'argent vous-même. Choisissez le Type de paiement (Payer sur place, Swish manuel, Paiement manuel par carte, Facture manuelle), et ajoutez une note si vous le souhaitez.
4. Appuyez sur Paiement d'inscription.

Un paiement manuel enregistre de l'argent que vous avez encaissé — espèces, votre propre terminal de carte, votre propre Swish. Rentalbuddy ne déplace aucun argent pour les paiements manuels ; il tient simplement les chiffres de la réservation à jour.

Option 3 — le paiement est en fait passé mais la fenêtre s'est fermée. Si le client a payé au tout dernier moment et que la confirmation n'est jamais apparue, vérifiez la liste des réservations avant de le débiter à nouveau : si le paiement a réussi, la réservation affiche Payé. Dans le doute, vérifiez le paiement dans le Tableau de bord Stripe avant d'encaisser une seconde fois.

Réponses rapides

« Mon client a-t-il été débité pour la tentative échouée ? » Non. Un paiement expiré ou refusé ne prélève aucun argent. Si le client voit une réservation sur son relevé bancaire, c'est sa banque qui affiche une autorisation en attente qui n'a jamais été capturée — elle disparaît d'elle-même.

« Combien de temps un paiement abandonné bloque-t-il le matériel ? » Environ sept minutes à partir du moment où le client est entré dans l'étape de paiement. Ensuite, la réservation expire et le créneau est libéré automatiquement.

« Puis-je voir pourquoi la carte a été refusée ? » Pas dans Rentalbuddy. Si la tentative a atteint Stripe, le code de refus figure sur le paiement dans votre Tableau de bord Stripe. Si même Stripe ne l'a pas, c'est que le client n'a jamais soumis de paiement.

« Le même client échoue à chaque fois. » Cela pointe vers sa carte ou sa banque, pas vers votre configuration — surtout si les autres clients paient sans problème. Proposez le Lien de paiement par e-mail ou un paiement Manuel, et suggérez-lui d'en parler à sa banque.

« Les paiements échouent pour tout le monde. » Ce n'est pas un problème client — vérifiez votre connexion Stripe sous Paramètres → Paiements, et consultez Rentalbuddy ou Stripe : où aller pour quoi ?.

Si rien de tout cela n'a aidé

Contactez le support avec le numéro de réservation — ou, si aucune réservation n'a été créée, le nom du client et le moment approximatif de sa tentative — et indiquez ce que le client a vu à l'étape de paiement. Une capture d'écran du message d'erreur prise par le client aide beaucoup. C'est généralement suffisant pour retrouver la trace de la tentative.