Ophalen, terugbrengen en boekingsstatussen — en wat er gebeurt als een klant te laat is

Een boeking in Rentalbuddy heeft drie aparte statussen, en de meeste verwarring ontstaat doordat ze door elkaar worden gehaald:

Welke	Waar je hem ziet	Waar hij antwoord op geeft
Boekingsstatus	De kolom Status in Boekingen	Is deze boeking actief of geannuleerd?
Betaalstatus	De kolom Betaalstatus en de sectie Betaling op de boeking	Is het geld binnen?
Ophaalstatus	De statuskeuzelijst op de boeking en in Boekingsbeheer	Waar is de uitrusting?

De ophaalstatus is degene waarmee je dagelijks werkt, en degene die bepaalt wanneer een eenheid weer vrij is.

Boekingsstatus: Gereserveerd, OK, Geannuleerd

Gereserveerd — de boeking bestaat, maar is geen bevestigde, actieve boeking. Je ziet deze zelden. Een afrekening die nog wordt betaald, heeft betaalstatus In afwachting en verschijnt pas in je lijst Boekingen als die betaald is.
OK — een normale, actieve boeking. Het grootste deel van je lijst.
Geannuleerd — geannuleerd. Annuleren verplaatst geen geld; zie de handleiding over een boeking bewerken, verplaatsen of annuleren.

Betaalstatus

Betaald, Onbetaald, Deels betaald, In afwachting, Terugbetaald, Verlopen of Mislukt.

In afwachting betekent dat een betaling bezig is maar nog niet klaar, bijvoorbeeld een klant die op dit moment aan het afrekenen is. Boekingen in afwachting worden weggelaten uit de tijdlijn van Boekingsbeheer, zodat een afgebroken afrekening je dagoverzicht niet vervuilt.
Een boeking waarvan de online betaling In afwachting, Verlopen of Mislukt is, krijgt geen codes: niet ontgrendelen, geen pincodes en geen saunabediening voor de gast. Als de klant een Swish-betaling annuleert, gaat die terug naar de controle van de betaalstatus en van daaruit naar het afrekenen. Als Stripe de betaling al heeft afgerond, wacht de ontgrendelpagina tot ongeveer 10 seconden op de bevestiging voordat de codes verschijnen.
Een boeking die is betaald met het type Testbetaling toont Betaald met testbetaling in de sectie Betaling.

Betalingen, terugbetalingen en de betalingsgeschiedenis worden beschreven in de handleidingen over een boeking wijzigen en over terugbetalingen.

Ophaalstatus: de vier toestanden

De keuzelijst op de boeking en op elke rij van de lijst in Boekingsbeheer heeft precies vier keuzes:

Niet verzameld - pre-flow vereist De klant moet je eisen voor Voor ontgrendeling (vragen, foto's, voorwaarden) invullen voordat hij zijn codes ziet. Nieuwe boekingen beginnen hier alleen als de stap vóór ontgrendeling van de locatie is ingeschakeld en minstens één eis heeft.

Klaar om op te halen De normale begintoestand: betaald, wachtend, uitrusting niet opgehaald. Op de tijdlijn: wit met een donkere rand.

Opgehaald De verhuur loopt. Als je deze instelt, wordt Inchecken gestempeld met de huidige tijd. Op de tijdlijn: helemaal blauw.

Teruggebracht De uitrusting is terug. Als je deze instelt, wordt Uitchecken gestempeld met de huidige tijd en komt de eenheid vrij. Op de tijdlijn: helemaal groen.

De boekingspagina toont de geboekte Start en Einde naast Inchecken en Uitchecken. Dat is niet hetzelfde: Start en Einde zijn wat er geboekt is, Inchecken en Uitchecken zijn wanneer het echt gebeurde. Een streepje betekent dat het nog niet is gebeurd.

De status zelf wijzigen

Open de boeking onder Boekingen en gebruik de statuskeuzelijst onder Start, Einde, Inchecken en Uitchecken, of
open Boekingsbeheer en gebruik de keuzelijst Status op de rij van de boeking — je hoeft de boeking niet te openen.

De wijziging wordt meteen opgeslagen. Je hebt toestemming nodig om boekingen te beheren (accounteigenaren, leden en Boekingsmedewerker, en de partnerrollen die boekingen beheren); voor kijkers is de keuzelijst grijs.

Wat elke keuze met de tijdstempels doet:

Opgehaald stempelt Inchecken als nu en wist Uitchecken.
Teruggebracht stempelt Uitchecken als nu.
Klaar om op te halen wist zowel Inchecken als Uitchecken.

Je kunt een boeking in elke richting verplaatsen, ook uit Teruggebracht. Klanten kunnen hun eigen terugbrenging niet ongedaan maken; jij wel.

Een boeking heropenen die de klant per ongeluk heeft teruggebracht: kies Opgehaald als de verhuur nog loopt, of Klaar om op te halen als die nog niet had mogen beginnen. Twee dingen om eerst te weten:

De oorspronkelijke inchecktijd blijft niet bewaard: Opgehaald stempelt een nieuwe Inchecken als nu.
Antwoorden uit de oudere retourvragenlijst (een beoordeling of vragen onder Retourantwoorden) worden verwijderd als je de boeking uit Teruggebracht haalt.

De eenheid wordt weer uit de beschikbaarheid gehaald zodra je de boeking heropent. Als iemand intussen de vrijgekomen tijd heeft geboekt, kun je twee boekingen op hetzelfde slot krijgen — controleer Boekingsbeheer voordat je op een drukke dag een terugbrenging heropent.

Waardoor een boeking Opgehaald wordt — en wat dat niet bewijst

Een boeking wordt op een van vier manieren Opgehaald:

De klant opent zijn ontgrendelpagina op het juiste moment. Van 15 minuten voor de geboekte start tot 30 minuten na het geboekte einde is het openen van de pagina genoeg: een boeking in Klaar om op te halen springt naar Opgehaald en Inchecken wordt gestempeld. De klant hoeft nergens op te drukken.
De klant verstuurt het formulier vóór ontgrendeling binnen dat tijdvenster. Wordt het eerder verstuurd, dan gaat de boeking in plaats daarvan naar Klaar om op te halen.
Een gekoppeld slotsysteem meldt het ophalen.
Jij stelt het in.

Als de klant de pagina te vroeg opent, ziet hij "Je bent te vroeg" en "Je boeking begint om …" met een knop Pagina vernieuwen, en de status verandert niet.

Moet de klant inchecken om zijn code te krijgen?

Nee. Er is geen aparte incheckstap vóór de codes. De codes staan op de ontgrendelpagina van de klant — die opent hij met de startknop (standaard Begin met boeken) in zijn bevestigingsmail — vanaf 15 minuten voor de geboekte start. De pagina openen in dat tijdvak is het inchecken: hij toont de codes en markeert de boeking tegelijk als Opgehaald. De codes worden nooit per e-mail verstuurd.

Vier dingen kunnen de codes tegenhouden:

Te vroeg — eerder dan 15 minuten voor de start zegt de pagina "Je bent te vroeg".
Eisen voor Voor ontgrendeling — als die stap aan staat, verstuurt de klant eerst je eisen en ziet daarna de codes (zie "Voordat de klant kan ontgrendelen" hieronder).
Er moet nog iets betaald worden — nadat je een betaallink hebt gestuurd, toont de pagina "Je hebt je boeking niet volledig betaald" met Betalen in plaats van de codes, totdat er betaald is.
Een onafgemaakte afrekening — zolang de online betaling In afwachting is, of nadat die Verlopen of Mislukt is, krijgt de boeking helemaal geen codes.

Medewerkers kunnen de Igloo-code van een boeking ook op de boekingspagina aflezen, in de kolom Pincode onder Bestelregels, en aan de klant doorgeven.

Opgehaald betekent alleen dat de klant zijn codepagina op tijd heeft geopend — niet dat het slot openging. Bij codesloten krijgt Rentalbuddy nooit te weten of de code is ingetoetst. Een boeking kan dus Opgehaald tonen terwijl niemand op je station de klant heeft gezien, en een klant kan zijn code hebben zonder iets te hebben opgehaald. Als een klant zegt dat de code niet werkt, zie de handleiding voor het oplossen van problemen met pincodes.

Waar inchecken en uitchecken worden vastgelegd

Elke echte wijziging van de ophaalstatus wordt een rij in het Wijzigingslogboek van de boeking, met wie het deed en waar:

"Boeking ingecheckt door", "Boeking uitgecheckt door"
"Ophaalstatus ingesteld op … door" — bijvoorbeeld als een formulier vóór ontgrendeling een boeking naar Klaar om op te halen zet
"Inchecken gewist door", "Uitchecken gewist door", "In- en uitchecken gewist door" — als je een boeking terugzet

Na de naam volgt de plek: via Ontgrendelpagina, via Retourpagina, via Formulier vóór ontgrendelen of via Hardware. Wijzigingen die jij of een collega doet, tonen je naam zonder plek. Een opmerking tussen haakjes markeert iets ongewoons: te vroeg, te laat, geannuleerd of niet betaald, of "was …" als de boeking uit een onverwachte toestand kwam — bijvoorbeeld "Boeking ingecheckt door: Anna (was Teruggebracht)" na een heropende terugbrenging.

De ontgrendelpagina controleert de boeking elke minuut opnieuw, maar alleen echte wijzigingen worden gelogd, dus het logboek blijft kort. Wie wie is in het wijzigingslogboek, staat in de handleiding over een boeking wijzigen.

Zo brengt de klant terug

Alles hieronder gebeurt op de ontgrendelpagina van de klant — de pagina die hij bereikt via de link in zijn bevestigingsmail.

De klant drukt op de ontgrendelpagina op Bevestig terugbrengen.
De retourpagina opent met de titel Bevestig terugbrengen (of je eigen kop). Als je Retourvereisten hebt ingesteld, vult de klant die hier in.
De klant drukt op Huur voltooien.
Terwijl zijn codes nog op het scherm staan, krijgt hij de vraag "Heb je afgesloten en alles teruggebracht?" — "Je slotcodes worden na deze stap niet meer getoond. Zorg dat alles terug op zijn plek ligt en is afgesloten voordat je verdergaat." — met Ja, ik heb afgesloten en Nog niet. Als je retourpagina de codes verbergt, komt deze vraag al zodra hij op Bevestig terugbrengen drukt.
De boeking wordt Teruggebracht en de klant ziet "Bedankt, je boeking is voltooid!", gevolgd door je bevestigingsbericht voor het terugbrengen en, indien gekoppeld, je Google-reviews.

Goed om te weten:

De antwoorden op de eisen worden eerst opgeslagen; pas daarna wordt de boeking als teruggebracht gemarkeerd.
Op een telefoon blijft de code van de klant bovenaan het scherm vastgezet terwijl hij een retourchecklist doorloopt, zodat hij nog kan afsluiten.
Een knop Boeking beëindigen in een e-mail opent de retourpagina direct, en dat werkt ook na het geboekte einde.
De retourpagina opent pas vanaf 15 minuten voor de geboekte start.
Zodra een boeking Teruggebracht is — door de klant of door jou — toont de ontgrendelpagina van de klant alleen nog het bedankje, niet de codes. Markeer een boeking niet als Teruggebracht zolang de klant nog een slot moet openen.
Als je een gekoppelde saunakachel gebruikt, zet het markeren als Teruggebracht ook de kachel uit.

Of klanten Bevestig terugbrengen überhaupt zien, regelt de instelling Toon bevestigingsknop op het tabblad Klantstroom (onder Instellingen, of op de locatie als daar Locatie-specifiek aanstaat), stap Ontgrendelen (PIN + Ophaalinstructies). Die staat aan, tenzij je hem uitzet. Retourvereisten stel je in bij de stap Retour (Afsluiting + Checklist), onder Retourvereisten — zie voor beide de handleiding over de klantstroom.

Waar de antwoorden terechtkomen: open de boeking en zoek naar Retourantwoorden. Antwoorden op de stap vóór ontgrendeling staan onder Antwoorden vóór ontgrendeling, antwoorden bij het afrekenen onder Antwoorden van klant. Elke sectie verschijnt alleen als er iets in staat. Elk antwoord bewaart de vraag zoals die was toen de klant antwoordde, ook als je de vraag later wijzigt of verwijdert. Foto's worden ook verzameld in de afbeeldingengalerij van de boeking.

Veel klanten drukken nooit op Bevestig terugbrengen. Dat is normaal en kost niets — niet terugbrengen rekent de klant nooit iets extra's aan. Daarom bestaat de handmatige status Teruggebracht.

Een boeking als Teruggebracht markeren geeft de eenheid meteen vrij

Wanneer een boeking op Teruggebracht wordt gezet, blokkeren haar eenheden vanaf dat moment niets meer. De uitrusting is direct weer boekbaar — ook als de geboekte eindtijd nog niet voorbij is. Een klant die tot 18:00 heeft geboekt en om 14:00 terug is, geeft je vier uur extra om te verhuren, maar pas als iemand de boeking als Teruggebracht markeert.

Dus als een klant eerder terugkomt: annuleer de boeking niet en wijzig de eindtijd niet. Zet Teruggebracht.

Teruggebracht verplaatst geen geld, stuurt geen terugbetaling en stuurt zelf geen e-mail. Zodra een boeking voorbij is — gemarkeerd als Teruggebracht, of meer dan 30 minuten geleden afgelopen — kan het slot niet meer worden gewijzigd, niet met Bewerken Kluis en niet door hem in Boekingsbeheer te verslepen: hij houdt het slot (en het slotnummer) dat de klant heeft gebruikt. De handleiding over de tijdlijn legt de regels voor verslepen uit.

Voordat de klant kan ontgrendelen

Het spiegelbeeld van de retourstap is de stap Voor ontgrendeling (optioneel) in Klantstroom. Als die is ingeschakeld met minstens één eis, beginnen nieuwe boekingen voor die locatie als Niet verzameld - pre-flow vereist. De klant ziet je eisen in plaats van zijn pincodes en krijgt de codes zodra hij ze heeft verstuurd. Gebruik het voor vrijwaringsverklaringen, veiligheidsvideo's, foto's van een identiteitsbewijs of een controle van de staat voordat de uitrusting vertrekt. Het instellen staat in de handleiding over de klantstroom.

Als een klant te laat is of nooit terugbrengt

Kort antwoord: er gebeurt niets automatisch. Er is geen status "te laat", geen melding, geen automatische terugbrenging en geen automatische boete. De boeking blijft gewoon Opgehaald tot de klant of jij hem als Teruggebracht markeert.

Wat er met de tijd wel verandert:

De ontgrendelpagina van de klant. Vanaf het geboekte einde toont de aftelling (als je die laat zien) "Je boeking is al beëindigd.", maar de codes worden nog getoond. Vanaf 30 minuten na het geboekte einde toont de pagina "Je boeking is niet meer geldig." in plaats van codes.
De code in het slot kan langer meegaan dan de pagina. Een Igloo-code werkt in het slot gedurende zijn eigen tijdvenster, dat afloopt op het hele uur na het geboekte einde (een uur later als de boeking na :45 begon), en kan niet op afstand worden ingetrokken. De exacte timing van codes staat in de handleiding voor het oplossen van problemen met pincodes.
De eenheid wordt volgens planning weer boekbaar, niet bij terugbrengen. Zodra het geboekte einde plus je Blokkeertijd na boeking voorbij is, kan iemand anders de eenheid boeken, ook al staat de boeking nog op Opgehaald. Als de kajak echt nog buiten is, kan de volgende klant een eenheid boeken die er niet is. Dat is het spiegelbeeld van het vroege terugbrengen hierboven, en de reden om bij sluitingstijd in Boekingsbeheer te kijken.

Boetes voor te laat terugbrengen worden bewust niet ondersteund. Rentalbuddy brengt nooit automatisch iets in rekening voor te laat terugbrengen. Als je daarvoor kosten rekent, zet de regel dan in je voorwaarden en reken ze achteraf zelf af (bijvoorbeeld met een betaallink op de boeking — zie de handleiding over een boeking wijzigen).

Wat je in plaats daarvan kunt instellen:

Een "breng het alsjeblieft terug"-e-mail. Maak onder Instellingen → E-mails een eigen e-mail die wordt verstuurd Na boekingseinde (onder Wanneer moet de e-mail worden verzonden?) met Boekingsstatus ingesteld op alleen Opgehaald. Die bereikt dan precies de klanten die hebben opgehaald en nooit een terugbrenging hebben afgerond, en laat degenen die nooit hebben opgehaald met rust. Een herinnering Voor boekingseinde met een knop De boeking verlengen werkt als duwtje voordat het te laat is. Hoe je ze maakt, staat in de handleiding over e-mails. Herinneringen worden alleen per e-mail verstuurd; sms wordt niet aangeboden.
Betaalde extra tijd. Met Toon knop om de boeking te verlengen ingeschakeld kunnen klanten betalen om de eenheid langer te houden, zolang die vrij is — zie de handleiding over een boeking wijzigen. Je kunt de boeking ook voor ze verlengen met Bewerken → Verlengen, tot 12 uur na het geboekte einde.
Een buffer. Blokkeertijd na boeking in de openingsdatums van de locatie houdt de eenheid na elke boeking zo lang onboekbaar. Die geeft de klant geen extra tijd; hij beschermt de volgende boeking. Bij Igloo-codesloten zorgt een blokkeertijd van minstens een uur er in de meeste gevallen ook voor dat de code van de vorige klant tijdens de volgende verhuur niet meer werkt. Zie de handleiding over openingstijden.

De vorige klant heeft niet teruggebracht en de volgende wacht

Open Boekingsbeheer en zoek het slot. De te late boeking is nog blauw (Opgehaald); de boeking van de volgende klant volgt erna.
Neem contact op met de te late klant — telefoonnummer en e-mail staan op de boeking.
Als een andere eenheid van hetzelfde product vrij is, verplaats je de boeking van de wachtende klant daarheen: sleep hem naar een andere slotrij, of gebruik Bewerken Kluis op de boeking. De klant krijgt de code voor het nieuwe slot (zie de handleiding over de tijdlijn).
Als de te late uitrusting terug is, zet je de te late boeking op Teruggebracht.

Snel overzicht

Situatie	Wat te doen
Klant is eerder terug en je wilt de eenheid opnieuw verhuren	Zet Teruggebracht
Klant heeft nooit op terugbrengen gedrukt	Zet zelf Teruggebracht
Klant drukte per ongeluk op terugbrengen	Zet weer Opgehaald — de inchecktijd wordt opnieuw geschreven
Uitrusting aan de balie meegegeven	Zet Opgehaald, of laat de ontgrendelpagina van de klant het doen
Klant is te laat	Niets automatisch; neem contact op, verleng als de klant meer tijd wil
Volgende klant wacht op een niet teruggebrachte eenheid	Verplaats de wachtende boeking naar een vrij slot
Klanten eraan herinneren terug te brengen	Eigen e-mail Na boekingseinde, Boekingsstatus Opgehaald
Foto's of een checklist bij terugbrengen	Klantstroom → Retour (Afsluiting + Checklist)
Boeking moet helemaal niet doorgaan	Annuleren — zie de handleiding over een boeking wijzigen

Veelgestelde vragen

Wat gebeurt er als een klant niet op tijd terugbrengt? Niets automatisch: de boeking blijft Opgehaald, er wordt geen boete berekend en niemand krijgt een melding. De eenheid wordt weer boekbaar na het geboekte einde plus je blokkeertijd, dus neem contact op met de klant en controleer Boekingsbeheer.

Kan Rentalbuddy automatisch een boete voor te laat terugbrengen rekenen? Nee, bewust niet. Zet je regel voor te laat terugbrengen in je voorwaarden en reken die achteraf zelf af; bied de verlengknop aan zodat klanten in plaats daarvan voor extra tijd kunnen betalen.

Klanten drukken nooit op "Bevestig terugbrengen" — is dat een probleem? Nee. Er wordt niets extra's gerekend en de eenheid komt hoe dan ook vrij op het geboekte einde plus blokkeertijd. Zet zelf Teruggebracht als je de eenheid eerder terug wilt.

Een klant drukte per ongeluk op terugbrengen — hoe heropen ik de boeking? Zet de status terug op Opgehaald op de boeking of in Boekingsbeheer. De inchecktijd wordt opnieuw gestempeld als nu.

Kunnen klanten hun pincode krijgen zonder in te checken? Ja. Er is geen aparte check-in: de code staat vanaf 15 minuten voor de start op de ontgrendelpagina, en het openen van die pagina markeert de boeking als Opgehaald. Alleen eisen voor Voor ontgrendeling of een onbetaalde betaallink gaan voor.

De boeking staat op Opgehaald — heeft de klant het slot echt geopend? Niet per se. Opgehaald betekent dat hij zijn ontgrendelpagina binnen het tijdvenster van de boeking heeft geopend (of dat jij de status hebt ingesteld); codesloten melden nooit of de code is ingetoetst.

De klant is eerder terug — kan ik de kajak opnieuw verhuren? Ja: zet de boeking op Teruggebracht en de eenheid is meteen boekbaar. Annuleer de boeking niet en wijzig de eindtijd niet.

Waarom staat er bij uitchecken 17:32 terwijl de boeking om 17:59 eindigde? Uitchecken is wanneer het terugbrengen werd afgerond — doordat de klant op Huur voltooien drukte of iemand Teruggebracht instelde — niet het geboekte einde.

De volgende klant vond het kluisje leeg — wat nu? De vorige boeking is nooit teruggebracht, maar de tijd was voorbij, dus de eenheid werd opnieuw geboekt. Verplaats de boeking van de wachtende klant naar een vrij slot met hetzelfde product en neem contact op met de te late klant.

Kan een Boekingsmedewerker klanten in- en uitchecken? Ja. De rol Boekingsmedewerker kan de status op de boeking en in Boekingsbeheer wijzigen, net als eigenaren en leden. Kijkers kunnen dat niet.

De kaartbetaling van de klant is mislukt. Krijgt die toch een code? Nee. Een boeking waarvan de online betaling In afwachting, Verlopen of Mislukt is, krijgt geen codes, niet ontgrendelen en geen pincodes, of de betaling nu nog loopt of al verlopen is.