Refunder eller avbestill en bestilling (avbestilling refunderer ikke)

Å avbestille en bestilling refunderer ikke kunden. Rentalbuddy sender aldri penger tilbake bare fordi en bestilling avbestilles. Hvis kunden skal ha pengene tilbake, refunderer du fra bestillingens Paiement-seksjon — før eller etter at du avbestiller, rekkefølgen spiller ingen rolle.

De to handlingene er helt adskilt:

Kanseller stopper bestillingen: den merkes som Avbestilt, utstyret frigjøres og kundens opplåsingsside slutter å virke. Ingen penger flyttes.
Tilbakebetaling sender penger tilbake til kundens kort via Stripe. Den avbestiller ikke bestillingen og frigjør ikke utstyret.

Hvis en kunde ikke kommer og skal ha pengene tilbake, gjør du begge deler.

Refunder en kortbetaling fra bestillingen

Refusjoner gjøres i Rentalbuddy-admin, på selve bestillingen. Du trenger ikke åpne Stripe (eldre råd om at «refusjoner bare kan gjøres i Stripe» er utdatert).

Åpne Bestillinger i menyen og åpne bestillingen.
Rull ned til Paiement-seksjonen. Hver betaling er én linje med Beløp, Betalingsmåte, Status, Betalings-ID, Opprettet og Registrert av.
Finn linjen der Betalingsmåte er Stripe og status er Betalt. Helt først på linjen er det en rund pilknapp merket Tilbakebetaling.
Trykk på den. Boksen Tilbakebetaling åpnes med et beløp allerede fylt inn. Sjekk beløpet — det er et forslag, ikke nødvendigvis det du vil sende tilbake.
Endre beløpet hvis du bare vil refundere en del.
Trykk på knappen nederst. Den viser Betale tilbake etterfulgt av beløpet, så du ser nøyaktig hva du er i ferd med å sende tilbake.

Når refusjonen er gjennomført, lukkes boksen og bestillingen lastes inn på nytt med refusjonen.

Hvis boksen blir stående åpen og ingenting skjer når du trykker på Betale tilbake, gikk refusjonen ikke gjennom, og ingen penger ble sendt. Rentalbuddy viser ikke Stripes årsak i det tilfellet. Sjekk betalingen i Stripe Dashboard (søk etter Betalings-ID), og kontakt support hvis det fortsetter å feile.

Hvilke betalinger har en Tilbakebetaling-knapp

Knappen Tilbakebetaling vises bare på betalinger som er betalt på nett via Stripe: betalinger kunden gjorde i kassen, og betalinger via en betalingslenke du sendte fra bestillingen. Den forsvinner når hele betalingen er refundert.

Betalinger du har registrert manuelt, har ingen Tilbakebetaling-knapp. Rentalbuddy har aldri hatt de pengene, så det er ingenting å sende tilbake: gi tilbake kontanter, eller refunder Swish, en faktura eller din egen kortterminal slik du vanligvis gjør. Det du kan gjøre i Rentalbuddy, er å annullere den manuelle betalingslinjen, se nedenfor.

Refunder en del av beløpet (delvis refusjon)

Du kan refundere et hvilket som helst beløp opp til det som fortsatt kan refunderes på den betalingen, og du kan gjøre det i flere omganger — en del i dag, resten senere.

Du kan ikke refundere mer enn kunden betalte på den betalingen:

Under feltet oppgir boksen taket: «Beløpet må ikke overstige» beløpet, etterfulgt av «(betalingsstørrelse)». Etter en tidligere delvis refusjon er taket det som gjenstår på betalingen.
Hvis du skriver inn et større tall, hopper feltet tilbake til maksimum.
Knappen Betale tilbake er deaktivert ved null.

Du kan altså ikke refundere for mye ved et uhell. Det finnes ingen refusjon per produkt: hvis bare én vare i en bestilling med flere varer skal refunderes, regner du ut beløpet selv og refunderer det fra betalingen.

Hvis bestillingen har flere Stripe-betalinger (for eksempel kassebetalingen pluss en betalingslenke du sendte senere), har hver linje sin egen Tilbakebetaling-knapp og sitt eget tak. Refunder fra betalingen pengene kom inn på.

Hva som skjer etter en refusjon

På bestillingen:

En ny linje vises under betalingen med et negativt beløp og betalingsmåten Stripe (retur).
Betalt går ned. Bestillingens betalingsstatus blir Refundert når alt kunden betalte er refundert, eller Delvis betalt etter en delvis refusjon — det er forventet, ikke en feil.
Betalingens historikkikon (Vis betalingshistorikk) åpner Betalingshistorikk, som viser refusjonen som Refundert med hvem som gjorde den og beløpet. En kortbetaling fra kassen får dette ikonet fra og med den første refusjonen.

I Stripe: Rentalbuddy ber Stripe om å refundere med en gang, og refusjonen vises på betalingen i Stripe Dashboard med egen status. Stripe-saldoen din betaler for den. Rentalbuddy endrer ikke Stripe-gebyrene: om Stripe gir tilbake gebyret sitt for en refundert betaling, ser du på den betalingen i Stripe Dashboard.

For kunden:

Pengene går tilbake til kortet eller betalingsmåten kunden betalte med. De går tilbake gjennom kortnettverket og kundens bank, noe som vanligvis tar noen dager; verken du eller Rentalbuddy kan gjøre det raskere. Hvis en kunde spør hvor pengene er, slår du opp refusjonen i Stripe Dashboard.
Rentalbuddy sender ingen e-post om refusjonen. Stripe kan sende kunden e-post om refusjonen hvis du har slått det på i Stripe-innstillingene. Er du i tvil, gå ut fra at kunden ikke har hørt noe, og gi beskjed selv.

En refusjon kan ikke angres. Det finnes ingen «angre refusjon» i Rentalbuddy eller i Stripe. Hvis du refunderer for mye, er eneste vei tilbake å be kunden betale igjen (for eksempel med en betalingslenke, se nedenfor). Les beløpet to ganger før du trykker på Betale tilbake.

Hvem kan refundere og avbestille

Tilbakebetaling krever tillatelsen til å refundere. Kontoeiere og kontomedlemmer har den; Bestillingspersonale og kontoens lesere har den ikke.
Partnere kan ikke refundere. Partnereiere, partnermedlemmer og partnerlesere ser aldri Tilbakebetaling-knappen på kontoene de administrerer — refusjoner ligger hos hver kontos egne eiere og medlemmer. En partner som hjelper en kunde, ber kunden gjøre refusjonen.
Kanseller er tilgjengelig for kontoeiere og medlemmer, Bestillingspersonale og for partnereiere og partnermedlemmer på kontoene de administrerer.
Annuller betaling, Rediger betaling og Ny betaling krever tillatelse til å administrere bestillinger: kontoeiere og medlemmer, Bestillingspersonale, og partnereiere og partnermedlemmer. For Bestillingspersonale avvises en manuell betaling med negativt beløp eller statusen Refundert, fordi den registrerer penger som går tilbake ut.

Hvis du ikke ser en knapp som er beskrevet her, er den ikke en del av rollen din. Se veiledningen om brukere og roller.

Avbestill en bestilling

Hva avbestilling gjør

Bestillingens Status blir Avbestilt.
Utstyret frigjøres, så tiden kan bestilles igjen.
Kundens opplåsingsside slutter å virke. Hvis kunden åpner den, ser hen «Bestillingen din er kansellert.» med kontaktinformasjonen til stedet ditt.
Påminnelses-e-poster som fortsatt var planlagt for bestillingen, sendes ikke.

Hva avbestilling ikke gjør

Ingen penger flyttes. Ingenting refunderes, verken delvis eller helt. Betalingen står nøyaktig som før, og bestillingen viser den fortsatt som betalt.
Ingen e-post til kunden. Rentalbuddy sender ingen avbestillings-e-post. Gi kunden beskjed selv.
En PIN-kode kunden allerede har fått, trekkes ikke tilbake fra låsen av Rentalbuddy. Avbestillingen stopper opplåsingssiden, men en kode kunden allerede har sett der (eller som du har lest opp for dem), kan fortsatt åpne låsen til tidsvinduet er over. Koder sendes aldri på e-post. Hvis det har betydning, håndter det på låsen (se veiledningene om låser).

Slik avbestiller du

Åpne bestillingen under Bestillinger.
Trykk på Kanseller i knapperaden øverst. Du kan også avbestille fra listen Bestillinger med søppelbøtteikonet (Kanseller reservasjon) på raden.
Bekreft i boksen Kansellere reservasjonen? («Er du sikker på at du vil kansellere denne reservasjonen?») ved å trykke på Kanseller reservasjon.

Bekreftelsesmeldingen sier «Booking slettet», men bestillingen slettes ikke: den blir liggende i listen med Status Avbestilt, og betalingene og historikken beholdes.

Avbestilling kan ikke angres. Når en bestilling er avbestilt, forsvinner knappen Kanseller, og det finnes ingen «angre avbestilling». Hvis det var en feil, lager du en ny bestilling for kunden.

Kjøp av medlemskap kan ikke avbestilles på denne måten. Alt annet du kan endre på en bestilling — tider, produkter, låser, forlengelse — finner du i veiledningen om å redigere, flytte eller avbestille en bestilling.

Manuelle betalinger: Annuller betaling i stedet for å slette

Betalinger du har registrert manuelt (for eksempel Betal på stedet, Manuell Swish, Manuell kortbetaling, Manuell faktura eller Testbetaling), slettes aldri. I stedet annullerer du dem:

På den manuelle betalingslinjen trykker du på søppelbøtteikonet (Annuller betaling).
Boksen Annuller betaling forklarer: «Betalingen blir liggende i listen som annullert og teller ikke lenger med i det betalte beløpet.»
Fyll eventuelt inn Årsak (valgfritt), for eksempel «Registrert to ganger» eller «Kunden fikk kontanter tilbake».
Trykk på Annuller betaling.

Linjen blir stående i listen, nedtonet og gjennomstreket, med statusen Annullert, og flyttes nederst. Den teller ikke lenger med i Betalt, så Gjenstår å betale og betalingsstatusen oppdateres. Betalingshistorikk for linjen viser hvem som annullerte den og hvorfor. En annullert linje kan ikke redigeres eller annulleres på nytt — registrer i stedet en ny betaling med Ny betaling.

Annullering flytter ingen penger. Den retter bare opp tallene på bestillingen. Hvis du gir tilbake kontanter eller Swish, gjør du det selv og annullerer så linjen (eller registrerer det slik regnskapet ditt foretrekker).

Ubetalte betalingslenker: hvis du har sendt kunden en Stripe-betalingslenke fra bestillingen og hen ikke har betalt ennå, har den linjen også et søppelbøtteikon. Det åpner Fjern betalingslenke («Vil du fjerne denne betalingslenken? Kunden kan ikke lenger betale via den.»), og Fjern tar den bort.

En betalt Stripe-betaling har ikke noe søppelbøtteikon. Den kan bare refunderes.

Refunder differansen etter en billigere flytting eller endring

Når du flytter eller endrer en bestilling og den blir billigere, refunderer ikke Rentalbuddy differansen automatisk. Når du bruker Rediger → Flytt, viser bestillingsvinduet «Å refundere:» med beløpet før du bekrefter. (En forlengelse legger bare til kostnad, så Forleng viser alltid «Å kreve inn:».) Tilbake på bestillingen får du meldingen «Den nye prisen er (beløp) lavere enn det som er betalt. Refunder differansen fra betalingslisten.»

Refunder deretter som beskrevet ovenfor. Når du åpner Tilbakebetaling på en bestilling som er betalt mer enn den nå koster, foreslår boksen det overbetalte beløpet. Sjekk det og trykk på Betale tilbake. Inntil du refunderer, viser bestillingen rett og slett mer Betalt enn Total (MVA inkl.).

Når kunden flytter sin egen bestilling til en billigere tid (hvis du lar kunder endre tid), ser hen «Refusjon:» med beløpet, og differansen refunderes automatisk til kortet — bare for bestillinger betalt på nett via Stripe. I Betalingshistorikk er den refusjonen registrert av Kunde. Hvis en kunde betalte ekstra for å flytte og den nye tiden ble tatt før betalingen var fullført, refunderes også den ekstra betalingen automatisk.

Avbestilt, men fortsatt betalt, eller belastet uten bestilling

Penger og bestilling kan komme i utakt. Her er tilfellene, hvordan du oppdager dem og hva du gjør.

Du avbestilte, men kunden har fortsatt betalt

Dette er det vanligste tilfellet: bestillingen ble avbestilt og ingen refunderte den, fordi avbestilling ikke refunderer.

Slik oppdager du det: i listen Bestillinger er Status Avbestilt mens Betalingsstatus fortsatt er Betalt eller Delvis betalt. Du kan skrive «Avbestilt» i søkefeltet for å liste bare avbestilte bestillinger, og deretter sortere på Betalingsstatus.
Løsning: hvis kunden skal ha pengene tilbake, åpner du bestillingen og refunderer. Knappen Tilbakebetaling fungerer fortsatt på en avbestilt bestilling.

Kunden ble belastet, men bestillingen ble avbestilt eller utløp

Når en kunde går til betaling, holder Rentalbuddy av utstyret for hen i omtrent sju minutter (se veiledningen om mislykkede betalinger for hvordan reservasjonen fungerer). I sjeldne tilfeller fullføres en betaling i akkurat det øyeblikket reservasjonen går ut — typisk når kunden brukte lang tid på å godkjenne betalingen i bankappen eller med Klarna.

Slik oppdager du det: kunden sier at hen har betalt og har en bekreftelse eller en belastning på kortet, men bestillingen viser Status Avbestilt. På bestillingen viser Paiement-seksjonen en Stripe-linje med status Betalt. I Stripe Dashboard har betalingen lyktes; beskrivelsen er Rentalbuddy-bestillings-ID-en, som du kan lime inn i søkefeltet under Bestillinger.
Hvorfor det betyr noe: utstyret ble frigjort da reservasjonen gikk ut, så det kan allerede være bestilt av noen andre, og kunden får kanskje ikke en fungerende opplåsingsside eller kode.
Løsning, på en av to måter:
- Refunder betalingen på den bestillingen og be kunden bestille på nytt, eller
- Lag en ny bestilling for kunden selv, og registrer en Manuell-betaling på den med et Betalingsnotat som viser til den opprinnelige betalingen (for eksempel dens Betalings-ID), slik at den nye bestillingen ikke viser at noe skyldes. Selve pengene blir liggende på den opprinnelige bestillingen i Stripe.

Hvis kunder jevnlig blir belastet uten å få en bestilling, er det ikke det sjeldne tidstilfellet — kontakt support. Det kan bety en eldre Stripe-tilkobling som ikke lenger rapporterer betalinger til Rentalbuddy.

Kunden betalte to ganger

Hvis en kunde bestilte to ganger ved en feil (for eksempel fordi hen trodde første forsøk mislyktes), finner du to bestillinger med Betalt. Avbestill den kunden ikke trenger, og refunder betalingen for den. Hvis kunder jevnlig sendes tilbake til starten av bestillingsvinduet etter å ha betalt, sjekk at skriptet for bestillingsknappen bare ligger én gang på siden din (se veiledningen om å installere bestillingsknappen).

Vanlige situasjoner

Kunden avbestiller i god tid og får alt tilbake. Refunder hele beløpet på betalingslinjen, og avbestill deretter bestillingen slik at utstyret frigjøres.

Kunden avbestiller sent og du beholder et gebyr. Refunder bare den delen du gir tilbake — skriv inn det reduserte beløpet i boksen Tilbakebetaling. Bestillingen viser Delvis betalt. Avbestill deretter bestillingen.

Kunden møter ikke opp og får ingenting tilbake. Avbestill bare bestillingen, eller la den være som den er. Ikke refunder.

Kunden fikk aldri en kode og vil ha pengene tilbake. Refunder fra bestillingen som vanlig, og avbestill den deretter. For å finne ut hvorfor koden manglet, se veiledningen om kunder som ikke fikk noen PIN-kode.

Bestillingen ble betalt kontant eller på stedet. Det er ingenting å refundere i systemet. Gjør opp direkte med kunden, og annuller deretter den manuelle betalingslinjen hvis du vil at tallene på bestillingen skal gjenspeile det.

Du avbestilte og innså så at penger skal tilbake. Ikke noe problem — knappen Tilbakebetaling finnes fortsatt på bestillingen etter avbestillingen.

Du refunderte for mye. En refusjon kan ikke reverseres. Be kunden betale differansen: på bestillingen trykker du på Ny betaling, velger Betalingslenke Stripe («Betalingslenke sendes til kundens e-post») og trykker på Registrer betaling. En differanse under Stripes minste nettbetaling for valutaen din (for eksempel 3 NOK) kan ikke sendes som lenke: boksen sier fra, og Registrer betaling forblir grået ut. Gjør opp et så lite beløp direkte med kunden, eller registrer det som Manuell.

Det er en testbooking du har laget selv. En bestilling laget med Gjør en testbooking (den har en Test-merkelapp ved siden av statusen) krever ingenting av deg. I Bestillinger er den skjult med mindre du slår på Vis testbookinger. Den avbestilles automatisk 30 minutter etter at den ble laget, og med Test med en ekte betaling refunderes den lille testbelastningen med en gang, så bestillingen viser betalingen og refusjonen av den. Stripe beholder sitt lille gebyr. Avbestill den selv hvis du vil avslutte testen tidligere.

Vanlige spørsmål

Jeg avbestilte nettopp en bestilling. Får kunden pengene tilbake automatisk? Nei. Avbestilling refunderer aldri. Åpne bestillingen, trykk på Tilbakebetaling på Stripe-betalingslinjen og bekreft med Betale tilbake.

Refunderer eller kansellerer en avbestilling i Rentalbuddy betalingen i Stripe? Nei. Betalingen står som den er i både Rentalbuddy og Stripe til du refunderer den fra bestillingens Paiement-seksjon.

Kan jeg refundere bare en del av beløpet? Ja. Skriv inn beløpet i boksen Tilbakebetaling. Du kan refundere i flere omganger, opp til det kunden betalte på den betalingen.

Hvor er refusjonsknappen? Jeg finner den ikke. Det er den runde pilen merket Tilbakebetaling helt først på en Stripe-linje med status Betalt i bestillingens Paiement-seksjon. Den finnes ikke for manuelle betalinger, for betalinger som allerede er helt refundert, eller hvis rollen din ikke kan refundere (partnere, Bestillingspersonale og lesere kan ikke).

Går refusjonen umiddelbart, og kan jeg angre den? Stripe sender refusjonen med en gang, men det tar noen dager før den kommer inn på kundens konto. Den kan ikke angres.

Hvordan sletter jeg en manuell betaling som ble registrert ved en feil? Trykk på søppelbøtteikonet på linjen og velg Annuller betaling. Linjen blir stående i listen som Annullert og teller ikke lenger med i Betalt.

Jeg flyttet en bestilling til en billigere tid. Får kunden differansen tilbake? Ikke når du flytter den — refunder differansen fra betalingslisten; refusjonsboksen foreslår det overbetalte beløpet. Når kunden selv flytter sin kortbetalte bestilling til en billigere tid, refunderes differansen automatisk.

Kunden har betalt, men bestillingen står som Avbestilt. Hva gjør jeg? Enten refunderer du betalingen og ber kunden bestille på nytt, eller så lager du en ny bestilling for hen og registrerer en manuell betaling med et notat som viser til den opprinnelige betalingen.

Det ligger en liten refusjon i Stripe som ingen her har gjort. Hvor kommer den fra? Sannsynligvis fra en testbooking laget med Gjør en testbooking → Test med en ekte betaling: Rentalbuddy belaster Stripes minste beløp og refunderer det med en gang. Bestillingen har en Test-merkelapp og avbestilles automatisk.

Kan Bestillingspersonale refundere en bestilling? Nei. Bestillingspersonale kan kansellere bestillinger og registrere betalinger, men har ingen Tilbakebetaling-knapp og kan ikke registrere en manuell betaling med negativt beløp eller statusen Refundert. Be en kontoeier eller et kontomedlem om å refundere.