Kunden får ikke betalt: kortet avvist, feil i kassen eller belastet uten bestilling

En kunde prøver å bestille, betalingen går ikke gjennom, og kanskje står kunden ved stedet ditt akkurat nå. Denne siden forklarer hva kunden ser, hva det betyr, hvor du sjekker hva som skjedde, og hvordan du likevel får kunden betalt og bestilt.

Hvis du bare trenger redningen, hopp til Ta betalt på en annen måte nedenfor.

Første sjekk: én kunde eller alle?

Bare én kunde mislykkes mens andre betaler fint: problemet ligger nesten alltid hos kundens kort, bank eller godkjenningstrinn (3D Secure). Se Avvist kort, 3D Secure og godkjenninger i banken.
Alle mislykkes, eller kassen viser en feil før betalingsskjemaet vises: problemet ligger hos deg — vanligvis Stripe-tilkoblingen eller betalingsmåtene i Stripe. Se «Betalingen kunne ikke startes» og tabellen med andre meldinger under den.
Bare billige bestillinger mislykkes (en svært lav pris eller en stor rabatt): summen er under Stripes laveste nettbetaling. Se «Beløpet er for lavt til å betales på nett».
«Nesten hver dag ringer noen som ikke fikk bestilt»: åpne Stripe Dashboard og se på de mislykkede betalingene. Hvis de fleste er mislykkede eller uferdige 3D Secure-godkjenninger, gir kundene opp ved bankens godkjenningstrinn, ikke i Rentalbuddy. Det er vanlig med utenlandske kort og på mobil.

Hva kunden ser i betalingstrinnet

Når kunden er ferdig med trinnet Kasse og går videre, oppretter Rentalbuddy bestillingen med betalingsstatus Avventer, holder av utstyret for kunden og åpner betalingstrinnet. Hvor kunden betaler, avhenger av innstillingen Betalingsalternativ (se veiledningen om betalingsmåter):

I bookingvinduet — betalingsskjemaet åpnes inne i bestillingsvinduet på nettstedet ditt. Øverst er det en nedtelling merket Fullfør innen: i minutter og sekunder.
På Stripes betalingsside — kundens nettleser forlater nettstedet ditt for en egen betalingsside, og kommer tilbake til bestillingssiden din når betalingen er fullført.

Selve betalingsskjemaet — kortfeltene, lommebokknappene, betalingsknappen og avvisningsmeldingene — kommer fra Stripe. Hvis kortet avvises, viser Stripe årsaken i skjemaet, og kunden kan rette opplysningene, prøve et annet kort eller velge en annen betalingsmåte så lenge tiden ikke har gått ut.

«Betalingen kunne ikke startes»

Kundens melding: vanligvis «Betalingen kunne ikke startes. Prøv igjen eller kontakt utleieren.» når kunden trykker for å gå til betaling, selv om tiden er ledig. Hvis Stripe selv avviste å sette opp betalingen, ser kunden «Betalingen kunne ikke startes. Sjekk opplysningene dine og prøv igjen, eller kontakt utleieren.» Begge vises på språket kunden bestiller på. Når ingen forklaring når bestillingsvinduet, for eksempel fordi tilkoblingen ble brutt, ser kunden den eldre formuleringen «Vi beklager, det var ikke mulig å opprette en bestilling for det nåværende tidspunktet».

De samme meldingene kan også vises når en kunde forlenger eller flytter en bestilling, eller betaler resten av en bestilling på opplåsingssiden sin.

Alle disse betyr at betalingen ikke kunne settes opp, ikke at tiden er tatt. Oftest er årsaken Stripe:

Stripe er ikke koblet til kontoen din, eller tilkoblingen ble aldri fullført.
Stripe tar ikke imot kortbetalinger for kontoen din, for eksempel fordi Stripe fortsatt trenger opplysninger fra deg.
Stripe nektet å opprette betalingen av en annen grunn.

Hva du sjekker, i rekkefølge:

Hjem — «Ingen steder kan ta imot bestillinger før betalinger er satt opp.» eller meldingen Stripe trenger din oppmerksomhet betyr at Stripe ikke er klar. Følg veiledningen om å koble til Stripe.
Innstillinger → Betalinger — sjekk statusen under Nettbetalinger og les eventuelle meldinger fra Stripe der; Fullfør hos Stripe tar deg til det som mangler.
Stripe Dashboard — se etter oppgaver eller meldinger fra Stripe som ber om mer informasjon.
Hvis du ikke vil ha nettbetaling i det hele tatt, slå på Deaktiver Stripe-betalinger på samme fane (se veiledningen om å koble til Stripe for hva det gjør).

Hvert mislykket forsøk av denne typen etterlater en bestilling med Status Avbestilt og betalingsstatus Utløpt, som er skjult i listen Bestillinger. Ingen penger ble trukket, men enheten holdes av i omtrent sju minutter etter forsøket, så en kunde som prøver igjen med en gang, kan et øyeblikk finne den opptatt.

Hvis Stripe er koblet til og klar og meldingen fortsatt vises, kontakt support med tidspunktet for forsøket og stedet.

Andre meldinger i samme øyeblikk

Kunden ser	Hva det betyr	Hva du gjør
«Beløpet er for lavt til å betales på nett. Det laveste beløpet som kan betales på nett, er …» (eller bare «Beløpet er for lavt til å betales på nett.»)	Summen koster noe, men mindre enn Stripes laveste nettbetaling for valutaen din.	Se «Beløpet er for lavt til å betales på nett» nedenfor.
«Betaling på nett er ikke tilgjengelig akkurat nå. Kontakt utleieren for å fullføre bookingen din.»	Stripe hadde ingen betalingsmåte å tilby: kortbetaling er slått av i Stripe-kontoen din, eller ingen påslått betalingsmåte tar valutaen din. En rød melding vises også på Hjem og under Innstillinger → Betalinger.	Slå på kortbetaling igjen i Stripe (se veiledningen om betalingsmåter). Bestill for kunden som venter, og ta betalt på en annen måte (se nedenfor).
«Betalingen kunne ikke lastes inn. Sjekk tilkoblingen din og prøv igjen.»	Betalingsskjemaet kunne ikke lastes inn i bestillingsvinduet, for eksempel på grunn av en brutt tilkobling eller noe i nettleseren som blokkerer Stripe.	Be kunden laste inn på nytt og prøve igjen, om nødvendig på et annet nettverk eller i en annen nettleser.
"Det du har valgt, er ikke lenger tilgjengelig på dette tidspunktet. Velg et annet tidspunkt."	Produktet eller tiden var ikke lenger ledig da kunden trykket for å betale — ofte tok noen andre den siste enheten et øyeblikk før.	Be kunden velge en annen tid eller et annet produkt. Hvis ingenting kan bestilles, se veiledningen om hvorfor kunder ikke får bestilt noe.
"Prisen på bookingen din har endret seg. Last inn siden på nytt og prøv igjen."	Prisen i kundens bestillingsvindu stemmer ikke lenger med gjeldende pris, for eksempel fordi prisene ble endret mens vinduet var åpent.	Be kunden laste inn siden på nytt og bestille igjen.
"Account is disabled: …" (fortsatt på engelsk)	Rentalbuddy-kontoen din tar ikke imot bestillinger.	Kontakt Rentalbuddy-support.

Når betalingen avvises fordi beløpet er for lavt eller ingen betalingsmåte er tilgjengelig, holdes ingenting av: enten opprettes ingen bestilling i det hele tatt, eller den avbestilles med en gang, og enheten er ledig igjen umiddelbart.

«Beløpet er for lavt til å betales på nett»

Stripe har et minstebeløp det godtar for én betaling, og det avhenger av valutaen din: for eksempel 3 SEK, 3 NOK, 2,50 DKK, 0,50 EUR, 0,50 USD eller 0,30 GBP. Ditt beløp vises under Innstillinger → Betalinger → Nettbetalinger. Rentalbuddy sjekker dette før betalingen starter:

I Kasse (utleie og arrangementer) viser en sum over 0, men under minimum, «Beløpet er for lavt til å betales på nett. Det laveste beløpet som kan betales på nett, er …», og knappen for å gå videre forblir grå.
Den samme meldingen vises når en kunde forlenger en bestilling, flytter den til et tidspunkt som koster mer, eller betaler resten av en bestilling på opplåsingssiden sin, og beløpet som skal betales, er under minimum.
Ingen bestilling opprettes og ingenting holdes av, så du finner ikke forsøket under Bestillinger eller i Stripe, og Rentalbuddy varsler deg ikke.

En sum på nøyaktig 0 fungerer alltid. Sjekken gjelder ikke når Deaktiver Stripe-betalinger er slått på, for bestillinger du selv oppretter i admin, eller for testbestillinger.

Vanlige årsaker er en testpris på for eksempel 1 kr, eller en rabattkode på 90–99 % på en billig bestilling. Hev prisen, bruk en kode på 100 % når bestillingen skal være gratis, eller bestill for kunden og registrer betalingen som Manuell. Admin varsler deg også: prisfeltene viser «Bestillinger som til sammen koster mindre enn …, kan ikke betales på nett.» når en pris er under minimum, og rabattkoder på 90–99 % minner deg på å bruke 100 % for gratis bestillinger.

Avvist kort, 3D Secure og godkjenninger i banken

Rentalbuddy avviser ingen. Beslutningen tas av Stripe og som oftest av kundens egen bank. De vanlige årsakene:

Hva som skjedde	Hva du sier til kunden
3D Secure / godkjenningen i banken mislyktes eller ble ikke fullført ("authentication failed", "3DS not actioned")	Banken ba kunden godkjenne betalingen, vanligvis i bankappen eller med BankID, og den ble ikke godkjent. Be kunden prøve igjen og fullføre godkjenningen med bankappen klar. Svært vanlig med europeiske kort.
Banken avviste belastningen ("card declined")	Bare banken vet hvorfor — ofte manglende dekning, et sperret kort eller at banken er skeptisk til en nettbetaling (særlig utenlandske kort). Kunden bør prøve et annet kort eller en annen betalingsmåte, eller kontakte banken sin.
Utløpte eller feiltastede kortopplysninger	Skriv inn opplysningene på nytt, eller bruk et annet kort. Dette gjelder også et utløpt kort lagret i Stripes Link — kunden kan skrive inn kortet manuelt i stedet.
Tiden gikk ut	Ingen avvisning i det hele tatt — kunden var for treg, ofte fordi en godkjenning i banken ble hengende. Bare start på nytt.

Ingen kan overstyre en banks avvisning, og verken du eller Rentalbuddy kan se bankens årsak utover det Stripe viser. Å prøve igjen med et annet kort eller en annen betalingsmåte er nesten alltid den raskeste løsningen. Hvis den samme kunden mislykkes hver gang mens andre betaler fint, er det kundens kort eller bank.

Reservasjonen på sju minutter, og hva som skjer når den går ut

I det øyeblikket kunden går videre til betaling, opprettes bestillingen med betalingsstatus Avventer. Den ventende bestillingen holder av utstyret slik at ingen andre kan ta det mens kunden betaler.

Reservasjonen varer i omtrent sju minutter fra det øyeblikket. Hvis ingen vellykket betaling har kommet inn innen da:

Bestillingen merkes som Avbestilt med betalingsstatus Utløpt.
Utstyret frigjøres, så tiden kan bestilles igjen — av denne kunden eller noen andre.
Den uferdige Stripe-kassen lukkes også, så den kan ikke lenger betales.
Ingen penger er flyttet. En utløpt kasse belaster aldri kunden.

Med I bookingvinduet viser nedtellingen Fullfør innen: den samme tiden. Når den når 00:00, sendes kunden tilbake til trinnet Kasse, og reservasjonen frigjøres med en gang. Hvis kunden trykker på tilbakepilen i betalingstrinnet, frigjøres reservasjonen også med en gang. Hvis kunden bare lukker vinduet, går reservasjonen ut av seg selv.

Med På Stripes betalingsside er det ingen nedtelling i bestillingsvinduet ditt, men de samme sju minuttene gjelder. Hvis kunden kommer tilbake til bestillingssiden din etter at tiden har gått ut, gjenopprettes handlekurven med meldingen «Betalingen mislyktes. Prøv igjen», og kunden kan starte et nytt forsøk.

Ingen koder før betalingen har gått gjennom. En bestilling der betalingen på nett er Avventer, Utløpt eller Mislykket, gir kunden ingen opplåsing og ingen PIN-koder. En kunde som avbryter en Swish-betaling, sendes tilbake til kassen. Hvis Stripe nettopp har fullført betalingen, venter kundens opplåsingsside i opptil omtrent 10 sekunder på bekreftelsen.

To praktiske konsekvenser:

En avbrutt kasse blokkerer en enhet i høyst omtrent sju minutter. Hvis en enhet ser opptatt ut rett etter et mislykket forsøk, vent noen minutter, så frigjøres den av seg selv. Flere kunder i kassen samtidig kan få et sted til å se fullbooket ut en liten stund.
Et mislykket forsøk vises ikke i listen. Bestillinger der betalingen er Avventer eller Utløpt, er skjult i listen Bestillinger. Vil du bekrefte at kunden virkelig kom til betalingstrinnet, se etter forsøket i Stripe Dashboard.

Trege betalinger: 3D Secure, BankID og Klarna

Betalinger som krever en godkjenning utenfor betalingsskjemaet — 3D Secure i bankappen, BankID, Klarna — tar lengre tid, og de sju minuttene fortsetter å løpe mens kunden er borte og godkjenner.

Be kunden ha bankappen eller Klarna klar før hen trykker på betal.
Hvis tiden går ut mens kunden godkjenner, kan betalingen ikke fullføres i det forsøket. Kunden starter på nytt.
Sjeldent unntakstilfelle: en betaling kan fullføres i akkurat det øyeblikket reservasjonen går ut. Kunden blir da belastet, men bestillingen er allerede avbestilt og utstyret frigjort. Se Belastet uten bestilling nedenfor.

Belastet uten bestilling

Kunden sier at hen har betalt — hen har en belastning på kortet eller til og med en bekreftelse — men bestillingen viser Avbestilt, eller du finner den ikke.

Søk i Bestillinger etter kundens navn. Ta med avbestilte bestillinger (slå av Skjul avbestilte & utløpte).
Åpne bestillingen. Hvis Paiement-seksjonen viser en Stripe-linje med status Betalt mens bestillingens Status er Avbestilt, kom betalingen inn akkurat da reservasjonen gikk ut.
I Stripe Dashboard er betalingens beskrivelse Rentalbuddy-bestillings-ID-en; du kan lime den inn i søkefeltet under Bestillinger for å finne bestillingen.

Deretter refunderer du enten betalingen og ber kunden bestille på nytt, eller du lager en ny bestilling for kunden selv. Begge måtene er beskrevet trinn for trinn i veiledningen om å refundere eller avbestille en bestilling. Før du belaster en kunde på nytt, sjekk alltid bestillingen og Stripe først — hvis betalingen lyktes, skal du ikke ta den to ganger.

Hvis kunder jevnlig blir belastet uten å få en bestilling, er det ikke det sjeldne tidstilfellet — kontakt support, fordi det kan tyde på en eldre Stripe-tilkobling som ikke lenger rapporterer betalinger til Rentalbuddy.

Kunder som sendes tilbake til starten, eller betaler to ganger

Hvis kunder betaler og deretter sendes tilbake til starten av bestillingsvinduet, tror at bestillingen mislyktes og bestiller igjen, ligger skriptet for bestillingsknappen ofte to ganger på nettsiden din. Se veiledningen om å installere bestillingsknappen. Refunder den doble bestillingen som beskrevet i veiledningen om å refundere eller avbestille en bestilling.

Hvor du sjekker hva som skjedde

Bestillingen. Åpne Bestillinger (avbestilte bestillinger vises med mindre Skjul avbestilte & utløpte er slått på). En bestilling som er betalt, viser Betalt eller Delvis betalt under Betalingsstatus. En kunde som «ikke fikk betalt», har som regel etterlatt en bestilling med Utløpt, og bestillinger der betalingen er Avventer eller Utløpt, vises ikke i listen — så det er normalt ikke å finne noen bestilling i det hele tatt etter en mislykket betaling.
Bestillingens Paiement-seksjon. Hvis kunden kom så langt som til å sende inn en betaling, kan en Stripe-linje stå oppført med Betalings-ID og en status som Under behandling eller Avbrutt — et forsøk som ikke trakk penger. Bare Betalt betyr at penger ble trukket.
Stripe Dashboard. Avvisningsårsaken og utfallet av 3D Secure står på betalingens side i Stripe. Søk etter Betalings-ID fra bestillingen. Hvis det ikke finnes noe i Stripe, sendte kunden aldri inn en betaling — en avbrutt eller tidsavbrutt kasse, en av kassemeldingene beskrevet ovenfor, eller et beløp som er for lavt til å betales på nett.

Rentalbuddy viser ikke selv avvisningsårsaker. Diagnosen av et avvist kort ligger alltid i Stripe.

Ta betalt på en annen måte

Alternativ 1 — la kunden prøve igjen. Raskest når problemet var 3D Secure eller en skrivefeil. Be kunden bestille på nytt med bankappen klar, eller bruke et annet kort eller en annen betalingsmåte.

Alternativ 2 — bestill for kunden og send en betalingslenke, eller ta betalt selv. Lag bestillingen i admin (se veiledningen om å redigere, flytte eller avbestille en bestilling), og gjør så dette på bestillingen:

I Paiement-seksjonen trykker du på Ny betaling. Boksen Legg til betaling åpnes.
Skriv inn Beløp — boksen viser Beløp som gjenstår å betale.
Under Betalingsmåte: velger du:
- Betalingslenke Stripe — «Betalingslenke sendes til kundens e-post». Kunden betaler på nett på sin egen telefon, og betalingen havner på bestillingen som en hvilken som helst Stripe-betaling. Bra når kortet fungerer, men kassen stadig fikk tidsavbrudd. Stripes minimum gjelder også her: med et Beløp under det sier boksen «Det minste beløpet som kan betales på nett, er … Velg Manuell for å registrere betalingen selv.», og Registrer betaling forblir grå.
- Manuell — du tok betalt selv. Velg Betalings type (for eksempel Betal på stedet, Manuell Swish, Manuell kortbetaling eller Manuell faktura), angi Status, og legg til et Betalingsnotat hvis du vil.
Trykk på Registrer betaling.

En manuell betaling registrerer bare penger du har tatt imot — kontanter, din egen kortterminal, din egen Swish. Rentalbuddy flytter ingen penger for manuelle betalinger.

Vanlige spørsmål

Hvorfor sier kassen «Betalingen kunne ikke startes» eller «det var ikke mulig å opprette en bestilling for det nåværende tidspunktet» når tiden er ledig? Begge betyr at betalingen ikke kunne settes opp, oftest fordi Stripe ikke er koblet til eller ikke tar imot kortbetalinger. Sjekk Hjem, Innstillinger → Betalinger og Stripe Dashboard.

Kassen sier til kunden min at prisen på bestillingen har endret seg. Prisene ble endret mens kundens bestillingsvindu var åpent. Be kunden laste inn siden på nytt og bestille igjen.

Vises feilmeldingene i kassen på kundens språk? Ja, de vises på språket kunden bestiller på. Bare «Account is disabled: …» er fortsatt på engelsk.

Kan en kunde som ikke fullførte betalingen, likevel få PIN-koden sin? Nei. En bestilling der betalingen på nett er Avventer, Utløpt eller Mislykket, gir ingen opplåsing og ingen PIN-koder. Kunden må gjøre en ny bestilling, eller du bestiller for kunden og tar betalt på en annen måte.

En kunde sier at kassen sa at beløpet er for lavt til å betales på nett. Summen var over 0, men under Stripes laveste betaling for valutaen din (for eksempel 3 NOK). Sjekk prisen og eventuell rabattkode; en gratis bestilling trenger en sum på nøyaktig 0.

Kundene får «Betaling på nett er ikke tilgjengelig akkurat nå». Ingen betalingsmåte er slått på i Stripe-kontoen din for valutaen din, vanligvis fordi kort er slått av. Slå på kortbetaling igjen i Stripe; den røde meldingen på Hjem har en knapp Åpne Stripe.

Ble kunden belastet for det mislykkede forsøket? Nei. En avvist, avbrutt eller utløpt kasse trekker ingen penger. Bare en Stripe-linje med status Betalt på bestillingen betyr at penger ble trukket.

Jeg finner ikke kundens mislykkede bestilling under Bestillinger. Det er normalt: bestillinger der betalingen er Avventer eller Utløpt, vises ikke i listen Bestillinger. Se etter forsøket i Stripe Dashboard i stedet.

Hvor lenge blokkerer en avbrutt kasse utstyret? Omtrent sju minutter fra kunden gikk videre til betaling. Deretter utløper bestillingen, og enheten frigjøres automatisk.

Kan jeg se hvorfor kortet ble avvist? Ikke i Rentalbuddy. Hvis forsøket nådde Stripe, står årsaken på betalingen i Stripe Dashboard.

Utenlandske kunder får stadig ikke betalt — hva er galt? Som regel bankens 3D Secure-godkjenning eller at banken avviser en utenlandsk nettbetaling. Sjekk de mislykkede betalingene i Stripe, og tilby en betalingslenke eller en manuell betaling hvis kunden er på stedet.

Kunden betalte akkurat da bestillingen utløp — nå er den avbestilt, men betalt. Refunder betalingen og la kunden bestille på nytt, eller lag en ny bestilling for kunden. Se veiledningen om å refundere eller avbestille en bestilling.

Betalingene mislykkes for alle. Det er ikke et kundeproblem. Sjekk Stripe-tilkoblingen under Innstillinger → Betalinger og eventuelle oppgaver i Stripe Dashboard.

Klarna eller TWINT vises ikke, bare kort. Det er ikke en mislykket betaling — se veiledningen om betalingsmåter: de betalingsmåtene krever at Betalingsalternativ er satt til På Stripes betalingsside.