Refunder eller annuller en booking (annullering refunderer ikke)

Når du annullerer en booking, bliver kunden ikke refunderet. Rentalbuddy sender aldrig penge tilbage, bare fordi en booking annulleres. Hvis kunden skal have pengene tilbage, refunderer du fra bookingens sektion Betaling — før eller efter du annullerer, rækkefølgen er ligegyldig.

De to handlinger er helt adskilte:

Annuller stopper bookingen: den markeres som Annulleret, udstyret frigives, og kundens oplåsningsside holder op med at virke. Der flyttes ingen penge.
Tilbagebetale sender penge tilbage til kundens kort via Stripe. Det annullerer ikke bookingen og frigiver ikke udstyret.

Hvis en kunde ikke kommer og skal have pengene tilbage, gør du begge dele.

Refunder en kortbetaling fra bookingen

Refunderinger foretages i Rentalbuddy-admin, direkte på bookingen. Du behøver ikke åbne Stripe (ældre råd om, at "refunderinger kun kan foretages i Stripe", er forældede).

Åbn Bestillinger i menuen, og åbn bookingen.
Rul ned til sektionen Betaling. Hver betaling er én linje med Beløb, Betalingsmetode, Status, Betalings-id, Oprettet og Registreret af.
Find linjen, hvor Betalingsmetode er Stripe, og status er Betalt. Forrest på linjen er der en rund pileknap med navnet Tilbagebetale.
Tryk på den. Boksen Tilbagebetale åbnes med et beløb allerede udfyldt. Tjek beløbet — det er et forslag, ikke nødvendigvis det, du vil sende tilbage.
Ret beløbet, hvis du kun vil refundere en del.
Tryk på knappen nederst. Den viser Tilbagebetale efterfulgt af beløbet, så du kan se præcis, hvad du er ved at sende tilbage.

Når refunderingen er gennemført, lukkes boksen, og bookingen genindlæses med refunderingen.

Hvis boksen bliver stående åben, og der ikke sker noget, når du trykker på Tilbagebetale, er refunderingen ikke gået igennem, og der er ikke sendt nogen penge. Rentalbuddy viser ikke Stripes årsag i det tilfælde. Tjek betalingen i dit Stripe Dashboard (søg efter Betalings-id), og kontakt support, hvis det bliver ved med at mislykkes.

Hvilke betalinger har en Tilbagebetale-knap

Knappen Tilbagebetale vises kun på betalinger, der er betalt online via Stripe: betalinger, kunden foretog ved kassen, og betalinger via et betalingslink, du har sendt fra bookingen. Den forsvinder, når hele betalingen er refunderet.

Betalinger, du har registreret manuelt, har ingen Tilbagebetale-knap. Rentalbuddy har aldrig haft de penge, så der er intet at sende tilbage: giv kontanter tilbage, eller refunder Swish, en faktura eller din egen kortterminal, som du plejer. Det, du kan gøre i Rentalbuddy, er at annullere den manuelle betalingslinje, se nedenfor.

Refunder en del af beløbet (delvis refundering)

Du kan refundere et hvilket som helst beløb op til det, der stadig kan refunderes på betalingen, og du kan gøre det i flere omgange — en del i dag, resten senere.

Du kan ikke refundere mere, end kunden betalte på den betaling:

Under feltet angiver boksen loftet: "Beløbet må ikke overstige" beløbet, efterfulgt af "(betalingsstørrelse)". Efter en tidligere delvis refundering er loftet det, der er tilbage på betalingen.
Hvis du skriver et større tal, springer feltet tilbage til maksimum.
Knappen Tilbagebetale er deaktiveret ved nul.

Du kan altså ikke komme til at refundere for meget ved et uheld. Der findes ingen refundering pr. produkt: hvis kun én vare i en booking med flere varer skal refunderes, regner du selv beløbet ud og refunderer det fra betalingen.

Hvis bookingen har flere Stripe-betalinger (for eksempel kassebetalingen plus et betalingslink, du har sendt senere), har hver linje sin egen Tilbagebetale-knap og sit eget loft. Refunder fra den betaling, pengene kom ind på.

Hvad der sker efter en refundering

På bookingen:

Der vises en ny linje under betalingen med et negativt beløb og betalingsmetoden Stripe (retur).
Betalt falder. Bookingens betalingsstatus bliver Refunderet, når alt, hvad kunden har betalt, er refunderet, eller Delvist betalt efter en delvis refundering — det er forventet, ikke en fejl.
Betalingens historikikon (Vis betalingshistorik) åbner Betalingshistorik, som viser refunderingen som Refunderet med, hvem der foretog den, og beløbet. En kortbetaling fra kassen får dette ikon fra og med sin første refundering.

I Stripe: Rentalbuddy beder Stripe om at refundere med det samme, og refunderingen vises på betalingen i dit Stripe Dashboard med sin egen status. Din Stripe-saldo betaler for den. Rentalbuddy ændrer ikke Stripes gebyrer: om Stripe giver sit gebyr tilbage for en refunderet betaling, kan du se på den betaling i dit Stripe Dashboard.

For kunden:

Pengene går tilbage til det kort eller den betalingsmetode, kunden betalte med. De går tilbage via kortnetværket og kundens bank, hvilket normalt tager nogle dage; hverken du eller Rentalbuddy kan gøre det hurtigere. Hvis en kunde spørger, hvor pengene er, så slå refunderingen op i dit Stripe Dashboard.
Rentalbuddy sender ingen e-mail om refunderingen. Stripe kan sende kunden en e-mail om refunderingen, hvis du har slået det til i dine Stripe-indstillinger. Hvis du er i tvivl, så gå ud fra, at kunden intet har hørt, og giv selv besked.

En refundering kan ikke fortrydes. Der findes ingen "fortryd refundering" i Rentalbuddy eller i Stripe. Hvis du refunderer for meget, er den eneste vej tilbage at bede kunden betale igen (for eksempel med et betalingslink, se nedenfor). Læs beløbet to gange, før du trykker på Tilbagebetale.

Hvem kan refundere og annullere

Tilbagebetale kræver tilladelsen til at refundere. Kontoejere og kontomedlemmer har den; Bookingpersonale og kontoens læsere har den ikke.
Partnere kan ikke refundere. Partnerejere, partnermedlemmer og partnerlæsere ser aldrig Tilbagebetale-knappen på de konti, de administrerer — refunderinger ligger hos hver kontos egne ejere og medlemmer. En partner, der hjælper en kunde, beder kunden om at foretage refunderingen.
Annuller er tilgængelig for kontoejere og medlemmer, Bookingpersonale og for partnerejere og partnermedlemmer på de konti, de administrerer.
Annuller betaling, Rediger betaling og Ny betaling kræver tilladelse til at administrere bookinger: kontoejere og medlemmer, Bookingpersonale samt partnerejere og partnermedlemmer. For Bookingpersonale afvises en manuel betaling med negativt beløb eller status Refunderet, fordi den registrerer penge, der går tilbage ud.

Hvis du ikke kan se en knap, der er beskrevet her, er den ikke en del af din rolle. Se guiden om brugere og roller.

Annuller en booking

Hvad annullering gør

Bookingens Status bliver Annulleret.
Udstyret frigives, så tidspunktet kan bookes igen.
Kundens oplåsningsside holder op med at virke. Hvis kunden åbner den, ser vedkommende "Din reservation er blevet annulleret." med din lokations kontaktoplysninger.
Påmindelses-e-mails, der stadig var planlagt for bookingen, sendes ikke.

Hvad annullering ikke gør

Der flyttes ingen penge. Intet refunderes, hverken delvist eller helt. Betalingen står præcis, som den stod, og bookingen viser den stadig som betalt.
Ingen e-mail til kunden. Rentalbuddy sender ingen annulleringsmail. Giv selv kunden besked.
En PIN-kode, kunden allerede har modtaget, trækkes ikke tilbage fra låsen af Rentalbuddy. Annulleringen stopper oplåsningssiden, men en kode, som kunden allerede har set dér (eller som du har læst op for dem), kan stadig åbne låsen, indtil dens tidsvindue slutter. Koder sendes aldrig på e-mail. Hvis det har betydning, så håndter det på låsen (se guiderne om låse).

Sådan annullerer du

Åbn bookingen under Bestillinger.
Tryk på Annuller i knaprækken øverst. Du kan også annullere fra listen Bestillinger med skraldespandsikonet (Annuller reservation) på rækken.
Bekræft i boksen Annullere reservationen? ("Er du sikker på at du vil annullere denne reservation?") ved at trykke på Annuller reservation.

Bekræftelsesbeskeden siger "Booking slettet", men bookingen slettes ikke: den bliver stående i listen med Status Annulleret, og dens betalinger og historik bevares.

Annullering kan ikke fortrydes. Når en booking er annulleret, forsvinder knappen Annuller, og der findes ingen "fortryd annullering". Hvis det var en fejl, så opret en ny booking til kunden.

Køb af medlemskaber kan ikke annulleres på denne måde. Alt andet, du kan ændre på en booking — tider, produkter, låse, forlængelse — står i guiden om at redigere, flytte eller annullere en booking.

Manuelle betalinger: Annuller betaling i stedet for at slette

Betalinger, du har registreret manuelt (for eksempel Betal på stedet, Manuel Swish, Manuel kortbetaling, Manuel faktura eller Testbetaling), slettes aldrig. I stedet annullerer du dem:

På den manuelle betalingslinje trykker du på skraldespandsikonet (Annuller betaling).
Boksen Annuller betaling forklarer: "Betalingen bliver stående i listen som annulleret og tæller ikke længere med i det betalte beløb."
Udfyld eventuelt Årsag (valgfrit), for eksempel "Registreret to gange" eller "Kunden fik kontanter tilbage".
Tryk på Annuller betaling.

Linjen bliver stående i listen, nedtonet og gennemstreget, med status Annulleret, og flyttes nederst. Den tæller ikke længere med i Betalt, så Tilbage at betale og betalingsstatussen opdateres. Dens Betalingshistorik viser, hvem der annullerede den, og hvorfor. En annulleret linje kan ikke redigeres eller annulleres igen — registrer i stedet en ny betaling med Ny betaling.

Annullering af en betaling flytter ingen penge. Den retter kun bookingens tal. Hvis du giver kontanter eller Swish tilbage, gør du det selv og annullerer derefter linjen (eller registrerer det, som dit bogholderi foretrækker).

Ubetalte betalingslinks: hvis du har sendt kunden et Stripe-betalingslink fra bookingen, og vedkommende ikke har betalt endnu, har den linje også et skraldespandsikon. Det åbner Fjern betalingslink ("Vil du fjerne dette betalingslink? Kunden kan ikke længere betale via det."), og Fjern fjerner det.

En betalt Stripe-betaling har intet skraldespandsikon. Den kan kun refunderes.

Refunder forskellen efter en billigere flytning eller ændring

Når du flytter eller ændrer en booking, og den bliver billigere, refunderer Rentalbuddy ikke forskellen automatisk. Når du bruger Rediger → Flyt, viser bookingvinduet "At refundere:" med beløbet, før du bekræfter. (En forlængelse lægger kun omkostninger til, så Forlæng viser altid "At opkræve:".) Tilbage på bookingen får du beskeden "Den nye pris er (beløb) lavere end det betalte beløb. Refunder forskellen fra betalingslisten."

Refunder derefter som beskrevet ovenfor. Når du åbner Tilbagebetale på en booking, der er betalt mere, end den nu koster, foreslår boksen det overbetalte beløb. Tjek det, og tryk på Tilbagebetale. Indtil du refunderer, viser bookingen blot mere Betalt end dens Total (moms inkl.).

Når kunden selv flytter sin booking til et billigere tidspunkt (hvis du lader kunder ombooke), ser vedkommende "Refundering:" med beløbet, og forskellen refunderes automatisk til kortet — kun for bookinger, der er betalt online via Stripe. I Betalingshistorik er den refundering registreret af Kunde. Hvis en kunde betalte ekstra for at flytte, og det nye tidspunkt blev taget, før betalingen var gennemført, refunderes den ekstra betaling også automatisk.

Annulleret, men stadig betalt, eller trukket uden booking

Penge og booking kan komme ud af trit. Her er tilfældene, hvordan du opdager dem, og hvad du gør.

Du annullerede, men kunden har stadig betalt

Det er det mest almindelige tilfælde: bookingen blev annulleret, og ingen refunderede den, fordi annullering ikke refunderer.

Sådan opdager du det: i listen Bestillinger er Status Annulleret, mens Betalingsstatus stadig er Betalt eller Delvist betalt. Du kan skrive "Annulleret" i søgefeltet for kun at vise annullerede bookinger og derefter sortere efter Betalingsstatus.
Løsning: hvis kunden skal have pengene tilbage, så åbn bookingen og refunder. Knappen Tilbagebetale virker stadig på en annulleret booking.

Kunden blev trukket, men bookingen blev annulleret eller udløb

Når en kunde går til betaling, holder Rentalbuddy udstyret til vedkommende i cirka syv minutter (se guiden om mislykkede betalinger for, hvordan reservationen fungerer). I sjældne tilfælde gennemføres en betaling i præcis det øjeblik, reservationen udløber — typisk når kunden var længe om at godkende betalingen i sin bankapp eller med Klarna.

Sådan opdager du det: kunden siger, at vedkommende har betalt og har en bekræftelse eller en trækning på kortet, men bookingen viser Status Annulleret. På bookingen viser sektionen Betaling en Stripe-linje med status Betalt. I dit Stripe Dashboard er betalingen gennemført; dens beskrivelse er Rentalbuddy-booking-id'et, som du kan indsætte i søgefeltet under Bestillinger.
Hvorfor det betyder noget: udstyret blev frigivet, da reservationen udløb, så det kan allerede være booket af en anden, og kunden får måske ikke en fungerende oplåsningsside eller kode.
Løsning, på en af to måder:
- Refunder betalingen på den booking, og bed kunden booke igen, eller
- Opret selv en ny booking til kunden, og registrer en Manuel betaling på den med en Betalingsnote, der henviser til den oprindelige betaling (for eksempel dens Betalings-id), så den nye booking ikke viser et skyldigt beløb. Selve pengene bliver på den oprindelige booking i Stripe.

Hvis kunder jævnligt bliver trukket uden at få en booking, er det ikke det sjældne tidstilfælde — kontakt support. Det kan betyde en ældre Stripe-forbindelse, der ikke længere rapporterer betalinger til Rentalbuddy.

Kunden betalte to gange

Hvis en kunde bookede to gange ved en fejl (for eksempel fordi vedkommende troede, det første forsøg mislykkedes), finder du to bookinger med Betalt. Annuller den, der ikke er brug for, og refunder dens betaling. Hvis kunder jævnligt sendes tilbage til starten af bookingvinduet efter at have betalt, så tjek, at bookingknappens script kun ligger på din side én gang (se guiden om at installere bookingknappen).

Almindelige situationer

Kunden annullerer i god tid og får alt tilbage. Refunder hele beløbet på betalingslinjen, og annuller derefter bookingen, så udstyret frigives.

Kunden annullerer sent, og du beholder et gebyr. Refunder kun den del, du giver tilbage — skriv det reducerede beløb i boksen Tilbagebetale. Bookingen viser Delvist betalt. Annuller derefter bookingen.

Kunden dukker ikke op og får intet tilbage. Annuller blot bookingen, eller lad den være, som den er. Refunder ikke.

Kunden fik aldrig en kode og vil have pengene tilbage. Refunder fra bookingen som normalt, og annuller den derefter. For at finde ud af, hvorfor koden manglede, se guiden om kunder, der ikke fik nogen PIN-kode.

Bookingen blev betalt kontant eller på stedet. Der er intet at refundere i systemet. Gør det op direkte med kunden, og annuller derefter den manuelle betalingslinje, hvis du vil have bookingens tal til at afspejle det.

Du annullerede og indså så, at der skal penge tilbage. Intet problem — knappen Tilbagebetale er der stadig på bookingen efter annulleringen.

Du refunderede for meget. En refundering kan ikke tilbageføres. Bed kunden betale forskellen: på bookingen trykker du på Ny betaling, vælger Betalingslink Stripe ("Betalingslink sendes til kundens e-mail.") og trykker på Registrer Betaling. En forskel under Stripes mindste onlinebetaling for din valuta (for eksempel 2,50 DKK) kan ikke sendes som link: boksen siger det, og Registrer Betaling forbliver gråtonet. Gør et så lille beløb op direkte med kunden, eller registrer det som Manuel.

Det er en testbooking, du selv har lavet. En booking lavet med Lav en testbooking (den har et Test-mærke ved siden af sin status) kræver intet af dig. I Bestillinger er den skjult, medmindre du slår Vis testbookinger til. Den annulleres automatisk 30 minutter efter, at den blev lavet, og med Test med en rigtig betaling refunderes den lille testopkrævning med det samme, så bookingen viser betalingen og dens refundering. Stripe beholder sit lille gebyr. Annuller den selv, hvis du vil afslutte testen før.

Ofte stillede spørgsmål

Jeg har lige annulleret en booking. Bliver kunden refunderet automatisk? Nej. Annullering refunderer aldrig. Åbn bookingen, tryk på Tilbagebetale på Stripe-betalingslinjen, og bekræft med Tilbagebetale.

Refunderer eller annullerer en annullering i Rentalbuddy betalingen i Stripe? Nej. Betalingen står uændret i både Rentalbuddy og Stripe, indtil du refunderer den fra bookingens sektion Betaling.

Kan jeg kun refundere en del af beløbet? Ja. Skriv beløbet i boksen Tilbagebetale. Du kan refundere i flere omgange, op til det, kunden betalte på den betaling.

Hvor er refunderingsknappen? Jeg kan ikke finde den. Det er den runde pil med navnet Tilbagebetale forrest på en Stripe-linje med status Betalt i bookingens sektion Betaling. Den findes ikke for manuelle betalinger, for betalinger, der allerede er fuldt refunderet, eller hvis din rolle ikke må refundere (partnere, Bookingpersonale og læsere må ikke).

Sker refunderingen med det samme, og kan jeg fortryde den? Stripe sender refunderingen med det samme, men det tager nogle dage, før den når kundens konto. Den kan ikke fortrydes.

Hvordan sletter jeg en manuel betaling, der er registreret ved en fejl? Tryk på skraldespandsikonet på linjen, og vælg Annuller betaling. Linjen bliver stående i listen som Annulleret og tæller ikke længere med i Betalt.

Jeg flyttede en booking til et billigere tidspunkt. Får kunden forskellen tilbage? Ikke når du flytter den — refunder forskellen fra betalingslisten; refunderingsboksen foreslår det overbetalte beløb. Når kunden selv flytter sin kortbetalte booking til et billigere tidspunkt, refunderes forskellen automatisk.

Kunden har betalt, men bookingen står som Annulleret. Hvad gør jeg? Enten refunderer du betalingen og beder kunden booke igen, eller også opretter du en ny booking til vedkommende og registrerer en manuel betaling med en note, der henviser til den oprindelige betaling.

Der er en lille refundering i Stripe, som ingen her har lavet. Hvor kommer den fra? Sandsynligvis fra en testbooking lavet med Lav en testbooking → Test med en rigtig betaling: Rentalbuddy opkræver Stripes mindste beløb og refunderer det med det samme. Bookingen har et Test-mærke og annulleres automatisk.

Kan Bookingpersonale refundere en booking? Nej. Bookingpersonale kan annullere bookinger og registrere betalinger, men har ingen Tilbagebetale-knap og kan ikke registrere en manuel betaling med negativt beløb eller status Refunderet. Bed en kontoejer eller et kontomedlem om at refundere.