Buchung erstatten oder stornieren (Stornieren erstattet nicht)

Eine Stornierung erstattet dem Kunden nichts. Rentalbuddy schickt nie Geld zurück, nur weil eine Buchung storniert wird. Soll der Kunde sein Geld zurückbekommen, erstatten Sie es im Bereich Zahlung der Buchung — vor oder nach der Stornierung, die Reihenfolge spielt keine Rolle.

Die beiden Aktionen sind völlig getrennt:

Stornieren beendet die Buchung: Sie wird als Storniert markiert, die Ausrüstung wird freigegeben und die Entsperrseite des Kunden funktioniert nicht mehr. Es fließt kein Geld.
Erstattung schickt Geld über Stripe auf die Karte des Kunden zurück. Sie storniert die Buchung nicht und gibt die Ausrüstung nicht frei.

Kommt ein Kunde nicht und soll er sein Geld zurückbekommen, tun Sie beides.

Kartenzahlung an der Buchung erstatten

Erstattungen erfolgen im Rentalbuddy-Admin, direkt an der Buchung. Sie müssen Stripe nicht öffnen (der ältere Hinweis, dass „Erstattungen nur in Stripe möglich sind“, ist veraltet).

Öffnen Sie Buchungen im Menü und öffnen Sie die Buchung.
Scrollen Sie zum Bereich Zahlung. Jede Zahlung ist eine Zeile mit Menge, Zahlungsmethode, Status, Zahlungs-ID, Erstellt und Erfasst von.
Suchen Sie die Zeile, in der Zahlungsmethode Stripe und der Status Bezahlt ist. Am Anfang dieser Zeile befindet sich eine runde Pfeilschaltfläche mit der Bezeichnung Erstattung.
Klicken Sie darauf. Das Fenster Erstattung öffnet sich mit einem bereits eingetragenen Betrag. Prüfen Sie den Betrag — er ist ein Vorschlag, nicht unbedingt das, was Sie zurückzahlen möchten.
Ändern Sie den Betrag, wenn Sie nur einen Teil erstatten möchten.
Klicken Sie auf die Schaltfläche unten. Sie zeigt Zurückzahlen gefolgt vom Betrag, sodass Sie genau sehen, was Sie zurückschicken.

Ist die Erstattung durchgegangen, schließt sich das Fenster und die Buchung wird mit der Erstattung neu geladen.

Bleibt das Fenster offen und passiert nichts, wenn Sie auf Zurückzahlen klicken, ist die Erstattung nicht durchgegangen und es wurde kein Geld gesendet. Rentalbuddy zeigt Stripes Begründung in diesem Fall nicht an. Prüfen Sie die Zahlung in Ihrem Stripe Dashboard (suchen Sie nach der Zahlungs-ID) und wenden Sie sich an den Support, wenn es weiterhin fehlschlägt.

Welche Zahlungen eine Erstattung-Schaltfläche haben

Die Schaltfläche Erstattung erscheint nur bei Zahlungen, die online über Stripe bezahlt wurden: Zahlungen des Kunden an der Kasse und Zahlungen über einen Zahlungslink, den Sie aus der Buchung gesendet haben. Sie verschwindet, sobald die gesamte Zahlung erstattet ist.

Von Ihnen manuell erfasste Zahlungen haben keine Erstattung-Schaltfläche. Rentalbuddy hat dieses Geld nie gehalten, kann also nichts zurückschicken: Geben Sie Bargeld zurück oder erstatten Sie Swish, eine Rechnung oder Ihr eigenes Kartenterminal wie gewohnt. In Rentalbuddy können Sie die manuelle Zahlungszeile stornieren, siehe unten.

Einen Teil des Betrags erstatten (Teilerstattung)

Sie können jeden Betrag bis zu dem erstatten, was auf dieser Zahlung noch erstattungsfähig ist, und das in mehreren Schritten — einen Teil heute, den Rest später.

Sie können nicht mehr erstatten, als der Kunde mit dieser Zahlung bezahlt hat:

Unter dem Feld nennt das Fenster die Obergrenze: „Der Betrag darf nicht übersteigen“ den Betrag, gefolgt von „(Zahlungsgröße)“. Nach einer früheren Teilerstattung ist die Obergrenze der Restbetrag der Zahlung.
Geben Sie eine größere Zahl ein, springt das Feld auf das Maximum zurück.
Die Schaltfläche Zurückzahlen ist bei null deaktiviert.

Sie können also nicht versehentlich zu viel erstatten. Eine Erstattung pro Produkt gibt es nicht: Soll nur ein Artikel einer Buchung mit mehreren Artikeln erstattet werden, berechnen Sie den Betrag selbst und erstatten ihn von der Zahlung.

Hat die Buchung mehrere Stripe-Zahlungen (zum Beispiel die Zahlung an der Kasse plus einen später gesendeten Zahlungslink), hat jede Zeile ihre eigene Erstattung-Schaltfläche und ihre eigene Obergrenze. Erstatten Sie von der Zahlung, über die das Geld eingegangen ist.

Was nach einer Erstattung passiert

An der Buchung:

Unter der Zahlung erscheint eine neue Zeile mit einem negativen Betrag und der Zahlungsmethode Stripe (Rückgabe).
Bezahlt sinkt. Der Zahlungsstatus der Buchung wird Erstattet, wenn alles, was der Kunde bezahlt hat, erstattet ist, oder Teilweise bezahlt nach einer Teilerstattung — das ist so vorgesehen, kein Fehler.
Das Verlaufssymbol der Zahlung (Zahlungsverlauf anzeigen) öffnet den Zahlungsverlauf, der die Erstattung als Erstattet mit Ausführendem und Betrag aufführt. Eine Kartenzahlung aus dem Checkout bekommt dieses Symbol ab ihrer ersten Erstattung.

In Stripe: Rentalbuddy weist Stripe an, sofort zu erstatten, und die Erstattung erscheint an der Zahlung in Ihrem Stripe Dashboard mit eigenem Status. Sie wird aus Ihrem Stripe-Guthaben bezahlt. Rentalbuddy ändert nichts an den Stripe-Gebühren: Ob Stripe seine Gebühr für eine erstattete Zahlung zurückgibt, sehen Sie an dieser Zahlung in Ihrem Stripe Dashboard.

Für den Kunden:

Das Geld geht auf die Karte oder Zahlungsmethode zurück, mit der er bezahlt hat. Es läuft über das Kartennetzwerk und die Bank des Kunden zurück, was in der Regel einige Tage dauert; weder Sie noch Rentalbuddy können das beschleunigen. Fragt ein Kunde, wo das Geld bleibt, sehen Sie die Erstattung in Ihrem Stripe Dashboard nach.
Rentalbuddy sendet keine E-Mail zur Erstattung. Stripe kann den Kunden per E-Mail über die Erstattung informieren, wenn Sie das in Ihren Stripe-Einstellungen aktiviert haben. Gehen Sie im Zweifel davon aus, dass der Kunde nichts erfahren hat, und informieren Sie ihn selbst.

Eine Erstattung lässt sich nicht rückgängig machen. Es gibt weder in Rentalbuddy noch in Stripe ein „Erstattung zurücknehmen“. Haben Sie zu viel erstattet, bleibt nur, den Kunden erneut zahlen zu lassen (zum Beispiel über einen Zahlungslink, siehe unten). Lesen Sie den Betrag zweimal, bevor Sie auf Zurückzahlen klicken.

Wer erstatten und stornieren darf

Erstattung erfordert die Berechtigung zum Erstatten. Kontoinhaber und Kontomitglieder haben sie, Buchungspersonal und Konto-Betrachter nicht.
Partner können nicht erstatten. Partner-Inhaber, Partner-Mitglieder und Partner-Betrachter sehen die Schaltfläche Erstattung auf den von ihnen betreuten Konten nie — Erstattungen bleiben bei den eigenen Inhabern und Mitgliedern jedes Kontos. Ein Partner, der einem Kunden hilft, bittet den Kunden, die Erstattung vorzunehmen.
Stornieren steht Kontoinhabern und -mitgliedern, Buchungspersonal sowie Partner-Inhabern und Partner-Mitgliedern auf den von ihnen betreuten Konten.
Zahlung stornieren, Zahlung bearbeiten und Neue Zahlung erfordern die Berechtigung, Buchungen zu verwalten: Kontoinhaber und -mitglieder, Buchungspersonal sowie Partner-Inhaber und Partner-Mitglieder. Für Buchungspersonal wird eine manuelle Zahlung mit negativem Betrag oder dem Status Erstattet abgelehnt, weil sie Geld verbucht, das zurückfließt.

Sehen Sie eine hier beschriebene Schaltfläche nicht, gehört sie nicht zu Ihrer Rolle. Siehe den Leitfaden zu Benutzern und Rollen.

Eine Buchung stornieren

Was eine Stornierung bewirkt

Der Status der Buchung wird Storniert.
Die Ausrüstung wird freigegeben, sodass der Zeitraum wieder buchbar ist.
Die Entsperrseite des Kunden funktioniert nicht mehr. Öffnet er sie, sieht er „Ihre Buchung wurde storniert.“ mit den Kontaktdaten Ihres Standorts.
Noch geplante Erinnerungs-E-Mails für die Buchung werden nicht gesendet.

Was eine Stornierung nicht bewirkt

Es fließt kein Geld. Nichts wird erstattet, weder teilweise noch vollständig. Die Zahlung bleibt genau so, wie sie war, und die Buchung zeigt sie weiterhin als bezahlt an.
Keine E-Mail an den Kunden. Rentalbuddy sendet keine Stornierungs-E-Mail. Informieren Sie den Kunden selbst.
Einen PIN-Code, den der Kunde bereits erhalten hat, zieht Rentalbuddy nicht vom Schloss zurück. Die Stornierung stoppt die Entsperrseite, aber ein Code, den der Kunde dort bereits gesehen hat (oder den Sie ihm vorgelesen haben), kann das Schloss weiterhin öffnen, bis sein Zeitfenster endet. Codes werden nie per E-Mail verschickt. Ist das wichtig, regeln Sie es am Schloss (siehe die Leitfäden zu Schlössern).

So stornieren Sie

Öffnen Sie die Buchung unter Buchungen.
Klicken Sie in der Schaltflächenleiste oben auf Stornieren. Sie können auch in der Liste Buchungen über das Papierkorbsymbol (Buchung stornieren) in der Zeile stornieren.
Bestätigen Sie im Fenster Buchung stornieren? („Möchten Sie diese Buchung wirklich stornieren?“) mit Buchung stornieren.

Die Bestätigungsmeldung lautet „Buchung gelöscht“, aber die Buchung wird nicht gelöscht: Sie bleibt mit Status Storniert in der Liste, und ihre Zahlungen und ihr Verlauf bleiben erhalten.

Eine Stornierung lässt sich nicht rückgängig machen. Sobald eine Buchung storniert ist, verschwindet die Schaltfläche Stornieren, und es gibt kein „Stornierung aufheben“. War es ein Versehen, legen Sie eine neue Buchung für den Kunden an.

Mitgliedschaftskäufe können auf diese Weise nicht storniert werden. Alles andere, was Sie an einer Buchung ändern können — Zeiten, Produkte, Schlösser, Verlängerung — steht im Leitfaden zum Bearbeiten, Verschieben oder Stornieren einer Buchung.

Manuelle Zahlungen: Zahlung stornieren statt löschen

Manuell erfasste Zahlungen (zum Beispiel Vor Ort bezahlen, Manueller Swish, Manuelle Kartenzahlung, Manuelle Rechnung oder Testzahlung) werden nie gelöscht. Stattdessen stornieren Sie sie:

Klicken Sie in der manuellen Zahlungszeile auf das Papierkorbsymbol (Zahlung stornieren).
Das Fenster Zahlung stornieren erklärt: „Die Zahlung bleibt als storniert in der Liste und zählt nicht mehr zum bezahlten Betrag.“
Füllen Sie optional Grund (optional) aus, zum Beispiel „Doppelt erfasst“ oder „Kunde hat Bargeld zurückerhalten“.
Klicken Sie auf Zahlung stornieren.

Die Zeile bleibt ausgegraut und durchgestrichen mit dem Status Storniert in der Liste und rückt ans Ende. Sie zählt nicht mehr zu Bezahlt, sodass Noch zu zahlen und der Zahlungsstatus aktualisiert werden. Ihr Zahlungsverlauf zeigt, wer sie storniert hat und warum. Eine stornierte Zeile kann weder bearbeitet noch erneut storniert werden — erfassen Sie stattdessen mit Neue Zahlung eine neue Zahlung.

Das Stornieren einer Zahlung bewegt kein Geld. Es korrigiert nur die Zahlen der Buchung. Geben Sie Bargeld oder Swish zurück, tun Sie das selbst und stornieren Sie dann die Zeile (oder erfassen Sie es so, wie es Ihre Buchhaltung bevorzugt).

Unbezahlte Zahlungslinks: Haben Sie dem Kunden aus der Buchung einen Stripe-Zahlungslink gesendet und er hat noch nicht bezahlt, hat auch diese Zeile ein Papierkorbsymbol. Es öffnet Zahlungslink entfernen („Möchten Sie diesen Zahlungslink entfernen? Der Kunde kann darüber nicht mehr bezahlen.“), und Entfernen löscht ihn.

Eine bezahlte Stripe-Zahlung hat kein Papierkorbsymbol. Sie kann nur erstattet werden.

Differenz nach günstigerer Verschiebung oder Änderung erstatten

Wenn Sie eine Buchung verschieben oder ändern und sie dadurch günstiger wird, erstattet Rentalbuddy die Differenz nicht automatisch. Wenn Sie Bearbeiten → Verschieben verwenden, zeigt das Buchungsfenster vor der Bestätigung „Zu erstatten:“ mit dem Betrag. (Eine Verlängerung kostet immer nur zusätzlich, deshalb zeigt Verlängern immer „Zu kassieren:“.) Zurück in der Buchung erhalten Sie die Meldung „Der neue Preis ist (Betrag) niedriger als der gezahlte Betrag. Erstatten Sie die Differenz über die Zahlungsliste.“

Erstatten Sie dann wie oben beschrieben. Öffnen Sie Erstattung an einer Buchung, die mehr bezahlt hat, als sie jetzt kostet, schlägt das Fenster den überzahlten Betrag vor. Prüfen Sie ihn und klicken Sie auf Zurückzahlen. Bis Sie erstatten, zeigt die Buchung einfach mehr Bezahlt als ihr Gesamt (inkl. MwSt.).

Wenn der Kunde seine eigene Buchung auf einen günstigeren Zeitraum verschiebt (sofern Sie Kunden das Umbuchen erlauben), sieht er „Erstattung:“ mit dem Betrag, und die Differenz wird automatisch auf seine Karte erstattet — nur bei Buchungen, die online über Stripe bezahlt wurden. Im Zahlungsverlauf ist diese Erstattung als von Kunde erfasst verzeichnet. Hat ein Kunde für eine Verschiebung aufgezahlt und war der neue Zeitraum vergeben, bevor die Zahlung abgeschlossen war, wird auch diese Zusatzzahlung automatisch erstattet.

Storniert, aber noch bezahlt, oder belastet ohne Buchung

Geld und Buchung können auseinanderlaufen. Hier sind die Fälle, wie Sie sie erkennen und was zu tun ist.

Sie haben storniert, aber der Kunde hat noch bezahlt

Das ist der häufigste Fall: Die Buchung wurde storniert, aber niemand hat erstattet, weil eine Stornierung nicht erstattet.

So erkennen Sie es: In der Liste Buchungen ist der Status Storniert, während der Zahlungsstatus noch Bezahlt oder Teilweise bezahlt ist. Sie können „Storniert“ ins Suchfeld eingeben, um nur stornierte Buchungen aufzulisten, und dann nach Zahlungsstatus sortieren.
Lösung: Soll der Kunde sein Geld zurückbekommen, öffnen Sie die Buchung und erstatten Sie. Die Schaltfläche Erstattung funktioniert auch bei einer stornierten Buchung.

Der Kunde wurde belastet, aber die Buchung wurde storniert oder ist abgelaufen

Geht ein Kunde zur Zahlung, hält Rentalbuddy die Ausrüstung etwa sieben Minuten für ihn zurück (wie diese Reservierung funktioniert, steht im Leitfaden zu fehlgeschlagenen Zahlungen). In seltenen Fällen wird eine Zahlung genau in dem Moment abgeschlossen, in dem diese Reservierung abläuft — typischerweise, wenn der Kunde lange gebraucht hat, um die Zahlung in seiner Banking-App oder bei Klarna freizugeben.

So erkennen Sie es: Der Kunde sagt, er habe bezahlt, und hat eine Bestätigung oder eine Belastung auf der Karte, aber die Buchung zeigt Status Storniert. In der Buchung zeigt der Bereich Zahlung eine Stripe-Zeile mit Status Bezahlt. In Ihrem Stripe Dashboard ist die Zahlung erfolgreich; ihre Beschreibung ist die Rentalbuddy-Buchungs-ID, die Sie ins Suchfeld unter Buchungen einfügen können.
Warum das wichtig ist: Die Ausrüstung wurde beim Ablauf der Reservierung freigegeben, ist also womöglich schon von jemand anderem gebucht, und der Kunde erhält eventuell keine funktionierende Entsperrseite und keinen Code.
Lösung, auf eine von zwei Arten:
- Erstatten Sie die Zahlung an dieser Buchung und bitten Sie den Kunden, erneut zu buchen, oder
- Legen Sie selbst eine neue Buchung für den Kunden an und erfassen Sie darauf eine Manuell-Zahlung mit einer Zahlungsnotiz, die auf die ursprüngliche Zahlung verweist (zum Beispiel ihre Zahlungs-ID), damit die neue Buchung keinen offenen Betrag zeigt. Das Geld selbst bleibt an der ursprünglichen Buchung in Stripe.

Werden Kunden regelmäßig belastet, ohne eine Buchung zu erhalten, ist das nicht der seltene Timing-Fall — wenden Sie sich an den Support. Es kann auf eine ältere Stripe-Verbindung hindeuten, die Zahlungen nicht mehr an Rentalbuddy meldet.

Der Kunde hat doppelt bezahlt

Hat ein Kunde versehentlich zweimal gebucht (zum Beispiel, weil er dachte, der erste Versuch sei fehlgeschlagen), finden Sie zwei Buchungen mit Bezahlt. Stornieren Sie die, die er nicht braucht, und erstatten Sie deren Zahlung. Werden Kunden nach dem Bezahlen regelmäßig an den Anfang des Buchungsfensters zurückgeschickt, prüfen Sie, dass das Skript des Buchungsbuttons nur einmal auf Ihrer Seite eingebunden ist (siehe den Leitfaden zur Installation des Buchungsbuttons).

Typische Situationen

Der Kunde storniert frühzeitig und bekommt alles zurück. Erstatten Sie den vollen Betrag in der Zahlungszeile und stornieren Sie dann die Buchung, damit die Ausrüstung freigegeben wird.

Der Kunde storniert kurzfristig und Sie behalten eine Gebühr ein. Erstatten Sie nur den Teil, den Sie zurückgeben — geben Sie den reduzierten Betrag im Fenster Erstattung ein. Die Buchung zeigt Teilweise bezahlt. Stornieren Sie dann die Buchung.

Der Kunde erscheint nicht und bekommt nichts zurück. Stornieren Sie nur die Buchung oder lassen Sie sie, wie sie ist. Erstatten Sie nicht.

Der Kunde hat nie einen Code erhalten und möchte sein Geld zurück. Erstatten Sie wie gewohnt an der Buchung und stornieren Sie sie dann. Warum der Code fehlte, erfahren Sie im Leitfaden zu Kunden, die keinen PIN-Code erhalten haben.

Die Buchung wurde bar oder vor Ort bezahlt. Im System gibt es nichts zu erstatten. Klären Sie es direkt mit dem Kunden und stornieren Sie dann die manuelle Zahlungszeile, wenn die Zahlen der Buchung das widerspiegeln sollen.

Sie haben storniert und dann gemerkt, dass Geld zurück muss. Kein Problem — die Schaltfläche Erstattung ist nach der Stornierung weiterhin an der Buchung.

Sie haben zu viel erstattet. Eine Erstattung lässt sich nicht umkehren. Bitten Sie den Kunden, die Differenz zu zahlen: Klicken Sie in der Buchung auf Neue Zahlung, wählen Sie Zahlungslink Stripe („Der Zahlungslink wird an die E-Mail des Kunden gesendet“) und klicken Sie auf Zahlung registrieren. Eine Differenz unter der kleinsten Online-Zahlung, die Stripe in Ihrer Währung annimmt (zum Beispiel 0,50 EUR), kann nicht als Link gesendet werden: Das Fenster weist darauf hin, und Zahlung registrieren bleibt ausgegraut. Regeln Sie einen so kleinen Betrag direkt mit dem Kunden oder erfassen Sie ihn als Manuell.

Es ist eine Testbuchung, die Sie selbst gemacht haben. Eine Buchung, die mit Testbuchung machen erstellt wurde (sie hat neben ihrem Status ein Test-Etikett), erfordert nichts von Ihnen. In Buchungen ist sie ausgeblendet, solange Sie Testbuchungen anzeigen nicht einschalten. Sie wird 30 Minuten nach ihrer Erstellung automatisch storniert, und bei Test mit echter Zahlung wird die kleine Testbelastung sofort erstattet, sodass die Buchung die Zahlung und ihre Erstattung zeigt. Stripe behält seine kleine Gebühr. Stornieren Sie sie selbst, wenn Sie den Test früher beenden möchten.

Häufige Fragen

Ich habe gerade eine Buchung storniert. Bekommt der Kunde automatisch sein Geld zurück? Nein. Eine Stornierung erstattet nie. Öffnen Sie die Buchung, klicken Sie in der Stripe-Zahlungszeile auf Erstattung und bestätigen Sie mit Zurückzahlen.

Erstattet oder storniert eine Stornierung in Rentalbuddy die Zahlung in Stripe? Nein. Die Zahlung bleibt in Rentalbuddy und Stripe unverändert, bis Sie sie im Bereich Zahlung der Buchung erstatten.

Kann ich nur einen Teil des Betrags erstatten? Ja. Geben Sie den Betrag im Fenster Erstattung ein. Sie können in mehreren Schritten erstatten, bis zu dem, was der Kunde mit dieser Zahlung bezahlt hat.

Wo ist die Erstattungsschaltfläche? Ich finde sie nicht. Es ist der runde Pfeil mit der Bezeichnung Erstattung am Anfang einer Stripe-Zeile mit Status Bezahlt im Bereich Zahlung der Buchung. Sie fehlt bei manuellen Zahlungen, bei bereits vollständig erstatteten Zahlungen oder wenn Ihre Rolle nicht erstatten darf (Partner, Buchungspersonal und Betrachter dürfen es nicht).

Geht die Erstattung sofort, und kann ich sie rückgängig machen? Stripe sendet die Erstattung sofort, aber es dauert einige Tage, bis sie auf dem Konto des Kunden ankommt. Sie lässt sich nicht rückgängig machen.

Wie lösche ich eine versehentlich erfasste manuelle Zahlung? Klicken Sie auf das Papierkorbsymbol der Zeile und wählen Sie Zahlung stornieren. Die Zeile bleibt als Storniert in der Liste und zählt nicht mehr zu Bezahlt.

Ich habe eine Buchung auf einen günstigeren Zeitraum verschoben. Bekommt der Kunde die Differenz zurück? Nicht, wenn Sie sie verschieben — erstatten Sie die Differenz über die Zahlungsliste; das Erstattungsfenster schlägt den überzahlten Betrag vor. Verschiebt der Kunde seine per Karte bezahlte Buchung selbst auf einen günstigeren Zeitraum, wird die Differenz automatisch erstattet.

Der Kunde hat bezahlt, aber die Buchung steht auf Storniert. Was tun? Erstatten Sie entweder die Zahlung und bitten Sie den Kunden, erneut zu buchen, oder legen Sie eine neue Buchung für ihn an und erfassen Sie eine manuelle Zahlung mit einer Notiz, die auf die ursprüngliche Zahlung verweist.

In Stripe gibt es eine kleine Erstattung, die hier niemand gemacht hat. Woher kommt sie? Wahrscheinlich von einer Testbuchung mit Testbuchung machen → Test mit echter Zahlung: Rentalbuddy belastet den kleinsten Betrag, den Stripe annimmt, und erstattet ihn sofort. Die Buchung hat ein Test-Etikett und wird automatisch storniert.

Kann Buchungspersonal eine Buchung erstatten? Nein. Buchungspersonal kann Buchungen stornieren und Zahlungen erfassen, hat aber keinen Erstattung-Button und kann keine manuelle Zahlung mit negativem Betrag oder dem Status Erstattet erfassen. Bitten Sie einen Kontoinhaber oder ein Kontomitglied um die Erstattung.