El cliente no puede pagar: tarjeta rechazada, error al pagar o cobro sin reserva

Un cliente intenta reservar, el pago no se completa y es muy posible que esté en tu ubicación en este mismo momento. Esta página explica qué ve el cliente, qué significa, dónde comprobar qué ha pasado y cómo conseguir igualmente que pague y reserve.

Si solo necesitas la solución rápida, salta a Cobrar de otra forma más abajo.

Primera comprobación: ¿un cliente o todos?

• Solo falla un cliente mientras los demás pagan sin problema: el problema casi siempre está en su tarjeta, su banco o su paso de aprobación (3D Secure). Consulta Tarjeta rechazada, 3D Secure y aprobaciones del banco.
• Fallan todos, o el proceso de pago muestra un error antes de que aparezca el formulario de pago: el problema está de tu lado — normalmente la conexión con Stripe o los métodos de pago en Stripe. Consulta «No se ha podido iniciar el pago» y la tabla de otros mensajes que hay debajo.
• Solo fallan las reservas baratas (un precio muy bajo o un descuento grande): el total está por debajo del pago en línea mínimo de Stripe. Consulta «Este importe es demasiado bajo para pagarlo en línea».
• «Casi todos los días llama alguien que no ha podido reservar»: abre tu Stripe Dashboard y revisa los pagos fallidos. Si la mayoría son aprobaciones 3D Secure fallidas o sin terminar, los clientes abandonan en el paso de aprobación de su banco, no en Rentalbuddy. Es habitual con tarjetas extranjeras y en el móvil.

Qué ve el cliente en el paso de pago

Cuando el cliente termina el paso Pago y continúa, Rentalbuddy crea su reserva con el estado de pago Pendiente, le guarda el equipo y abre el paso de pago. Dónde paga depende de tu ajuste Opción de pago (consulta la guía sobre métodos de pago):

• En la ventana de reserva — el formulario de pago se abre dentro de la ventana de reserva de tu web. Arriba hay una cuenta atrás con el texto Completar dentro de: en minutos y segundos.
• En la página de pago de Stripe — el navegador del cliente sale de tu web hacia una página de pago aparte y vuelve a tu página de reserva cuando termina el pago.

El formulario de pago en sí — campos de tarjeta, botones de monedero, botón de pago y mensajes de rechazo — viene de Stripe. Si la tarjeta se rechaza, Stripe muestra el motivo en el formulario, y el cliente puede corregir los datos, probar otra tarjeta o elegir otro método mientras no se haya agotado el tiempo.

«No se ha podido iniciar el pago»

El mensaje del cliente: normalmente «No se ha podido iniciar el pago. Inténtelo de nuevo o póngase en contacto con el operador del alquiler.» al pulsar para ir al pago, aunque el horario esté libre. Si fue Stripe quien se negó a preparar el pago, el cliente ve «No se ha podido iniciar el pago. Compruebe sus datos e inténtelo de nuevo, o póngase en contacto con el operador del alquiler.» Ambos aparecen en el idioma en que reserva el cliente. Cuando no llega ninguna explicación a la ventana de reserva, por ejemplo porque se cortó la conexión, el cliente ve el mensaje antiguo «Lo sentimos, no fue posible crear una reserva para el momento actual.».

Los mismos mensajes también pueden aparecer cuando un cliente amplía o mueve una reserva, o paga el resto de una reserva en su página de desbloqueo.

Todos estos mensajes significan que no se pudo preparar el pago, no que el horario esté ocupado. Casi siempre la causa es Stripe:

• Stripe no está conectado a tu cuenta, o la conexión nunca se terminó.
• Stripe no acepta pagos con tarjeta para tu cuenta, por ejemplo porque Stripe aún necesita información tuya.
• Stripe se negó a crear el pago por otro motivo.

Qué comprobar, en este orden:

1. Inicio — «Ninguna ubicación puede recibir reservas hasta que se configuren los pagos.» o el aviso Stripe requiere tu atención significa que Stripe no está listo. Sigue la guía sobre cómo conectar Stripe.
2. Ajustes → Pagos — revisa el estado en Pagos en línea y lee los avisos de Stripe que haya; Completar en Stripe te lleva a lo que falta.
3. Tu Stripe Dashboard — busca tareas o mensajes de Stripe que pidan más información.
4. Si no quieres pagos en línea en absoluto, activa Deshabilitar pagos de Stripe en la misma pestaña (consulta la guía sobre cómo conectar Stripe para ver qué hace).

Cada intento fallido de este tipo deja una reserva con Estado Cancelada y estado de pago Caducado, que está oculta en tu lista Reservaciones. No se cobró dinero, pero la unidad queda retenida unos siete minutos después del intento, así que un cliente que vuelva a intentarlo enseguida puede encontrarla ocupada durante un momento.

Si Stripe está conectado y listo y el mensaje sigue apareciendo, contacta con soporte indicando la hora del intento y la ubicación.

Otros mensajes en el mismo momento

El cliente ve	Qué significa	Qué hacer
«Este importe es demasiado bajo para pagarlo en línea. El importe mínimo que se puede pagar en línea es …» (o solo «Este importe es demasiado bajo para pagarlo en línea.»)	El total cuesta algo, pero menos que el pago en línea mínimo de Stripe para tu divisa.	Consulta «Este importe es demasiado bajo para pagarlo en línea» más abajo.
«El pago en línea no está disponible en este momento. Póngase en contacto con el operador del alquiler para completar su reserva.»	Stripe no tenía ningún método de pago que ofrecer: los pagos con tarjeta están desactivados en tu cuenta de Stripe, o ningún método activado acepta tu divisa. También aparece un aviso rojo en Inicio y en Ajustes → Pagos.	Vuelve a activar los pagos con tarjeta en Stripe (consulta la guía sobre métodos de pago). Haz tú la reserva del cliente que espera y cobra de otra forma (ver más abajo).
«No se ha podido cargar el pago. Comprueba tu conexión e inténtalo de nuevo.»	El formulario de pago no se pudo cargar en la ventana de reserva, por ejemplo por una conexión cortada o porque algo del navegador bloquea Stripe.	Pide al cliente que recargue e inténtelo de nuevo, si hace falta en otra red o navegador.
«Su selección ya no está disponible para este horario. Elija otro horario.»	El producto o el horario ya no estaba disponible cuando pulsó para pagar — a menudo otra persona se llevó la última unidad un momento antes.	Pídele que elija otro horario u otro producto. Si no se puede reservar nada, consulta la guía sobre por qué los clientes no pueden reservar nada.
«El precio de su reserva ha cambiado. Actualice la página e inténtelo de nuevo.»	El precio de la ventana de reserva del cliente ya no coincide con el precio actual, por ejemplo porque se cambiaron los precios mientras tenía la ventana abierta.	Pídele que recargue la página y vuelva a reservar.
«Account is disabled: …» (sigue en inglés)	Tu cuenta de Rentalbuddy no está aceptando reservas.	Contacta con el soporte de Rentalbuddy.

Cuando el pago se rechaza porque el importe es demasiado bajo o no hay ningún método de pago disponible, no queda nada retenido: o no se crea ninguna reserva, o se cancela al instante y la unidad vuelve a estar libre enseguida.

«Este importe es demasiado bajo para pagarlo en línea»

Stripe tiene un importe mínimo que acepta para un pago, y depende de tu divisa: por ejemplo 3 SEK, 3 NOK, 2,50 DKK, 0,50 EUR, 0,50 USD o 0,30 GBP. Tu importe se muestra en Ajustes → Pagos → Pagos en línea. Rentalbuddy lo comprueba antes de que empiece el pago:

• En el paso Pago (alquileres y eventos), un total superior a 0 pero inferior al mínimo muestra «Este importe es demasiado bajo para pagarlo en línea. El importe mínimo que se puede pagar en línea es …», y el botón para continuar queda en gris.
• El mismo mensaje aparece cuando un cliente amplía una reserva, la mueve a una hora que cuesta más o paga el resto de una reserva en su página de desbloqueo, y el importe a pagar está por debajo del mínimo.
• No se crea ninguna reserva ni se retiene nada, así que no encontrarás el intento en Reservaciones ni en Stripe, y Rentalbuddy no te avisa.

Un total de exactamente 0 siempre funciona. La comprobación no se aplica cuando Deshabilitar pagos de Stripe está activado, a las reservas que creas tú en el admin ni a las reservas de prueba.

Las causas típicas son un precio de prueba como 0,10 € o un código promocional del 90–99 % en una reserva barata. Sube el precio, usa un código del 100 % cuando la reserva deba ser gratuita, o haz la reserva por el cliente y registra el pago como Manual. El admin también te avisa: los campos de precio muestran «Las reservas cuyo total es inferior a … no se pueden pagar en línea.» cuando un precio está por debajo del mínimo, y los códigos promocionales del 90–99 % te recuerdan usar el 100 % para reservas gratuitas.

Tarjeta rechazada, 3D Secure y aprobaciones del banco

Rentalbuddy no rechaza a nadie. La decisión la toma Stripe y, la mayoría de las veces, el propio banco del cliente. Los motivos habituales:

Qué ha pasado	Qué decirle al cliente
3D Secure / la aprobación del banco falló o no se completó («authentication failed», «3DS not actioned»)	Su banco le pidió aprobar el pago, normalmente en la app del banco o con BankID, y no se aprobó. Pídele que lo intente de nuevo y complete el paso de aprobación con la app del banco a mano. Muy habitual con tarjetas europeas.
El banco rechazó el cargo («card declined»)	Solo su banco sabe por qué — a menudo saldo insuficiente, una tarjeta bloqueada o que el banco desconfía de un pago en línea (sobre todo con tarjetas extranjeras). Debe probar otra tarjeta u otro método, o contactar con su banco.
Datos de tarjeta caducados o mal escritos	Volver a introducir los datos o usar otra tarjeta. Esto incluye una tarjeta caducada guardada en Link de Stripe — puede introducir la tarjeta a mano en su lugar.
Se agotó el tiempo	No es un rechazo — fue demasiado lento, a menudo porque una aprobación del banco se quedó atascada. Basta con empezar de nuevo.

Nadie puede anular el rechazo de un banco, y ni tú ni Rentalbuddy podéis ver el motivo del banco más allá de lo que muestra Stripe. Volver a intentarlo con otra tarjeta u otro método es casi siempre la solución más rápida. Si el mismo cliente falla siempre mientras los demás pagan sin problema, es su tarjeta o su banco.

La retención de siete minutos y qué pasa cuando vence

En el momento en que el cliente continúa al pago, su reserva se crea con el estado de pago Pendiente. Esa reserva pendiente retiene el equipo para que nadie más pueda llevárselo mientras paga.

La retención dura unos siete minutos desde ese momento. Si para entonces no ha llegado un pago correcto:

• La reserva se marca como Cancelada con el estado de pago Caducado.
• El equipo se libera, así que el horario vuelve a estar disponible — para este cliente o para cualquier otro.
• El proceso de pago de Stripe sin terminar también se cierra, así que ya no se puede pagar.
• No se ha movido dinero. Un proceso de pago caducado nunca cobra al cliente.

Con En la ventana de reserva, la cuenta atrás Completar dentro de: muestra el mismo tiempo. Cuando llega a 00:00, el cliente vuelve al paso Pago y la retención se libera al instante. Si el cliente pulsa la flecha de volver en el paso de pago, la retención también se libera al instante. Si simplemente cierra la ventana, la retención vence por sí sola.

Con En la página de pago de Stripe no hay cuenta atrás en tu ventana de reserva, pero se aplican los mismos siete minutos. Si el cliente vuelve a tu página de reserva después de agotarse el tiempo, su carrito se restaura con el mensaje «Su pago falló, por favor intente nuevamente», y puede empezar un nuevo intento.

Sin códigos hasta que el pago se haya completado. Una reserva cuyo pago en línea está Pendiente, Caducado o Fallido no le da al cliente ni desbloqueo ni códigos PIN. Un cliente que cancela un pago con Swish vuelve al proceso de pago. Si Stripe acaba de completar el pago, la página de desbloqueo del cliente espera la confirmación hasta unos 10 segundos.

Dos consecuencias prácticas:

• Un pago abandonado bloquea una unidad como mucho unos siete minutos. Si una unidad parece ocupada justo después de un intento fallido, espera unos minutos y se liberará sola. Varios clientes pagando a la vez pueden hacer que una ubicación parezca completa durante un momento.
• Un intento fallido no aparece en la lista. Las reservas cuyo pago está Pendiente o Caducado están ocultas en tu lista Reservaciones. Para confirmar que el cliente realmente llegó al paso de pago, busca el intento en tu Stripe Dashboard.

Pagos lentos: 3D Secure, BankID y Klarna

Los pagos que necesitan una aprobación fuera del formulario de pago — 3D Secure en la app del banco, BankID, Klarna — tardan más, y los siete minutos siguen corriendo mientras el cliente está aprobando.

• Pide al cliente que tenga la app del banco o Klarna preparada antes de pulsar pagar.
• Si el tiempo se agota mientras aprueba, el pago no se puede completar en ese intento. Tiene que empezar de nuevo.
• Caso límite poco frecuente: un pago puede completarse justo en el momento en que vence la retención. En ese caso al cliente se le cobra, pero la reserva ya está cancelada y el equipo liberado. Consulta Cobro sin reserva más abajo.

Cobro sin reserva

El cliente dice que ha pagado — tiene un cargo en la tarjeta o incluso una confirmación — pero la reserva muestra Cancelada, o no la encuentras.

1. Busca en Reservaciones por el nombre del cliente. Incluye las reservas canceladas (desactiva Ocultar canceladas y caducadas).
2. Abre la reserva. Si la sección Pago muestra una línea de Stripe con estado Pagado mientras el Estado de la reserva es Cancelada, el pago llegó justo cuando vencía la retención.
3. En tu Stripe Dashboard, la descripción del pago es el ID de reserva de Rentalbuddy; puedes pegarla en el buscador de Reservaciones para encontrar la reserva.

Después, o bien reembolsas el pago y pides al cliente que vuelva a reservar, o bien le creas tú una nueva reserva. Las dos formas se describen paso a paso en la guía sobre reembolsar o cancelar una reserva. Antes de volver a cobrar a un cliente, comprueba siempre primero la reserva y Stripe — si el pago se completó, no lo cobres dos veces.

Si a los clientes se les cobra con regularidad sin obtener reserva, no se trata del caso raro de sincronización — contacta con soporte, ya que puede indicar una conexión de Stripe antigua que ya no informa de los pagos a Rentalbuddy.

Clientes que vuelven al inicio o pagan dos veces

Si los clientes pagan y luego vuelven al inicio de la ventana de reserva, creen que la reserva falló y reservan otra vez, a menudo el script del botón de reserva está dos veces en tu página web. Consulta la guía sobre cómo instalar el botón de reserva. Reembolsa la reserva duplicada como se describe en la guía sobre reembolsar o cancelar una reserva.

Dónde comprobar qué ha pasado

1. La reserva. Abre Reservaciones (las reservas canceladas se muestran salvo que Ocultar canceladas y caducadas esté activado). Una reserva pagada muestra Pagado o Parcialmente pagado en Estado de pago. Un cliente que «no pudo pagar» suele dejar una reserva Caducado, y las reservas cuyo pago está Pendiente o Caducado no se muestran en tu lista, así que es normal no encontrar ninguna reserva tras un pago fallido.
2. La sección Pago de la reserva. Si el cliente llegó a enviar un pago, puede aparecer una línea de Stripe con su ID de pago y un estado como En proceso o Cancelado — un intento que no cobró dinero. Solo Pagado significa que se cobró dinero.
3. Tu Stripe Dashboard. El motivo del rechazo y el resultado de 3D Secure están en la página del pago en Stripe. Busca el ID de pago que aparece en la reserva. Si no hay nada en Stripe, el cliente nunca envió un pago — un proceso de pago abandonado o caducado, alguno de los mensajes de pago descritos más arriba, o un importe demasiado bajo para pagarlo en línea.

Rentalbuddy no muestra por sí mismo los motivos de rechazo. El diagnóstico de una tarjeta rechazada siempre está en Stripe.

Cobrar de otra forma

Opción 1 — que lo vuelva a intentar. Lo más rápido cuando el problema fue 3D Secure o un error al escribir. Pídele que vuelva a reservar con la app del banco preparada, o que use otra tarjeta u otro método de pago.

Opción 2 — resérvale tú y envíale un enlace de pago, o cobra tú mismo. Crea la reserva en el admin (consulta la guía sobre editar, mover o cancelar una reserva) y después, en la reserva:

1. En la sección Pago, pulsa Nuevo pago. Se abre el cuadro Agregar pago.
2. Introduce la Cantidad — el cuadro muestra el Importe restante por pagar.
3. En Método de pago:, elige:
   • Enlace de pago Stripe — «El enlace de pago se envía al correo electrónico del cliente». El cliente paga en línea desde su propio móvil, y el pago llega a la reserva como cualquier pago de Stripe. Útil cuando la tarjeta funciona pero el proceso de pago se agotaba una y otra vez. El mínimo de Stripe también se aplica aquí: con una Cantidad inferior, el cuadro dice «El importe más bajo que se puede pagar en línea es … Elija Manual para registrar el pago usted mismo.» y Registrar pago queda en gris.
   • Manual — has cobrado tú el dinero. Elige el Tipo de pago (por ejemplo Pagar en el sitio, Swish manual, Pago manual con tarjeta o Factura manual), fija el Estado y añade una Nota de pago si quieres.
4. Pulsa Registrar pago.

Un pago manual solo registra el dinero que has cobrado tú — efectivo, tu propio datáfono, tu propio Swish. Rentalbuddy no mueve dinero en los pagos manuales.

Preguntas frecuentes

¿Por qué el pago dice «No se ha podido iniciar el pago» o «no fue posible crear una reserva para el momento actual» si el horario está libre? Ambos significan que no se pudo preparar el pago, casi siempre porque Stripe no está conectado o no acepta pagos con tarjeta. Revisa Inicio, Ajustes → Pagos y tu Stripe Dashboard.

El pago le dice a mi cliente que el precio de su reserva ha cambiado. Los precios cambiaron mientras tenía abierta la ventana de reserva. Pídele que actualice la página y vuelva a reservar.

¿Los mensajes de error del pago aparecen en el idioma de mi cliente? Sí, aparecen en el idioma en que reserva el cliente. Solo «Account is disabled: …» sigue en inglés.

¿Puede un cliente que no terminó de pagar recibir igualmente su código PIN? No. Una reserva cuyo pago en línea está Pendiente, Caducado o Fallido no da ni desbloqueo ni códigos PIN. El cliente tiene que hacer una nueva reserva, o la creas tú por él y cobras el pago de otra forma.

Un cliente dice que el pago le indicó que el importe es demasiado bajo para pagarlo en línea. El total era superior a 0 pero inferior al pago mínimo de Stripe para tu divisa (por ejemplo, 0,50 EUR). Revisa el precio y el código promocional, si lo hay; una reserva gratuita necesita un total de exactamente 0.

Los clientes ven «El pago en línea no está disponible en este momento». No hay ningún método de pago activado en tu cuenta de Stripe para tu divisa, normalmente porque se desactivó la tarjeta. Vuelve a activar los pagos con tarjeta en Stripe; el aviso rojo de Inicio tiene un botón Abrir Stripe.

¿Se le cobró a mi cliente por el intento fallido? No. Un proceso de pago rechazado, abandonado o caducado no cobra dinero. Solo una línea de Stripe con estado Pagado en la reserva significa que se cobró dinero.

No encuentro la reserva fallida del cliente en Reservaciones. Es normal: las reservas cuyo pago está Pendiente o Caducado no se muestran en tu lista Reservaciones. Busca el intento en tu Stripe Dashboard.

¿Cuánto tiempo bloquea el equipo un pago abandonado? Unos siete minutos desde que el cliente continuó al pago. Después la reserva caduca y la unidad se libera automáticamente.

¿Puedo ver por qué se rechazó la tarjeta? En Rentalbuddy no. Si el intento llegó a Stripe, el motivo está en el pago en tu Stripe Dashboard.

Los clientes extranjeros no consiguen pagar — ¿qué pasa? Normalmente es la aprobación 3D Secure de su banco o que el banco rechaza un pago en línea desde el extranjero. Revisa los pagos fallidos en Stripe y ofrece un enlace de pago o un pago manual si están en el lugar.

El cliente pagó justo cuando caducó la reserva — ahora está cancelada pero pagada. Reembolsa el pago y deja que vuelva a reservar, o créale una nueva reserva. Consulta la guía sobre reembolsar o cancelar una reserva.

Los pagos fallan para todo el mundo. No es un problema del cliente. Revisa la conexión con Stripe en Ajustes → Pagos y las tareas pendientes en tu Stripe Dashboard.

Klarna o TWINT no aparecen, solo la tarjeta. No es un pago fallido — consulta la guía sobre métodos de pago: esos métodos necesitan que Opción de pago esté en En la página de pago de Stripe.