El código es correcto pero la cerradura no se abre

El cliente tiene un código en su página de reserva, lo introduce y no pasa nada. O la cerradura parpadea en rojo y pita, o una puerta de una estación de taquillas nunca se abre. Esta guía es para ese caso: el código existe, pero la cerradura no se abre con él.

Si el cliente no tiene ningún código, usa en su lugar la guía El cliente no tiene código PIN.

Si alguien está esperando junto a la cerradura ahora mismo, ve directamente a Deja entrar al cliente ahora más abajo y haz las comprobaciones después.

Primero: ¿código correcto, cerradura correcta, momento correcto?

Abre la reserva en Reservaciones y compárala con lo que te dice el cliente:

La cerradura. La columna Cerrar de cada línea de Líneas de pedido muestra el número de cerradura. En la página del cliente, cada código aparece con Cerrar: y el mismo número. ¿Está el cliente junto a esa cerradura?
El código. La columna Código PIN muestra el código que Rentalbuddy recibió de Igloohome. ¿Es el código que está introduciendo el cliente? Una reserva con varios artículos tiene un código por cerradura. Los códigos no son intercambiables. La página del cliente muestra cada código en grupos de tres cifras (por ejemplo 393 232 336) para que sea más fácil leerlo en un teléfono. Los espacios no forman parte del código: el cliente teclea solo las cifras. En un teléfono, una pequeña franja con el código se queda arriba en la página de devolución mientras el cliente recorre una lista de comprobación de devolución.
El momento. ¿Cuándo empieza y termina la reserva? Un código Igloohome solo funciona dentro de su franja horaria (consulta Demasiado pronto o demasiado tarde).

La mayoría de las llamadas de «el código no funciona» terminan en uno de estos tres puntos.

Lo que Rentalbuddy puede y no puede decirte

Rentalbuddy crea el código y se lo muestra al cliente. No ve cómo se abre la cerradura. Tenlo en cuenta al leer la reserva:

Un código en Código PIN significa que Igloohome emitió un código para esa cerradura y ese horario. Igloohome calcula el código sin contactar con el candado, así que no demuestra que la cerradura esté cargada, emparejada o funcionando.
Recogido se marca cuando el cliente abre su página de reserva entre 15 minutos antes del inicio y 30 minutos después del final. El Registro de cambios de la reserva muestra entonces Entrada de la reserva registrada por: Cliente vía Página de desbloqueo. Significa que el cliente vio sus códigos, no que la cerradura se abriera.
Su producto ha sido desbloqueado en la página del cliente de una estación de taquillas (unidad Allockate o Gokaya 8E) aparece en cuanto se ha enviado la orden de apertura. No confirma que la puerta se abriera físicamente.
Nivel de batería: en un candado Igloo, el diálogo Editar de la cerradura incluye Metadatos sincronizados con Igloo con lo que Igloohome informó en el momento de Última sincronización. Es una instantánea, no una lectura en directo. Sin un puente de Igloohome, un candado no informa de nada entre medias.
En línea / Desconectado en una estación de taquillas o una unidad Allockate: la etiqueta de la tabla de la unidad en la pestaña Cerraduras indica si Rentalbuddy puede comunicarse con la unidad (consulta Estaciones de taquillas y unidades Allockate que no se abren).

Así que cuando un cliente diga que la cerradura no se abre, créele y usa las comprobaciones de abajo.

El cliente está en la cerradura equivocada

La página del cliente muestra Cerrar: con el Número de casillero de la cerradura. Ese número debe coincidir con la pegatina de la cerradura física. Las cerraduras Igloo sincronizadas llegan con su nombre de Igloohome como número de casillero hasta que lo cambias. Si nunca lo cambiaste por el número de tu pegatina, los clientes pueden buscar una cerradura que no existe.
Con varios kayaks o taquillas, el cliente tiene que emparejar cada código con su cerradura.
Los códigos de las cerraduras de almacenamiento y de los puntos de acceso (una verja, un contenedor) aparecen por separado, con el nombre de la cerradura de almacenamiento. Abren esa puerta, no la cerradura de alquiler.

Para comprobar el número, abre la pestaña Cerraduras de la ubicación y mira Número de casillero en la fila de la cerradura. Cámbialo con la acción Editar de la fila. Consulta la guía Añade y gestiona tus cerraduras en la pestaña Cerraduras.

Demasiado pronto o demasiado tarde para la cerradura

Un código Igloohome solo funciona dentro de su franja:

Desde: una hora antes del inicio si la reserva empieza en punto; si no, desde la hora en punto en la que empieza la reserva.
Hasta: la hora en punto siguiente al final de la reserva, o una hora más si la reserva empezó más de 45 minutos después de la hora en punto.
Ejemplo: una reserva de 11:00 a 12:30 recibe un código que funciona de 10:00 a 13:00.

Así que un cliente que llega hora y media antes, o que vuelve tarde para cerrar, puede tener un código correcto que la cerradura rechaza. La propia página del cliente muestra el código desde 15 minutos antes del inicio hasta 30 minutos después del final. Las reservas de más de 28 días reciben un código por días cuya ventana termina un poco más tarde (consulta la guía El cliente no tiene código PIN).

Demasiado pronto: pídele que espere a que se abra la franja, o dale el código maestro (consulta Deja entrar al cliente ahora).
Demasiado tarde: el código ha caducado en la cerradura. Si necesita más tiempo, puede ampliar la reserva en su página con Ampliar la reserva mientras la página siga funcionando, si tienes ese botón activado. Si no, dale acceso tú.

Las franjas se calculan en la zona horaria de la ubicación (pestaña Configuración de la ubicación, Idioma y zona horaria, Zona horaria). Si está mal configurada, todas las franjas se desplazan en la diferencia, y los códigos funcionan demasiado pronto o demasiado tarde.

El código se creó antes de que cambiara la cerradura

Un código pertenece a la cerradura física para la que se creó. Si la cerradura cambió después de crearse el código, el código ya no coincide:

la cerradura se restableció o se volvió a emparejar en la app de Igloohome,
la unidad de la reserva se cambió físicamente por otra cerradura sin usar Reemplazar cerradura.

Crea un código nuevo moviendo la reserva a otra cerradura y de vuelta: pulsa Editar Cerrar en la reserva, elige otra cerradura libre en la columna Cerrar y luego otra vez la original. Dentro de las 14 horas aproximadas antes del inicio, eso crea un código nuevo al instante. Todos los pasos están en la guía El cliente no tiene código PIN.

Para cambiar el hardware correctamente, usa Reemplazar cerradura en la pestaña Cerraduras y deja marcada la opción de mover las reservas próximas. Las reservas movidas reciben códigos nuevos para la de repuesto.

Código erróneo varias veces: el teclado se bloquea

Tras varios códigos erróneos seguidos, una cerradura Igloohome bloquea su teclado durante un rato como protección. Pita o parpadea e ignora incluso el código correcto durante ese tiempo. Cuánto dura depende del modelo de cerradura (la ayuda de Igloohome tiene los detalles del tuyo).

Pide al cliente que pare, espere un poco y luego introduzca el código una sola vez, con cuidado.
Asegúrate de que introduce el código de su cerradura (consulta El cliente está en la cerradura equivocada).
Si la espera le hace pasar del final de la franja del código, el código tampoco funcionará después. Dale acceso tú.

La forma de introducir un código varía según el modelo de cerradura. Pon los pasos de tu modelo en el mensaje de la página de desbloqueo del cliente: Flujo del cliente, paso Desbloquear (PIN + Instrucciones de recogida), Mensaje.

Batería, carga y luces de las cerraduras Igloohome

Rentalbuddy no puede ver la batería de una cerradura en directo. Estas son las señales que da una cerradura Igloohome:

Una luz roja que parpadea 1-2-3 mientras la cerradura está en el cargador es normal. Está cargando, no es una avería.
Una cerradura que parece totalmente muerta puede estar dormida. Un candado que ha estado sin emparejar y sin cargador entra en reposo profundo. Ponlo en el cargador.
Una cerradura que solo funciona mientras está en el cargador indica un problema de batería. Retírala del servicio y consulta a Igloohome o a tu proveedor.
Una luz azul fija en un candado antiguo es una avería de hardware que no se puede reparar in situ. Se gestiona como sustitución en garantía.
Batería agotada junto a la cerradura: las cerraduras Igloohome normalmente se pueden alimentar desde fuera para introducir un código. Consulta la ayuda de Igloohome para ver cómo funciona en tu modelo.

Carga tus cerraduras antes de la temporada y con regularidad durante ella. Rentalbuddy no controla la carga por ti. La frecuencia depende de la cerradura y de cuánto se use. Pregunta a Igloohome por tu modelo.

Agua, teclas rotas, arco atascado o una cerradura que no vuelve a cerrar

Cosas que el soporte ve cada temporada, todas del lado del hardware:

Una cerradura que deja de funcionar tras la lluvia o tras quedar sumergida.
Un dígito del teclado que ya no responde, de modo que un código funciona y otro no.
Un arco atascado, o una cerradura que se abre pero no vuelve a cerrar.

Nada de esto aparece en Rentalbuddy. Retira la cerradura del servicio (ver más abajo) y contacta con Igloohome o tu proveedor para la reparación o la garantía.

Estaciones de taquillas y unidades Allockate que no se abren

En una estación de taquillas, el cliente no introduce ningún código. Pulsa Desbloquear producto en su página de reserva, que funciona desde 15 minutos antes del inicio hasta 30 minutos después del final. Una reserva cuyo pago en línea no se completó (estado de pago Pendiente, Caducado o Fallido) no tiene desbloqueo, así que el cliente no puede abrir la puerta desde su página.

Unidad Allockate: en la pestaña Cerraduras de la ubicación, la tabla de la unidad muestra una etiqueta En línea o Desconectado para cada dispositivo (pasa el ratón por Desconectado para ver «Último contacto: …») y un Estado por puerta. Si dice Desconectado, la unidad no puede recibir la orden de apertura. Comprueba su alimentación y su conexión a internet, y contacta con Allockate o con soporte. Mientras esté en línea, puedes abrir tú una puerta con el botón de apertura de la fila de la puerta (Comando enviado). Una puerta añadida mientras la unidad estaba sin conexión no se puede abrir hasta que la unidad se haya conectado («Algunas puertas están esperando a que su unidad se conecte.»).
Estación Gokaya 8E: la tabla Cerraduras de la estación muestra una etiqueta de estado: En línea, Sin señal (sin señales en los últimos 15 minutos, o nunca conectada, pero sin confirmar como desconectada) o Desconectado (confirmado por las comprobaciones de Rentalbuddy). Pasa el ratón por encima para ver el último contacto. Si no dice En línea, comprueba primero la alimentación y la tarjeta SIM de la estación. Abrir y Abrir todo en la tabla Cerraduras de la estación envían una solicitud de apertura, pero no pueden confirmar que la puerta se abriera.

Los botones de apertura de la pestaña Cerraduras (los botones de las puertas Allockate, y Abrir y Abrir todo para una estación Gokaya 8E) solo se muestran a los usuarios que pueden gestionar cerraduras. Los lectores de la cuenta y el Personal de reservas no los ven.

Rentalbuddy comprueba cada estación de taquillas y cada unidad Allockate cada hora, y vuelve a comprobar dentro de la hora una unidad que parece sin conexión. Tras tres lecturas seguidas sin conexión, una unidad cuyas cerraduras se pueden reservar se muestra en rojo: un banner en la pestaña Cerraduras («… está sin conexión desde el … Los clientes no pueden abrir sus cerraduras.»), una marca roja en la pestaña Cerraduras y Unidades de cerraduras sin conexión en Inicio. Si una reserva en ella empieza dentro de 12 horas, las direcciones de Correo electrónico de contacto también reciben un correo. El aviso desaparece solo cuando la unidad vuelve a comunicarse.

Si la página del cliente muestra Se ha producido un error, la orden de apertura falló. Pídele que lo intente de nuevo y ábrele la puerta si puedes.

Cerraduras manuales: el código es el PIN maestro

Una cerradura manual no tiene electrónica. Todas las reservas en ella reciben de Rentalbuddy el PIN maestro de la cerradura.

Si el código no abre la cerradura, probablemente el código de la cerradura física y el PIN maestro de Rentalbuddy no coinciden (alguien cambió uno de los dos). Abre la pestaña Cerraduras de la ubicación, usa Mostrar PIN maestro en la tabla Cerraduras manuales y compáralo con la cerradura. Cuando lo cambies, cambia los dos a la vez. Las páginas de los clientes muestran el código nuevo al instante.

La página del cliente también muestra un PIN maestro en grupos de tres, así que 1234 aparece como 123 4. Solo muestra cifras y mayúsculas: otros caracteres de un PIN maestro (como # o minúsculas) no aparecen en la página del cliente. Usa PIN maestros formados solo por cifras para que los clientes vean el código completo.

Deja entrar al cliente ahora

Ocúpate de la causa más tarde. Formas de dejar entrar a un cliente que espera:

Cerradura Igloohome: dale el código maestro de la cerradura desde la app de Igloohome. Rentalbuddy no lo guarda: «Los PIN maestros se gestionan en la aplicación Igloohome, no en Rentalbuddy. Puedes encontrarlos para cada cerradura en Inicio → selecciona la cerradura → Acceso → Código PIN maestro.» Si tú o un compañero estáis junto a la cerradura, la app de Igloohome normalmente puede abrir una cerradura emparejada por Bluetooth. Eso es cosa de Igloohome; consulta su ayuda.
El código existe pero el cliente está en la cerradura equivocada: lee el número de cerradura correcto en la columna Cerrar y el código en Código PIN de la reserva.
Hay otra unidad libre: mueve la reserva a ella. Pulsa Editar Cerrar en la reserva y elige la otra cerradura (solo se ofrecen cerraduras libres, activadas y con el mismo producto). La página del cliente muestra la nueva cerradura y su código, y Código actualizado si la página está abierta.
Cerradura manual o cerradura de almacenamiento manual: Mostrar PIN maestro en la pestaña Cerraduras de la ubicación.
Unidad Allockate: el botón de apertura de la fila de la puerta en la pestaña Cerraduras.
Estación Gokaya 8E: Abrir en la tabla Cerraduras de la estación.

Sin permiso para gestionar cerraduras, los botones de apertura de Allockate y Gokaya 8E están ocultos. El Personal de reservas puede mover igualmente la reserva con Editar Cerrar, y todos los que pueden abrir la pestaña Cerraduras ven Mostrar PIN maestro.

Un código maestro abre la cerradura en cualquier momento, no solo durante la reserva. Trátalo como información solo para el personal y cámbialo después si lo has dado.

Retira la cerradura del servicio y mueve sus reservas

Si la cerradura está averiada, impide que los nuevos clientes la reserven y después ocúpate de las reservas que ya tiene.

Ve a Ubicaciones, abre la ubicación y abre la pestaña Cerraduras.
Desactiva la cerradura en la columna Estado activo. El diálogo Desactivar cerradura dice «Esta cerradura dejará de estar disponible para nuevas reservas. Las reservas que ya tiene conservan sus códigos de acceso a menos que las muevas.»
Si tiene reservas, también ves cuántas («2 reservas próximas siguen en esta cerradura.») con Abrir gestión de reservas.
Confirma con Desactivar (Cerradura desactivada).
Mueve las reservas próximas a otras cerraduras con el mismo producto: arrástralas a otra fila de cerradura en Gestión de reservas, o usa Editar Cerrar en cada reserva. Cada reserva movida recibe un código para su nueva cerradura. Si no hay otra cerradura libre, contacta con esos clientes.

¿Tienes una de repuesto? Usa Reemplazar cerradura en la cerradura averiada. La de repuesto asume su producto y, si dejas la opción marcada, sus reservas próximas. Tu número de cerraduras activas sigue siendo el mismo.

Una cerradura con reservas próximas no se puede eliminar: mueve antes sus reservas, o mantenla desactivada. Los detalles sobre desactivar, reemplazar y eliminar cerraduras están en la guía Añade y gestiona tus cerraduras en la pestaña Cerraduras.

Cuándo contactar con soporte o con Igloohome

Igloohome o tu proveedor: todo lo físico (luces, batería, daños por agua, teclas rotas, arco atascado, sustitución en garantía).
Soporte de Rentalbuddy: el código de la reserva no coincide con lo que ve el cliente, fallan varias cerraduras a la vez o una estación de taquillas está desconectada. Envía el número de reserva, la ubicación y el número de cerradura, e indica lo que ya has comprobado.

Preguntas frecuentes

El cliente ha puesto el código correcto pero la cerradura solo parpadea en rojo y pita. ¿Qué hago? Puede que llegue demasiado pronto o demasiado tarde para la franja del código, que esté en la cerradura equivocada o que el teclado se haya bloqueado tras varios códigos erróneos. Comprueba el número de cerradura y los horarios en la reserva, deja que espere un momento y lo intente una vez, o dale el código maestro.

El código de la página tiene espacios. ¿El cliente tiene que teclearlos? No. La página muestra el código en grupos de tres cifras (393 232 336) para que se lea mejor. El cliente teclea solo las cifras.

La reserva dice Recogido. ¿Eso no significa que la cerradura se abrió? No. Recogido significa que el cliente abrió su página de reserva a tiempo y vio sus códigos. Rentalbuddy no puede ver la cerradura en sí.

¿Por qué el código funciona a las 10:00 pero no a las 9:30 para una reserva de las 10:30? Un código Igloohome funciona desde la hora en punto en la que empieza la reserva (una hora antes solo si la reserva empieza en punto). El código de una reserva de las 10:30 funciona desde las 10:00.

El cliente volvió tarde y ya no puede cerrar el candado con el código. El código dejó de funcionar en la hora en punto siguiente al final de la reserva. Dale el código maestro, o deja que amplíe la reserva en su página mientras siga funcionando.

¿Puedo ver el nivel de batería de mis cerraduras? Solo como instantánea, para candados Igloo: abre la cerradura con Editar y despliega Metadatos sincronizados con Igloo. Muestra lo que Igloohome informó en la última sincronización.

¿Cómo bloqueo una cerradura averiada para que nadie la reserve? Desactívala en la columna Estado activo de la pestaña Cerraduras y confirma Desactivar. Después mueve sus reservas próximas a otras cerraduras.

La estación de taquillas dice desbloqueado pero la puerta no se abrió. La página lo muestra en cuanto se ha enviado la orden de apertura. Comprueba la etiqueta de estado de la unidad en la pestaña Cerraduras (En línea, Sin señal o Desconectado). En una estación Gokaya 8E, comprueba después la alimentación y la tarjeta SIM, y usa Abrir en el admin.

No veo el botón Abrir de la estación de taquillas. ¿Por qué? Los botones de apertura de las estaciones Gokaya 8E y de las unidades Allockate solo se muestran a los usuarios que pueden gestionar cerraduras. Los lectores de la cuenta y el Personal de reservas no los ven, así que pide ayuda a un compañero con ese permiso, por ejemplo al propietario de la cuenta.

Inicio dice Unidades de cerraduras sin conexión. ¿Qué hago? Rentalbuddy no puede comunicarse con esa estación de taquillas o unidad Allockate, así que los clientes no pueden abrir sus cerraduras. Comprueba que la unidad tiene alimentación y conexión de red; el aviso desaparece solo cuando la unidad vuelve a comunicarse. Si la has apagado por la temporada, desactiva también sus cerraduras.

¿El código maestro de Rentalbuddy abre una cerradura Igloo? Rentalbuddy no guarda los códigos maestros de las cerraduras Igloo. Los encontrarás en la app de Igloohome en Inicio → selecciona la cerradura → Acceso → Código PIN maestro.