Le client dit ne pas avoir reçu d'e-mail de confirmation

Inutile de deviner si un e-mail est parti. Chaque réservation conserve la liste des e-mails envoyés pour elle, avec un statut de livraison pour chacun. Les causes les plus fréquentes sont une adresse mal saisie au paiement, un dossier spam, ou une réservation créée dans l'admin sans envoi de confirmation. Les étapes 1 et 2 écartent la plupart des cas en une minute.

Étape 1 : Ouvrir les messages de la réservation

Allez dans Réservations et ouvrez la réservation.
Appuyez sur Messages en haut de la réservation. La liste Messages envoyés s'ouvre.
Vous obtenez une ligne par e-mail, avec les colonnes Type, À, Envoyé le et Statut.

La colonne Type indique de quel e-mail il s'agit :

Reçu de réservation : la confirmation de réservation, c'est-à-dire l'e-mail que le client réclame.
Paiement : l'e-mail de paiement (une demande de paiement avec un lien de paiement, pas un reçu).
Confirmation d'adhésion : envoyé quand quelqu'un achète une adhésion.
Lorsque la confirmation de réservation est envoyée : l'un de vos propres e-mails, envoyé avec la confirmation.
Une ligne comme Rappel 30 minutes avant fin de réservation : l'un de vos e-mails de rappel ou de suivi.
Une ligne se terminant par (renvoyé) : une copie que vous avez renvoyée depuis cette liste. Elle a son propre statut.

Les lignes dont la colonne À contient l'une de vos propres adresses sont les copies envoyées à votre équipe, pas l'e-mail du client.

Si la liste indique Aucun message trouvé pour cette réservation., aucun e-mail n'a jamais été créé pour cette réservation. Passez à « Il n'y a aucune ligne Reçu de réservation » plus bas.

Une réservation test faite avec Faire une réservation test n'a jamais que la confirmation (et les copies à votre équipe) : les réservations test ne reçoivent pas de rappels. Son objet commence par [TEST]. Le bouton se trouve dans la barre du haut de l'emplacement, à côté de Sauvegarder. Dans Réservations, les réservations test sont masquées tant que vous n'activez pas Afficher les réservations test.

Étape 2 : Vérifier l'adresse de la colonne À

C'est la cause réelle la plus fréquente, et il suffit de quelques secondes pour l'écarter. Comparez l'adresse de la colonne À avec celle que le client vous donne. Le paiement vérifie seulement qu'une adresse ressemble à une adresse e-mail : des fautes comme « .con », « .vom », « gmial », une lettre manquante ou un espace en trop passent donc. L'e-mail est alors parti sans problème, vers une adresse que personne ne lit.

Si l'adresse est erronée :

Sur la carte Client de la réservation, appuyez sur l'icône de personne (Voir le profil client).
Corrigez le champ E-mail et appuyez sur Sauvegarder. Si le message « Un autre client sur ce compte utilise déjà cette adresse e-mail. » apparaît, la bonne adresse appartient déjà à un autre client de votre compte.
Revenez à la réservation, ouvrez Messages, appuyez sur Envoyer un nouveau message et choisissez E-mail de confirmation. Une nouvelle confirmation part vers l'adresse corrigée.

Après avoir corrigé une adresse, utilisez Envoyer un nouveau message, pas Renvoyer. Renvoyer envoie toujours à l'adresse affichée dans la colonne À de la ligne, c'est-à-dire l'ancienne adresse erronée. S'il reste quelque chose à payer sur la réservation, envoyez l'e-mail de paiement de la même façon (E-mail de paiement, voir « Renvoyer ou envoyer un nouveau message » plus bas).

Étape 3 : Lire le statut de livraison

Survolez un statut pour voir tout son historique, avec l'heure de chaque étape. Sur téléphone, appuyez sur la ligne pour ouvrir Historique des statuts. La liste vous le rappelle avec « Survolez le statut pour voir l’historique des statuts » ou « Appuyez sur un message pour voir l’historique des statuts ».

Statut	Ce qu'il signifie vraiment	Que faire
En attente	Planifié mais pas encore envoyé, par exemple un rappel dont l'heure n'est pas venue. Envoyé le est vide. Une confirmation qui reste En attente pendant une minute est en cours de nouvelle tentative.	Rien, sauf s'il s'agit d'une confirmation toujours En attente après environ 15 minutes.
En file	Rentalbuddy a transmis l'e-mail au service d'envoi. Le service n'a pas encore confirmé son envoi. Envoyé le indique l'heure de la transmission.	Attendez quelques minutes et rouvrez Messages. S'il est toujours En file, voir la section suivante.
Envoyé	Le service d'envoi l'a accepté pour envoi.	Généralement normal. Il passe habituellement à Livré peu après.
Livré	Le serveur de messagerie du client l'a accepté. Il est arrivé.	Livré ne veut pas dire vu. Demandez au client de vérifier ses spams (étape 4).
Ouvert	Le client l'a ouvert.	Il est arrivé et a été lu. Voir « Ouvert ou Cliqué, mais pas d'e-mail » plus bas.
Cliqué	Le client a appuyé sur un bouton ou un lien de l'e-mail.	Comme Ouvert. Le problème se situe après l'e-mail, pas dans l'e-mail lui-même.
Rejeté	Le serveur de messagerie du client l'a refusé. L'adresse est presque toujours erronée ou inexistante, parfois la boîte est pleine.	Revenez à l'étape 2 et obtenez une adresse correcte.
Bloqué	Le service d'envoi a refusé d'envoyer à cette adresse, généralement parce qu'elle a déjà été rejetée ou signalée comme spam.	Renvoyer à la même adresse ne servira à rien. Utilisez une autre adresse.
Spam	Le destinataire l'a marqué comme spam.	Transmettez-lui les informations autrement et ne continuez pas à renvoyer.
Désabonné	Le destinataire s'est désabonné des e-mails.	Donnez-lui les détails de la réservation par téléphone ou par un autre canal.
Échec	Rentalbuddy ne l'a pas envoyé. Voir « Pourquoi un e-mail affiche Échec » plus bas.	Corrigez la cause, puis renvoyez-le.

Bloqué sur En file

En file signifie que la transmission au service d'envoi a fonctionné, mais qu'aucune confirmation n'est revenue. En général, En file évolue en quelques minutes. Si une ligne reste En file longtemps après que les autres ont évolué, considérez l'e-mail comme non livré : utilisez une fois Envoyer un nouveau message → E-mail de confirmation. Si la nouvelle ligne reste elle aussi En file, contactez le support avec le numéro de réservation.

Pourquoi un e-mail affiche Échec

Une ligne Échec signifie que Rentalbuddy a décidé de ne pas l'envoyer, ou n'a pas pu. La liste n'indique pas quelle raison s'applique, vérifiez donc dans l'ordre :

La réservation est annulée. Les rappels planifiés passent en Échec à leur heure, et la confirmation d'une réservation annulée n'est pas envoyée.
L'e-mail a été désactivé (Actif) ou supprimé dans Paramètres → E-mails après avoir été planifié.
Le statut de la réservation ne correspondait pas au Statut de la réservation du rappel au moment de l'envoi, par exemple un rappel « avant le début » où seul Récupéré est coché.
L'emplacement de la réservation ne fait pas partie des Emplacements de l'e-mail.
La réservation a été modifiée de sorte que le moment du rappel est désormais passé.
L'e-mail n'a pas été envoyé dans les 15 minutes suivant son heure prévue : il a donc été abandonné plutôt qu'envoyé en retard.

Les réglages des rappels sont expliqués dans le guide sur les e-mails de confirmation et de rappel.

Ouvert ou Cliqué, mais « pas d'e-mail » et pas de code

Si le statut est Ouvert ou Cliqué, l'e-mail est arrivé. Quand un client dit « je n'ai reçu aucun e-mail avec le code », voici ce qui s'est généralement passé : la confirmation ne contient pas de code, et les clients obtiennent leur code en appuyant sur Commencer la réservation dans l'e-mail.

Vérifiez donc deux choses :

Où mène le bouton. S'il ouvre votre page d'accueil ou une erreur au lieu de la réservation, consultez le guide sur le lien de réservation qui mène à la mauvaise page.
Si le code est déjà affiché. Le guide sur les codes explique quand les codes apparaissent et que faire quand l'un d'eux manque.

Étape 4 : Spam, nom de l'expéditeur et objet

Les confirmations sont envoyées depuis l'adresse no-reply de Rentalbuddy, noreply@rentalbuddy.io, avec RentalBuddy comme nom d'expéditeur, et non le nom de votre entreprise. Les clients qui cherchent le nom de votre entreprise dans leur boîte de réception en concluent souvent que rien n'est arrivé.

Demandez au client de :

Chercher « rentalbuddy » dans sa messagerie, pas le nom de votre entreprise.
Vérifier le dossier spam ou courrier indésirable, et dans Gmail aussi l'onglet Promotions.
Chercher l'objet. Sauf si vous l'avez modifié, l'objet de la confirmation est « Merci pour votre réservation sur » suivi du nom de l'emplacement.

Quand le dossier spam est vide lui aussi

Certains fournisseurs de messagerie suppriment discrètement les e-mails de réservation automatiques avant qu'ils n'arrivent dans un dossier. Des loueurs l'ont constaté chez certains fournisseurs (freenet.de est l'exemple récurrent) : le statut ici indique Envoyé ou Livré, le dossier spam est vide, et pourtant rien n'est arrivé.

Aucun réglage de votre côté ne règle ce problème. Demandez au client une adresse chez un autre fournisseur, corrigez-la dans le profil client et utilisez Envoyer un nouveau message comme à l'étape 2. Renvoyer irait à la même adresse chez le même fournisseur.

Il n'y a aucune ligne Reçu de réservation

La confirmation de réservation ne peut être ni désactivée ni limitée à certains emplacements. Une ligne de confirmation manquante a donc l'une de ces causes :

Vous avez créé ou modifié la réservation dans l'admin. Les réservations faites dans l'admin n'envoient pas de confirmation automatiquement. On vous a demandé Envoyer un e-mail de confirmation avec Oui et Non, et répondre Non (ou fermer la question) n'envoie rien. Envoyez-la maintenant avec Envoyer un nouveau message → E-mail de confirmation.
Le paiement n'a jamais abouti. Pour les réservations payées en ligne, la confirmation part une fois le paiement terminé. Une réservation abandonnée à l'étape de paiement ne reçoit pas de confirmation. Son statut de paiement affiche alors En attente, Expiré ou Échoué, et elle ne reçoit pas non plus de codes.
Il s'agit d'un achat d'adhésion. Cherchez alors Confirmation d'adhésion. Cet e-mail figure dans la liste E-mails par défaut et, comme la confirmation de réservation, ne peut pas être désactivé.
La réservation vient d'être faite. Attendez une minute et rouvrez Messages.

Renvoyer ou envoyer un nouveau message

Il vous faut un rôle autorisé à gérer les réservations pour voir ces boutons.

Renvoyer (l'icône en flèche circulaire sur une ligne) renvoie exactement cet e-mail, reconstruit à partir de votre modèle actuel, à l'adresse de la colonne À de cette ligne. Il apparaît comme une nouvelle ligne marquée (renvoyé) avec son propre statut, et l'icône affiche Envoyé ! ou Échec — réessayer. Renvoyer un rappel En attente l'envoie tout de suite comme copie supplémentaire, et le rappel planifié part quand même à son heure.
Si l'icône affiche Échec — réessayer, rien n'a été envoyé et aucune nouvelle ligne n'apparaît. Le plus souvent, l'e-mail a depuis été désactivé (Actif) ou supprimé dans Paramètres → E-mails. Réactivez-le, ou utilisez Envoyer un nouveau message pour la confirmation (ou l'e-mail de paiement, tant qu'un lien de paiement est ouvert).
Envoyer un nouveau message crée un nouvel e-mail et l'envoie à l'adresse actuelle du client. Choisissez E-mail de confirmation ou E-mail de paiement. Vous verrez Message envoyé avec succès ! ou Échec de l'envoi — réessayer. Une nouvelle confirmation envoie aussi les copies habituelles à votre équipe.
E-mail de paiement ne peut être envoyé que tant que la réservation a un lien de paiement Stripe ouvert, c'est-à-dire qu'il reste quelque chose à payer. Sinon il est grisé avec « Créez d'abord un paiement Stripe », tout comme Renvoyer sur les lignes d'e-mail de paiement. Pour en envoyer un, cliquez sur Nouveau paiement dans la section Paiement de la réservation et choisissez Lien de paiement Stripe : cela envoie l'e-mail de paiement lui-même. Si la réservation a un montant restant à payer mais aucun lien ouvert (par exemple après l'annulation d'un paiement manuel), l'envoi est refusé avec « Cette réservation n'a aucun lien de paiement ouvert. Créez un paiement Stripe sous Nouveau paiement pour en envoyer un. » L'e-mail de paiement affiche toujours le montant du lien ouvert.

E-mails dans la mauvaise langue

Le client reçoit les e-mails dans la langue qu'il avait sélectionnée dans la fenêtre de réservation. Pour une réservation que vous créez dans l'admin, c'est la langue qu'affichait la fenêtre de réservation quand vous avez terminé la réservation, qui est normalement au départ votre propre langue d'admin. Changez la langue en haut de la fenêtre de réservation avant de terminer la réservation.

Si un texte n'a pas de version dans cette langue, le texte anglais est utilisé. Le guide sur les e-mails de confirmation et de rappel explique comment remplir toutes les langues.

Les dates et heures des e-mails ont le même format dans toutes les langues : par exemple 2026-07-04 14:30, ou 2026-07-04 02:30 PM quand Affichage de l'heure sous Paramètres → Compte est réglé sur 12hr.

« Ils l'ont reçu deux fois », et qui d'autre reçoit une copie

Les copies envoyées à votre équipe ont « Copy: » devant l'objet. Un doublon commençant par Copy: est donc la copie envoyée à votre équipe, pas un deuxième e-mail au client.

Les copies partent vers les adresses de Paramètres → Compte → E-mail de contact (« Ajoutez une ou plusieurs adresses. Les copies des confirmations de réservation sont envoyées à chaque adresse lorsqu'elles sont activées. »). Utilisez Ajouter un e-mail de contact ou Supprimer l'e-mail de contact pour les modifier. Désactivez Envoyer les copies des e-mails de confirmation de réservation à E-mail de contact. si vous ne voulez pas de copie de chaque réservation. Les copies sont activées par défaut.

Si le client a vraiment reçu deux e-mails identiques sans « Copy: », la confirmation a été renvoyée. La liste Messages envoyés montre alors deux lignes Reçu de réservation, ou une ligne marquée (renvoyé). Un client qui prolonge ou déplace sa réservation et paie la différence reçoit aussi à nouveau la confirmation, avec les nouveaux horaires.

Confirmation de réservation, e-mail de paiement et reçu Stripe : trois e-mails différents

La confirmation de réservation est l'e-mail de Rentalbuddy. Elle apparaît comme Reçu de réservation dans Messages envoyés, contient les détails de la réservation et le bouton Commencer la réservation, et se modifie dans Paramètres → E-mails.
L'e-mail de paiement est une demande de paiement. Son objet standard est « Votre réservation sur [emplacement] doit être payée », et il contient un lien de paiement.
Un reçu de paiement par carte vient de Stripe, pas de Rentalbuddy. Il n'apparaît pas dans Messages envoyés, vous ne pouvez pas le renvoyer depuis la réservation, et son envoi par Stripe se règle dans votre Stripe Dashboard.

« Le client a reçu le reçu mais pas la confirmation » est donc une situation normale : deux systèmes, deux e-mails. Vérifiez la confirmation avec les étapes 1 à 4.

Si rien de tout cela n'a aidé

Contactez le support avec le numéro de réservation, l'adresse de la colonne À et le Statut avec son historique (survolez-le). C'est tout ce qu'il faut pour retracer l'e-mail.

Questions fréquentes

Un client n'a pas reçu l'e-mail. Pouvez-vous vérifier ? Ouvrez la réservation et appuyez sur Messages. La liste indique si la confirmation a été envoyée, à quelle adresse, et si elle a été livrée.

Parfois c'est Envoyé, parfois En file. Quelle est la différence ? En file signifie transmis au service d'envoi. Envoyé et Livré signifient que le service a confirmé l'envoi puis l'arrivée. Une ligne qui reste En file doit être renvoyée.

Le client n'a reçu qu'un reçu de paiement, pas la confirmation de réservation. Le reçu vient de Stripe. La confirmation est un e-mail Rentalbuddy distinct : vérifiez sa ligne dans Messages.

Je n'arrive pas à renvoyer l'e-mail à la bonne adresse. Renvoyer utilise l'ancienne adresse. Corrigez l'e-mail dans le profil client, puis utilisez Envoyer un nouveau message → E-mail de confirmation.

Puis-je renvoyer la confirmation de réservation ? Oui. Ouvrez la réservation, puis cliquez sur Messages → Envoyer un nouveau message → E-mail de confirmation. Elle part à l'adresse actuelle du client, donc corrigez d'abord une adresse erronée dans le profil client.

E-mail de paiement est grisé. Pourquoi ? Il n'y a aucun lien de paiement ouvert : « Créez d'abord un paiement Stripe ». Cliquez sur Nouveau paiement → Lien de paiement Stripe sur la réservation ; cela envoie l'e-mail de paiement.

Renvoyer affiche « Échec — réessayer ». Pourquoi ? Rien n'a été envoyé. L'e-mail a le plus souvent été désactivé ou supprimé dans Paramètres → E-mails depuis sa planification. Réactivez-le, ou utilisez plutôt Envoyer un nouveau message.

Je ne vois ni l'icône Renvoyer ni Envoyer un nouveau message. Ils ne s'affichent que pour les utilisateurs dont le rôle peut gérer les réservations. Les lecteurs du compte voient la liste sans eux.

C'est marqué Livré mais le client ne le trouve pas. Livré signifie que son serveur de messagerie l'a accepté. Demandez-lui de chercher « rentalbuddy » et de vérifier ses spams, son courrier indésirable et l'onglet Promotions.

Le client dit n'avoir reçu aucun e-mail avec les codes, mais le statut est Ouvert. L'e-mail est arrivé. Le code se trouve sur la page de réservation derrière Commencer la réservation : vérifiez où mène ce bouton et si le code est déjà affiché.

J'ai réservé pour un client dans l'admin et il n'a rien reçu. Les réservations faites dans l'admin n'envoient une confirmation que si vous répondez Oui à Envoyer un e-mail de confirmation. Envoyez-la maintenant depuis Messages → Envoyer un nouveau message.

La date dans l'e-mail ressemble à 2026-07-04. Est-ce normal ? Oui. Les e-mails écrivent les dates sous la forme année-mois-jour dans toutes les langues, par exemple 2026-07-04 14:30. L'affichage de l'heure en 14:30 ou 02:30 PM suit Affichage de l'heure sous Paramètres → Compte.

Je ne trouve pas ma réservation test dans Réservations. Les réservations test sont masquées par défaut. Activez Afficher les réservations test au-dessus de la liste, puis ouvrez la réservation et appuyez sur Messages.

Où vont les copies de chaque réservation, et comment les arrêter ? Aux adresses E-mail de contact dans Paramètres → Compte. Désactivez l'interrupteur de copie à cet endroit pour les arrêter.