Le client dit n'avoir reçu aucun e-mail de confirmation

Vous n'avez pas à deviner si un e-mail est parti. La cause la plus fréquente est une adresse e-mail mal saisie au moment du paiement — les étapes 1 et 2 l'écartent en moins d'une minute. Chaque réservation conserve la liste des messages envoyés pour elle, avec un statut de remise pour chacun.

Étape 1 — Regarder ce qui a réellement été envoyé

1. Allez dans Réservations et ouvrez la réservation.
2. Appuyez sur Messages en haut de la page. Cela ouvre Messages envoyés.
3. Vous obtenez une ligne par message, avec quatre colonnes : Taper, À, Envoyé le et Statut.

La colonne Taper vous indique de quel e-mail il s'agissait :

• Reçu de réservation — c'est la confirmation de réservation, l'e-mail dont parle le client.
• Paiement — l'e-mail de paiement (une demande de règlement, pas un reçu ; voir la dernière section).
• Confirmation d'adhésion — envoyé lorsque quelqu'un achète une adhésion.
• Une ligne du type Rappel 30 minutes avant la fin de la réservation — l'un de vos e-mails de rappel ou de suivi.

Si la boîte de dialogue indique Aucun message trouvé pour cette réservation., aucun e-mail n'a jamais été créé pour cette réservation — passez à l'étape 5.

Étape 2 — Vérifier l'adresse dans la colonne À

C'est la cause réelle la plus fréquente, et il vous faut cinq secondes pour l'écarter. Comparez l'adresse figurant dans À avec ce que le client vous dit au téléphone. Les fautes de frappe comme .con, gmial, une lettre manquante ou une espace parasite sont courantes au moment du paiement, et l'e-mail sera parti parfaitement — vers personne.

Si l'adresse est erronée :

1. Sur la réservation, utilisez Voir le profil client sur la fiche du client.
2. Corrigez le champ E-mail et appuyez sur Sauvegarder.
3. Revenez à la réservation, ouvrez Messages, et utilisez Envoyer un nouveau message → E-mail de confirmation. Cela envoie une nouvelle confirmation à l'adresse corrigée.

Utilisez Envoyer un nouveau message plutôt que Renvoyer après avoir corrigé une adresse. Renvoyer réexpédie à l'adresse enregistrée sur cette ligne précise — l'ancienne, la mauvaise.

Étape 3 — Lire le statut de remise

Survolez le statut pour voir l'historique complet (sur téléphone, appuyez sur la ligne) ; les indications à l'écran sont Survolez le statut pour voir l’historique des statuts et Appuyez sur un message pour voir l’historique des statuts. La fenêtre s'intitule Historique des statuts.

Statut	Ce que cela signifie	Que faire
En attente	Programmé, pas encore envoyé. Envoyé le est vide.	Rien — ce n'est pas encore l'heure.
En file	Transmis pour envoi, en cours d'expédition.	Attendez une minute et actualisez.
Envoyé	Il a quitté RentalBuddy et a été accepté pour remise.	Généralement bon signe ; revérifiez sous peu.
Livré	Le serveur de messagerie du client l'a accepté. Il est arrivé.	Le message est de son côté — vérifiez les spams (étape 4).
Ouvert / Cliqué	Le client l'a ouvert, ou a cliqué sur un bouton à l'intérieur.	Il est arrivé et a été lu. Demandez-lui de chercher dans sa boîte de réception.
Rejeté	Le serveur destinataire l'a refusé. Presque toujours une adresse erronée ou une boîte pleine.	Retournez à l'étape 2.
Bloqué	Le côté destinataire a refusé de l'accepter.	Essayez une autre adresse pour le client.
Spam	Il a été signalé comme spam.	Transmettez les informations autrement ; ne renvoyez pas en boucle.
Désabonné	Le destinataire s'est désabonné.	Donnez-lui les détails de la réservation par téléphone ou SMS.
Échoué	L'e-mail n'a pas pu être produit ou envoyé.	Renvoyez une fois ; si cela échoue à nouveau, contactez le support.

Un statut Livré ne garantit pas que le client l'a vu — cela signifie seulement que son serveur de messagerie l'a pris en charge. Il peut encore se trouver dans un dossier de spam.

Étape 4 — Lui faire vérifier les spams, et lui dire quoi chercher

Les e-mails de confirmation sont envoyés depuis noreply@rentalbuddy.io, mais le Nom d'expéditeur affiché dans la boîte de réception est votre Nom de l'entreprise issu des réglages de votre compte. Les clients qui cherchent le nom de votre entreprise dans le mauvais champ concluent souvent que rien n'est arrivé.

Demandez au client de :

1. Rechercher rentalbuddy.io dans son application de messagerie plutôt que le nom de votre entreprise.
2. Vérifier le dossier spam/courrier indésirable, et sur Gmail également l'onglet Promotions.
3. Regarder l'objet du message. L'objet standard de la confirmation est « Merci pour votre réservation sur » suivi du nom de votre emplacement, sauf si vous l'avez modifié.

Quand les spams sont vides aussi — certains fournisseurs bloquent le courrier automatisé

Certains fournisseurs de messagerie suppriment silencieusement le courrier de réservation automatisé avant même qu'il n'atteigne les dossiers du client. Des exploitants ont signalé des clients chez certains fournisseurs — freenet.de est l'exemple récurrent — qui ne reçoivent jamais ni confirmations ni codes, même lorsque le Statut indique ici Envoyé ou Livré et que le dossier spam est vide.

Aucun réglage de votre côté ne corrige cela. Si le statut semble correct (étape 3) et que la recherche dans les spams n'a rien donné, demandez au client une autre adresse chez un fournisseur différent et envoyez-y la confirmation : corrigez le champ E-mail sur le profil client et utilisez Envoyer un nouveau message, exactement comme à l'étape 2. Renvoyer irait vers la même adresse chez le même fournisseur, ce qui ne peut donc pas aider ici.

Étape 5 — Le renvoyer, ou vérifier si l'e-mail est activé tout court

Pour renvoyer :

• Renvoyer (l'icône en forme de flèche sur une ligne) réexpédie ce message exact à l'adresse figurant sur cette ligne. Vous verrez Envoyé ! ou Échec — réessayer. Notez qu'appuyer sur Renvoyer envoie actuellement aussi une nouvelle confirmation vers l'adresse actuelle du client, qui peut donc se retrouver avec deux e-mails.
• Envoyer un nouveau message construit un nouvel e-mail maintenant et l'envoie à l'adresse actuelle du client. Choisissez E-mail de confirmation ou E-mail de paiement. Vous verrez Message envoyé avec succès ! ou Échec de l'envoi — réessayer.

Si Messages envoyés était vide, l'e-mail de confirmation est peut-être désactivé ou restreint à d'autres emplacements :

1. Allez dans Paramètres → Paramètres d'e-mail.
2. Sous E-mails par défaut, trouvez la ligne dont le Déclencheur indique Lorsque la réservation est créée. C'est votre e-mail de confirmation ; la colonne Objet affiche son objet actuel.
3. Vérifiez la colonne Actif. L'infobulle est explicite : « Si Actif est désactivé, cet e-mail ne sera pas envoyé aux clients. »
4. Vérifiez la colonne Emplacement. Si elle liste des emplacements précis au lieu de Tous les emplacements, les réservations des autres emplacements ne reçoivent aucune confirmation.

Le tour complet de ces réglages est décrit dans Modifier votre e-mail de confirmation et configurer des rappels.

L'e-mail de confirmation vous est aussi proposé au moment où vous enregistrez un paiement manuellement sur une réservation : une petite boîte de dialogue Envoyer un e-mail de confirmation apparaît avec Oui et Non. Répondre Non à cet endroit est une façon discrète de se retrouver avec une réservation qui n'a jamais reçu sa confirmation.

« Il l'a reçu deux fois » — et qui d'autre en reçoit une copie

Les copies destinées à votre propre équipe portent le préfixe Copy: dans l'objet : un doublon commençant par Copy: est donc la copie exploitant, et non un second e-mail client.

Pour changer qui reçoit ces copies :

1. Allez dans Paramètres → Compte.
2. Trouvez l'E-mail de contact. Le texte d'aide l'explique : « Ajoutez une ou plusieurs adresses. Les copies des confirmations de réservation sont envoyées à chaque adresse lorsqu'elles sont activées. » Utilisez Ajouter un e-mail de contact et Supprimer l'e-mail de contact pour gérer la liste.
3. Juste en dessous se trouve l'interrupteur Envoyer les copies des e-mails de confirmation de réservation à, suivi de l'adresse. Désactivez-le si vous ne voulez plus recevoir de copie de chaque réservation.

Si le client a réellement reçu deux e-mails identiques sans préfixe Copy:, c'est généralement parce que la confirmation a été renvoyée — vérifiez dans la liste Messages envoyés s'il y a deux lignes avec le même Taper.

Confirmation de réservation et reçu de paiement — deux choses différentes

Les exploitants posent constamment la question, alors soyons clairs :

• La Confirmation de réservation est l'e-mail de RentalBuddy. C'est la ligne affichée comme Reçu de réservation dans Messages envoyés, elle contient les détails de la réservation et les boutons dont le client a besoin (comme Début de la réservation), et vous la modifiez sous Paramètres → Paramètres d'e-mail, dans la boîte de dialogue intitulée Paramètres d'e-mail (E-mail de confirmation).
• L'E-mail de paiement de RentalBuddy n'est pas non plus un reçu. C'est une demande de règlement — son objet standard est « Votre réservation sur [emplacement] doit être payée » et il contient un lien de paiement. Vous l'envoyez lorsqu'une réservation est encore impayée.
• Un reçu de paiement par carte provient de Stripe, pas de RentalBuddy. Il n'apparaît pas dans Messages envoyés, vous ne pouvez pas le renvoyer depuis la réservation, et son envoi est contrôlé dans votre Tableau de bord Stripe. Si un client veut une preuve de paiement pour sa comptabilité, c'est ce document qu'il faut lui indiquer.

Ainsi, « le client a reçu le reçu mais pas la confirmation » est une situation normale et explicable : deux systèmes, deux e-mails.

Si rien de tout cela n'a aidé

Contactez le support avec le numéro de réservation et l'adresse affichée dans la colonne À, et indiquez ce qu'affichait le Statut. C'est tout ce qu'il faut pour retrouver la trace.