Le code est bon mais la serrure ne s'ouvre pas

Le client a un code sur sa page de réservation, le saisit, et rien ne se passe. Ou la serrure clignote en rouge et bipe, ou une porte de station de casiers ne s'ouvre jamais. Ce guide concerne ce cas précis : le code existe, mais la serrure ne s'ouvre pas avec.

Si le client n'a aucun code, consultez plutôt le guide Le client n'a pas de code PIN.

Si quelqu'un attend devant la serrure en ce moment, passez directement à Faire entrer le client maintenant plus bas, et faites les vérifications ensuite.

D'abord : bon code, bonne serrure, bon moment ?

Ouvrez la réservation dans Réservations et comparez-la avec ce que vous dit le client :

La serrure. La colonne Verrouillage de chaque ligne des Lignes de commande indique le numéro de serrure. Sur la page du client, chaque code est affiché avec Verrouiller : et le même numéro. Le client est-il devant cette serrure ?
Le code. La colonne Code PIN affiche le code que Rentalbuddy a reçu d'Igloohome. Est-ce bien le code que le client saisit ? Une réservation avec plusieurs articles a un code par serrure. Les codes ne sont pas interchangeables. La page du client affiche chaque code par groupes de trois chiffres (par exemple 393 232 336) pour qu'il soit plus facile à lire sur un téléphone. Les espaces ne font pas partie du code : le client tape seulement les chiffres. Sur un téléphone, une petite bande avec le code reste en haut de la page de retour pendant que le client fait défiler une liste de vérification de retour.
Le moment. Quand la réservation commence-t-elle et se termine-t-elle ? Un code Igloohome ne fonctionne que pendant sa plage horaire (voir Trop tôt ou trop tard).

La plupart des appels « le code ne marche pas » se règlent sur l'un de ces trois points.

Ce que Rentalbuddy peut et ne peut pas vous dire

Rentalbuddy crée le code et l'affiche au client. Rentalbuddy ne voit pas la serrure s'ouvrir. Gardez-le en tête en lisant la réservation :

Un code dans Code PIN signifie qu'Igloohome a émis un code pour cette serrure et ce créneau. Igloohome calcule le code sans contacter le cadenas : cela ne prouve donc pas que la serrure est chargée, appairée ou en état de marche.
Ramassé est défini quand le client ouvre sa page de réservation entre 15 minutes avant le début et 30 minutes après la fin. Le Journal des modifications de la réservation affiche alors Arrivée de la réservation enregistrée par: Client via Page de déverrouillage. Cela signifie que le client a vu ses codes, pas que la serrure s'est ouverte.
Votre produit a été déverrouillé sur la page client d'une station de casiers (unité Allockate ou Gokaya 8E) apparaît une fois la commande d'ouverture envoyée. Cela ne confirme pas que la porte s'est physiquement ouverte.
Niveau de batterie : pour un cadenas Igloo, la boîte de dialogue Modifier de la serrure contient Métadonnées synchronisées Igloo avec ce qu'Igloohome a signalé au moment de la Dernière synchronisation. C'est un instantané, pas une mesure en direct. Sans passerelle Igloohome, un cadenas ne signale rien entre-temps.
En ligne / Hors ligne sur une station de casiers ou une unité Allockate : la puce du tableau de l'unité dans l'onglet Serrures indique si Rentalbuddy peut joindre l'unité (voir Stations de casiers et unités Allockate qui ne s'ouvrent pas).

Donc, quand un client dit que la serrure ne s'ouvre pas : croyez-le, et utilisez les vérifications ci-dessous.

Le client est devant la mauvaise serrure

La page du client affiche Verrouiller : avec le Numéro de casier de la serrure. Ce numéro doit correspondre à l'autocollant de la serrure physique. Les serrures Igloo synchronisées arrivent avec leur nom Igloohome comme numéro de casier tant que vous ne le modifiez pas. Si vous ne l'avez jamais remplacé par votre numéro d'autocollant, les clients risquent de chercher une serrure qui n'existe pas.
Avec plusieurs kayaks ou casiers, le client doit associer chaque code à sa propre serrure.
Les codes des serrures de rangement et des points d'accès (un portail, un conteneur) sont listés à part, avec le nom de la serrure de rangement. Ils ouvrent cette porte, pas la serrure de location.

Pour vérifier le numéro, ouvrez l'onglet Serrures de l'emplacement et regardez Numéro de casier sur la ligne de la serrure. Modifiez-le avec l'action Modifier de la ligne. Consultez le guide Ajouter et gérer vos serrures dans l'onglet Serrures.

Trop tôt ou trop tard pour la serrure

Un code Igloohome ne fonctionne que pendant sa plage :

À partir de : une heure avant le début si la réservation commence à l'heure pile, sinon à partir de l'heure pile au cours de laquelle la réservation commence.
Jusqu'à : l'heure pile qui suit la fin de la réservation, ou une heure de plus si la réservation a commencé plus de 45 minutes après l'heure pile.
Exemple : une réservation de 11 h à 12 h 30 reçoit un code qui fonctionne de 10 h à 13 h.

Un client qui arrive une heure et demie en avance, ou qui revient tard pour refermer, peut donc avoir un code correct que la serrure refuse. La page du client affiche le code de 15 minutes avant le début à 30 minutes après la fin. Les réservations de plus de 28 jours reçoivent un code à la journée dont la fenêtre se termine un peu plus tard (voir le guide Le client n'a pas de code PIN).

Trop tôt : demandez-lui d'attendre l'ouverture de la plage, ou donnez-lui le code maître (voir Faire entrer le client maintenant).
Trop tard : le code a expiré dans la serrure. S'il a besoin de plus de temps, il peut prolonger la réservation sur sa page avec Prolonger la réservation tant que la page fonctionne encore, si vous avez activé ce bouton. Sinon, donnez-lui accès vous-même.

Les plages sont calculées dans le fuseau horaire de l'emplacement (onglet Paramètres de l'emplacement, Langue et fuseau horaire, Fuseau horaire). S'il est mal réglé, chaque plage de code est décalée d'autant, et les codes fonctionnent trop tôt ou trop tard.

Le code a été créé avant que la serrure ne change

Un code appartient à la serrure physique pour laquelle il a été créé. Si la serrure a changé après la création du code, celui-ci ne correspond plus :

la serrure a été réinitialisée ou ré-appairée dans l'application Igloohome,
l'unité de la réservation a été physiquement remplacée par une autre serrure sans utiliser Remplacer le verrou.

Créez un nouveau code en déplaçant la réservation vers une autre serrure puis en la remettant : appuyez sur Modifier Verrouillage sur la réservation et choisissez une autre serrure libre dans la colonne Verrouillage, puis de nouveau celle d'origine. Dans les 14 heures environ avant le début, cela crée immédiatement un nouveau code. Toutes les étapes sont dans le guide Le client n'a pas de code PIN.

Pour changer de matériel correctement, utilisez Remplacer le verrou dans l'onglet Serrures et laissez cochée l'option de déplacement des réservations à venir. Les réservations déplacées reçoivent de nouveaux codes pour la serrure de rechange.

Code erroné saisi plusieurs fois : le clavier se bloque

Après plusieurs codes erronés d'affilée, une serrure Igloohome bloque son clavier un moment par sécurité. Elle bipe ou clignote et ignore même le bon code pendant ce temps. La durée dépend du modèle de serrure (l'aide d'Igloohome donne les détails pour le vôtre).

Demandez au client d'arrêter, d'attendre un peu, puis de saisir le code une seule fois, soigneusement.
Assurez-vous qu'il saisit le code de sa serrure (voir Le client est devant la mauvaise serrure).
Si l'attente le fait dépasser la fin de la plage du code, le code ne fonctionnera pas non plus ensuite. Donnez-lui accès vous-même.

La façon de saisir un code varie selon les modèles. Indiquez les étapes pour votre modèle dans le message de la page de déverrouillage du client : Flux client, étape Déverrouiller (PIN + Instructions de récupération), Message.

Batterie, charge et voyants des serrures Igloohome

Rentalbuddy ne voit pas la batterie d'une serrure en direct. Voici les signes que donne une serrure Igloohome :

Un voyant rouge qui clignote 1-2-3 pendant que la serrure est sur le chargeur est normal. C'est la charge, pas une panne.
Une serrure qui semble complètement morte est peut-être en veille. Un cadenas resté non appairé et hors chargeur passe en veille profonde. Mettez-le sur le chargeur.
Une serrure qui ne fonctionne que sur le chargeur indique un problème de batterie. Mettez-la hors service et demandez à Igloohome ou à votre fournisseur.
Un voyant bleu fixe sur un ancien cadenas est une panne matérielle qui ne se répare pas sur place. Elle est traitée comme un remplacement sous garantie.
Batterie à plat devant la serrure : les serrures Igloohome peuvent généralement être alimentées de l'extérieur pour saisir un code. Consultez l'aide d'Igloohome pour savoir comment faire sur votre modèle.

Chargez vos serrures avant la saison et régulièrement pendant. Rentalbuddy ne suit pas la charge pour vous. La fréquence dépend de la serrure et de son utilisation. Renseignez-vous auprès d'Igloohome pour votre modèle.

Eau, touches cassées, anse coincée ou serrure qui ne se referme plus

Ce que le support voit chaque saison, toujours côté matériel :

Une serrure qui cesse de fonctionner après la pluie ou après avoir été immergée.
Un chiffre du clavier qui ne réagit plus, si bien qu'un code fonctionne et un autre non.
Une anse coincée, ou une serrure qui s'ouvre mais ne se referme plus.

Rien de tout cela n'apparaît dans Rentalbuddy. Mettez la serrure hors service (voir ci-dessous) et contactez Igloohome ou votre fournisseur pour une réparation ou la garantie.

Stations de casiers et unités Allockate qui ne s'ouvrent pas

Pour une station de casiers, le client ne saisit pas de code. Il appuie sur Déverrouiller le produit sur sa page de réservation, ce qui fonctionne de 15 minutes avant le début à 30 minutes après la fin. Une réservation dont le paiement en ligne n'est pas passé (statut de paiement En attente, Expiré ou Échoué) n'a pas de déverrouillage : le client ne peut pas ouvrir la porte depuis sa page.

Unité Allockate : dans l'onglet Serrures de l'emplacement, le tableau de l'unité affiche une puce En ligne ou Hors ligne pour chaque appareil (survolez Hors ligne pour voir « Dernier contact : … ») et un Statut par porte. Si elle est Hors ligne, l'unité ne peut pas recevoir la commande d'ouverture. Vérifiez son alimentation et sa connexion internet, et contactez Allockate ou le support. Tant qu'elle est en ligne, vous pouvez ouvrir une porte vous-même avec le bouton d'ouverture sur la ligne de la porte (Commande envoyée). Une porte ajoutée pendant que l'unité était hors ligne ne peut pas être ouverte tant que l'unité ne s'est pas connectée (« Certaines portes attendent que leur unité soit en ligne. »).
Station Gokaya 8E : le tableau Serrures de la station affiche une puce d'état : En ligne, Aucun signal (pas de contact au cours des 15 dernières minutes, ou jamais connectée, mais pas confirmée hors ligne) ou Hors ligne (confirmé par les vérifications de Rentalbuddy). Survolez-la pour voir le dernier contact. Si elle n'est pas En ligne, vérifiez d'abord l'alimentation et la carte SIM de la station. Ouvrir et Ouvre tout dans le tableau Serrures de la station envoient une demande d'ouverture, mais ne peuvent pas confirmer que la porte s'est ouverte.

Les boutons d'ouverture de l'onglet Serrures (les boutons des portes Allockate, et Ouvrir et Ouvre tout pour une station Gokaya 8E) ne sont affichés qu'aux utilisateurs qui peuvent gérer les serrures. Les lecteurs du compte et le Personnel de réservation ne les voient pas.

Rentalbuddy vérifie chaque station de casiers et chaque unité Allockate toutes les heures, et revérifie dans l'heure une unité qui semble hors ligne. Après trois relevés hors ligne consécutifs, une unité dont les serrures peuvent être réservées est affichée en rouge : une bannière dans l'onglet Serrures (« … est hors ligne depuis le … Les clients ne peuvent pas ouvrir ses serrures. »), une marque rouge sur l'onglet Serrures, et Unités de serrures hors ligne sur Accueil. Si une réservation sur celle-ci commence dans les 12 heures, vos adresses E-mail de contact reçoivent aussi un e-mail. L'avis disparaît de lui-même dès que l'unité se signale à nouveau.

Si la page du client affiche Une erreur est survenue, la commande d'ouverture a échoué. Demandez-lui de réessayer, et ouvrez la porte pour lui si vous le pouvez.

Serrures manuelles : le code est le code PIN principal

Une serrure manuelle n'a pas d'électronique. Chaque réservation sur cette serrure reçoit de Rentalbuddy son Code PIN principal.

Si le code n'ouvre pas la serrure, le code réglé sur la serrure physique et le Code PIN principal dans Rentalbuddy ne correspondent probablement pas (quelqu'un a modifié l'un des deux). Ouvrez l'onglet Serrures de l'emplacement, utilisez Afficher le code PIN principal dans le tableau Serrures manuelles et comparez avec la serrure. Quand vous le changez, changez les deux en même temps. Les pages des clients affichent immédiatement le nouveau code.

La page du client affiche aussi un code PIN principal par groupes de trois, donc 1234 apparaît sous la forme 123 4. Elle n'affiche que les chiffres et les majuscules : les autres caractères d'un code PIN principal (par exemple # ou des minuscules) n'apparaissent pas sur la page du client. Utilisez des codes PIN principaux composés de chiffres pour que les clients voient le code entier.

Faire entrer le client maintenant

Occupez-vous de la cause plus tard. Pour faire entrer un client qui attend :

Serrure Igloohome : donnez le code maître de la serrure depuis l'application Igloohome. Rentalbuddy ne le stocke pas : « Les codes PIN maîtres sont gérés dans l'application Igloohome, pas dans Rentalbuddy. Vous les trouverez pour chaque serrure sous Accueil → sélectionner la serrure → Accès → Code PIN maître. » Si vous ou un collègue êtes sur place, l'application Igloohome peut généralement ouvrir une serrure appairée par Bluetooth. Cela relève d'Igloohome, consultez leur aide.
Le code existe mais le client est devant la mauvaise serrure : lisez le bon numéro de serrure dans la colonne Verrouillage et le code dans Code PIN sur la réservation.
Une autre unité libre est disponible : déplacez-y la réservation. Appuyez sur Modifier Verrouillage sur la réservation et choisissez l'autre serrure (seules les serrures libres, activées et portant le même produit sont proposées). La page du client affiche la nouvelle serrure et son code, et Code mis à jour si la page est ouverte.
Serrure manuelle ou serrure de rangement manuelle : Afficher le code PIN principal dans l'onglet Serrures de l'emplacement.
Unité Allockate : le bouton d'ouverture sur la ligne de la porte dans l'onglet Serrures.
Station Gokaya 8E : Ouvrir dans le tableau Serrures de la station.

Sans l'autorisation de gérer les serrures, les boutons d'ouverture Allockate et Gokaya 8E sont masqués. Le Personnel de réservation peut quand même déplacer la réservation avec Modifier Verrouillage, et tous ceux qui peuvent ouvrir l'onglet Serrures voient Afficher le code PIN principal.

Un code maître ouvre la serrure à tout moment, pas seulement pendant la réservation. Traitez-le comme une information réservée au personnel et changez-le ensuite si vous l'avez communiqué.

Mettre la serrure hors service et déplacer ses réservations

Si la serrure est cassée, empêchez les nouveaux clients de la réserver, puis occupez-vous des réservations déjà dessus.

Allez dans Emplacements, ouvrez l'emplacement et ouvrez l'onglet Serrures.
Désactivez la serrure dans la colonne Statut actif. La boîte de dialogue Désactiver le verrou indique « Ce verrou ne sera plus disponible pour de nouvelles réservations. Les réservations déjà associées conservent leurs codes d’accès, sauf si vous les déplacez. »
Si elle a des réservations, vous voyez aussi combien (« 2 réservations à venir sont encore sur ce verrou. ») avec Ouvrir la gestion des réservations.
Confirmez avec Désactiver (Verrou désactivé).
Déplacez les réservations à venir vers d'autres serrures avec le même produit : faites-les glisser vers une autre ligne de serrure dans Gestion des réservations, ou utilisez Modifier Verrouillage sur chaque réservation. Chaque réservation déplacée reçoit un code pour sa nouvelle serrure. Si aucune autre serrure n'est libre, contactez ces clients.

Vous avez une serrure de rechange ? Utilisez plutôt Remplacer le verrou sur la serrure cassée. La serrure de rechange reprend son produit et, si vous laissez l'option cochée, ses réservations à venir. Votre nombre de serrures actives ne change pas.

Une serrure qui a des réservations à venir ne peut pas être supprimée : déplacez d'abord ses réservations, ou laissez-la désactivée. Les détails sur la désactivation, le remplacement et la suppression des serrures sont dans le guide Ajouter et gérer vos serrures dans l'onglet Serrures.

Quand contacter le support ou Igloohome

Igloohome ou votre fournisseur : tout ce qui est physique (voyants, batterie, dégâts des eaux, touches cassées, anse coincée, remplacement sous garantie).
Support Rentalbuddy : le code sur la réservation ne correspond pas à ce que voit le client, plusieurs serrures tombent en panne en même temps, ou une station de casiers est hors ligne. Envoyez le numéro de réservation, l'emplacement et le numéro de serrure, et indiquez ce que vous avez déjà vérifié.

Questions fréquentes

Le client a tapé le bon code mais la serrure clignote en rouge et bipe. Que faire ? Il est peut-être trop tôt ou trop tard pour la plage du code, devant la mauvaise serrure, ou le clavier s'est bloqué après plusieurs codes erronés. Vérifiez le numéro de serrure et les horaires sur la réservation, laissez-le attendre un moment et réessayer une fois, ou donnez-lui le code maître.

Le code sur la page contient des espaces. Le client doit-il les taper ? Non. La page affiche le code par groupes de trois chiffres (393 232 336) pour qu'il soit plus lisible. Le client tape seulement les chiffres.

La réservation indique Ramassé. Ça ne veut pas dire que la serrure s'est ouverte ? Non. Ramassé signifie que le client a ouvert sa page de réservation à temps et a vu ses codes. Rentalbuddy ne voit pas la serrure elle-même.

Pourquoi le code fonctionne à 10 h mais pas à 9 h 30 pour une réservation à 10 h 30 ? Un code Igloohome fonctionne à partir de l'heure pile au cours de laquelle la réservation commence (une heure plus tôt seulement si la réservation commence à l'heure pile). Le code d'une réservation à 10 h 30 fonctionne à partir de 10 h.

Le client est revenu tard et ne peut plus refermer le cadenas avec le code. Le code a cessé de fonctionner à l'heure pile qui suit la fin de la réservation. Donnez-lui le code maître, ou laissez-le prolonger sur sa page tant qu'elle fonctionne encore.

Puis-je voir le niveau de batterie de mes serrures ? Seulement sous forme d'instantané, pour les cadenas Igloo : ouvrez la serrure avec Modifier et dépliez Métadonnées synchronisées Igloo. Vous y voyez ce qu'Igloohome a signalé lors de la dernière synchronisation.

Comment bloquer une serrure cassée pour que personne ne la réserve ? Désactivez-la dans la colonne Statut actif de l'onglet Serrures et confirmez Désactiver. Déplacez ensuite ses réservations à venir vers d'autres serrures.

La station de casiers dit déverrouillé mais la porte ne s'est pas ouverte. La page l'affiche dès que la commande d'ouverture est envoyée. Vérifiez la puce d'état de l'unité dans l'onglet Serrures (En ligne, Aucun signal ou Hors ligne). Pour une station Gokaya 8E, vérifiez ensuite l'alimentation et la carte SIM, et utilisez Ouvrir dans l'admin.

Je ne vois pas le bouton Ouvrir pour la station de casiers. Pourquoi ? Les boutons d'ouverture des stations Gokaya 8E et des unités Allockate ne sont affichés qu'aux utilisateurs qui peuvent gérer les serrures. Les lecteurs du compte et le Personnel de réservation ne les voient pas : demandez à un collègue qui a cette autorisation, par exemple le propriétaire du compte.

L'Accueil indique Unités de serrures hors ligne. Que faire ? Rentalbuddy ne parvient pas à joindre cette station de casiers ou cette unité Allockate, les clients ne peuvent donc pas ouvrir ses serrures. Vérifiez que l'unité est alimentée et connectée au réseau ; l'avis disparaît de lui-même dès que l'unité se signale à nouveau. Si vous l'avez éteinte pour la saison, désactivez aussi ses serrures.

Le code maître de Rentalbuddy ouvre-t-il une serrure Igloo ? Rentalbuddy ne stocke pas les codes maîtres des serrures Igloo. Vous les trouverez dans l'application Igloohome sous Accueil → sélectionner la serrure → Accès → Code PIN maître.