Een boeking terugbetalen of annuleren (annuleren betaalt niet terug)

Een boeking annuleren betaalt de klant niet terug. Rentalbuddy stuurt nooit geld terug alleen omdat een boeking wordt geannuleerd. Moet de klant zijn geld terugkrijgen, betaal het dan terug vanuit het onderdeel Betaling van de boeking — voor of na het annuleren, de volgorde maakt niet uit.

De twee acties staan volledig los van elkaar:

Annuleren stopt de boeking: die krijgt de status Geannuleerd, de uitrusting komt vrij en de ontgrendelpagina van de klant werkt niet meer. Er wordt geen geld verplaatst.
Terugbetalen stuurt via Stripe geld terug naar de kaart van de klant. Het annuleert de boeking niet en maakt de uitrusting niet vrij.

Komt een klant niet en moet hij zijn geld terugkrijgen, dan doe je allebei.

Een kaartbetaling terugbetalen vanuit de boeking

Terugbetalingen doe je in de Rentalbuddy-admin, op de boeking zelf. Je hoeft Stripe niet te openen (het oude advies dat "terugbetalingen alleen in Stripe kunnen" is achterhaald).

Open Boekingen in het menu en open de boeking.
Scrol naar het onderdeel Betaling. Elke betaling is één regel met Totaalbedrag, Betaalmethode, Status, Betaal-ID, Aangemaakt en Geregistreerd door.
Zoek de regel waarbij Betaalmethode Stripe is en de status Betaald. Aan het begin van die regel staat een ronde pijlknop met de naam Terugbetalen.
Klik erop. Het venster Terugbetalen opent met een bedrag al ingevuld. Controleer het bedrag — het is een voorstel, niet per se wat je wilt terugsturen.
Pas het bedrag aan als je maar een deel wilt terugbetalen.
Klik op de knop onderaan. Daarop staat Herbetalen gevolgd door het bedrag, zodat je precies ziet wat je gaat terugsturen.

Als de terugbetaling gelukt is, sluit het venster en wordt de boeking opnieuw geladen met de terugbetaling erop.

Blijft het venster open en gebeurt er niets als je op Herbetalen klikt, dan is de terugbetaling niet gelukt en is er geen geld verstuurd. Rentalbuddy toont in dat geval niet de reden van Stripe. Controleer de betaling in je Stripe Dashboard (zoek op de Betaal-ID) en neem contact op met support als het blijft mislukken.

Welke betalingen een Terugbetalen-knop hebben

De knop Terugbetalen verschijnt alleen bij betalingen die online via Stripe betaald zijn: betalingen die de klant bij het afrekenen deed en betalingen via een betaallink die je vanuit de boeking hebt verstuurd. Hij verdwijnt zodra de hele betaling is terugbetaald.

Betalingen die je handmatig hebt geregistreerd, hebben geen Terugbetalen-knop. Rentalbuddy heeft dat geld nooit ontvangen, dus er is niets om terug te sturen: geef contant geld terug, of betaal Swish, een factuur of je eigen pinautomaat terug zoals je gewend bent. Wat je in Rentalbuddy wel kunt doen, is de handmatige betalingsregel annuleren, zie hieronder.

Een deel van het bedrag terugbetalen (gedeeltelijke terugbetaling)

Je kunt elk bedrag terugbetalen tot wat er op die betaling nog terug te betalen is, en je kunt dat in meerdere keren doen — een deel vandaag, de rest later.

Je kunt niet meer terugbetalen dan de klant met die betaling heeft betaald:

Onder het veld geeft het venster het maximum aan: "Het bedrag mag niet hoger zijn dan" het bedrag, gevolgd door "(Betalingsgrootte)". Na een eerdere gedeeltelijke terugbetaling is dat maximum wat er nog op de betaling over is.
Typ je een hoger getal, dan springt het veld terug naar het maximum.
De knop Herbetalen blijft uitgeschakeld bij nul.

Je kunt dus niet per ongeluk te veel terugbetalen. Terugbetalen per product bestaat niet: moet maar één artikel uit een boeking met meerdere artikelen worden terugbetaald, reken dan zelf het bedrag uit en betaal het terug vanuit de betaling.

Heeft de boeking meerdere Stripe-betalingen (bijvoorbeeld de betaling bij het afrekenen plus een betaallink die je later hebt verstuurd), dan heeft elke regel een eigen Terugbetalen-knop en een eigen maximum. Betaal terug vanuit de betaling waarop het geld binnenkwam.

Wat er na een terugbetaling gebeurt

Op de boeking:

Onder de betaling verschijnt een nieuwe regel met een negatief bedrag en de methode Stripe (retour).
Betaald gaat omlaag. De betaalstatus van de boeking wordt Terugbetaald als alles wat de klant betaalde is terugbetaald, of Deels betaald na een gedeeltelijke terugbetaling — dat is verwacht, geen fout.
Het geschiedenisicoon van de betaling (Betalingsgeschiedenis tonen) opent Betalingsgeschiedenis, waarin de terugbetaling als Terugbetaald staat, met wie hem deed en het bedrag. Een kaartbetaling bij het afrekenen krijgt dit pictogram vanaf de eerste terugbetaling.

In Stripe: Rentalbuddy vraagt Stripe direct om terug te betalen, en de terugbetaling verschijnt bij de betaling in je Stripe Dashboard met een eigen status. Je Stripe-saldo betaalt ervoor. Rentalbuddy verandert niets aan de kosten van Stripe: of Stripe zijn kosten voor een terugbetaalde betaling teruggeeft, zie je bij die betaling in je Stripe Dashboard.

Voor de klant:

Het geld gaat terug naar de kaart of betaalmethode waarmee de klant betaalde. Het loopt terug via het kaartnetwerk en de bank van de klant, wat meestal een paar dagen duurt; jij noch Rentalbuddy kan dat versnellen. Vraagt een klant waar het geld blijft, zoek de terugbetaling dan op in je Stripe Dashboard.
Rentalbuddy stuurt geen e-mail over de terugbetaling. Stripe kan de klant een e-mail over de terugbetaling sturen als je dat in je Stripe-instellingen hebt aangezet. Twijfel je, ga er dan van uit dat de klant niets heeft gehoord en laat het zelf weten.

Een terugbetaling kun je niet ongedaan maken. Er bestaat geen "terugbetaling annuleren" in Rentalbuddy of in Stripe. Betaal je te veel terug, dan kun je de klant alleen vragen opnieuw te betalen (bijvoorbeeld met een betaallink, zie hieronder). Lees het bedrag twee keer voordat je op Herbetalen klikt.

Wie mag terugbetalen en annuleren

Terugbetalen vereist de terugbetaalrechten. Accounteigenaren en accountleden hebben die; Boekingsmedewerker en kijkers van het account niet.
Partners kunnen niet terugbetalen. Partnereigenaren, partnerleden en partnerkijkers zien de knop Terugbetalen nooit op de accounts die ze beheren — terugbetalingen blijven bij de eigen eigenaren en leden van elk account. Een partner die een klant helpt, vraagt de klant om de terugbetaling te doen.
Annuleren is beschikbaar voor accounteigenaren en -leden, Boekingsmedewerker, en voor partnereigenaren en partnerleden op de accounts die ze beheren.
Betaling annuleren, Betaling bewerken en Nieuwe betaling vereisen rechten om boekingen te beheren: accounteigenaren en -leden, Boekingsmedewerker, en partnereigenaren en partnerleden. Voor Boekingsmedewerker wordt een handmatige betaling met een negatief bedrag of de status Terugbetaald geweigerd, omdat die geld registreert dat weer teruggaat.

Zie je een hier beschreven knop niet, dan hoort die niet bij je rol. Zie de gids over gebruikers en rollen.

Een boeking annuleren

Wat annuleren doet

De Status van de boeking wordt Geannuleerd.
De uitrusting komt vrij, zodat het tijdslot weer te boeken is.
De ontgrendelpagina van de klant werkt niet meer. Opent de klant die, dan ziet hij "Je boeking is geannuleerd." met de contactgegevens van je locatie.
Herinneringsmails die nog voor de boeking ingepland stonden, worden niet verstuurd.

Wat annuleren niet doet

Er wordt geen geld verplaatst. Niets wordt terugbetaald, niet gedeeltelijk en niet volledig. De betaling blijft precies zoals ze was, en de boeking toont haar nog steeds als betaald.
Geen e-mail naar de klant. Rentalbuddy stuurt geen annuleringsmail. Laat het de klant zelf weten.
Een pincode die de klant al heeft ontvangen, wordt door Rentalbuddy niet uit het slot ingetrokken. Annuleren stopt de ontgrendelpagina, maar een code die de klant daar al heeft gezien (of die jij hem hebt voorgelezen), kan het slot nog openen tot het tijdvenster voorbij is. Codes worden nooit per e-mail verstuurd. Is dat belangrijk, regel het dan op het slot (zie de gidsen over sloten).

Zo annuleer je

Open de boeking onder Boekingen.
Klik op Annuleren in de rij knoppen bovenaan. Je kunt ook annuleren vanuit de lijst Boekingen met het prullenbakicoon (Boeking annuleren) op de rij.
Bevestig in het venster Boeking annuleren? ("Weet je zeker dat je deze boeking wilt annuleren?") door op Boeking annuleren te klikken.

De bevestigingsmelding zegt "Boeking verwijderd", maar de boeking wordt niet verwijderd: ze blijft in de lijst staan met Status Geannuleerd, en de betalingen en geschiedenis blijven bewaard.

Annuleren kun je niet ongedaan maken. Zodra een boeking geannuleerd is, verdwijnt de knop Annuleren en is er geen "annulering ongedaan maken". Was het een vergissing, maak dan een nieuwe boeking voor de klant.

Aankopen van lidmaatschappen kun je niet op deze manier annuleren. Al het andere dat je aan een boeking kunt wijzigen — tijden, producten, sloten, verlengen — staat in de gids over een boeking bewerken, verplaatsen of annuleren.

Handmatige betalingen: Betaling annuleren in plaats van verwijderen

Handmatig geregistreerde betalingen (bijvoorbeeld Betalen op locatie, Handmatige Swish, Handmatige kaartbetaling, Handmatige factuur of Testbetaling) worden nooit verwijderd. In plaats daarvan annuleer je ze:

Klik op de handmatige betalingsregel op het prullenbakicoon (Betaling annuleren).
Het venster Betaling annuleren legt uit: "De betaling blijft als geannuleerd in de lijst staan en telt niet meer mee in het betaalde bedrag."
Vul eventueel Reden (optioneel) in, bijvoorbeeld "Twee keer geregistreerd" of "Klant heeft contant geld teruggekregen".
Klik op Betaling annuleren.

De regel blijft grijs en doorgestreept in de lijst staan met de status Geannuleerd en schuift naar onderen. Hij telt niet meer mee in Betaald, dus Nog te betalen en de betaalstatus worden bijgewerkt. De Betalingsgeschiedenis van de regel toont wie hem annuleerde en waarom. Een geannuleerde regel kun je niet bewerken of opnieuw annuleren — registreer in plaats daarvan een nieuwe betaling met Nieuwe betaling.

Een betaling annuleren verplaatst geen geld. Het corrigeert alleen de cijfers van de boeking. Geef je contant geld of Swish terug, doe dat dan zelf en annuleer daarna de regel (of registreer het zoals je boekhouding dat wil).

Onbetaalde betaallinks: heb je de klant vanuit de boeking een Stripe-betaallink gestuurd en heeft hij nog niet betaald, dan heeft die regel ook een prullenbakicoon. Dat opent Betaallink verwijderen ("Wilt u deze betaallink verwijderen? De klant kan er niet meer mee betalen."), en Verwijderen haalt de link weg.

Een betaalde Stripe-betaling heeft geen prullenbakicoon. Die kan alleen worden terugbetaald.

Het verschil terugbetalen na een goedkopere verplaatsing of wijziging

Verplaats of wijzig je een boeking en wordt die goedkoper, dan betaalt Rentalbuddy het verschil niet automatisch terug. Gebruik je Bewerken → Verplaatsen, dan toont het boekingsvenster vóór je bevestigt "Terug te betalen:" met het bedrag. (Een verlenging voegt alleen kosten toe, dus Verlengen toont altijd "Te innen:".) Terug op de boeking krijg je de melding "De nieuwe prijs is (bedrag) lager dan het betaalde bedrag. Betaal het verschil terug via de betalingslijst."

Betaal daarna terug zoals hierboven beschreven. Open je Terugbetalen op een boeking waarvoor meer is betaald dan ze nu kost, dan stelt het venster het te veel betaalde bedrag voor. Controleer het en klik op Herbetalen. Tot je terugbetaalt, toont de boeking gewoon meer Betaald dan haar Totaal (incl. BTW).

Verplaatst de klant zijn eigen boeking naar een goedkoper tijdslot (als je klanten laat omboeken), dan ziet hij "Terugbetaling:" met het bedrag, en wordt het verschil automatisch naar zijn kaart teruggestort — alleen voor boekingen die online via Stripe betaald zijn. In Betalingsgeschiedenis staat die terugbetaling geregistreerd door Klant. Betaalde een klant bij om te verplaatsen en was het nieuwe tijdslot al bezet voordat de betaling klaar was, dan wordt ook die extra betaling automatisch terugbetaald.

Geannuleerd maar nog betaald, of afgeschreven zonder boeking

Geld en boeking kunnen uit de pas gaan lopen. Dit zijn de gevallen, hoe je ze herkent en wat je doet.

Je hebt geannuleerd, maar de klant heeft nog betaald

Dit is het meest voorkomende geval: de boeking werd geannuleerd en niemand heeft terugbetaald, omdat annuleren niet terugbetaalt.

Zo herken je het: in de lijst Boekingen is de Status Geannuleerd terwijl de Betaalstatus nog Betaald of Deels betaald is. Je kunt "Geannuleerd" in het zoekveld typen om alleen geannuleerde boekingen te tonen en daarna sorteren op Betaalstatus.
Oplossing: moet de klant zijn geld terugkrijgen, open dan de boeking en betaal terug. De knop Terugbetalen werkt ook op een geannuleerde boeking.

De klant is afgeschreven, maar de boeking is geannuleerd of verlopen

Gaat een klant naar de betaling, dan houdt Rentalbuddy de uitrusting ongeveer zeven minuten voor hem vast (zie de gids over mislukte betalingen voor hoe deze reservering werkt). In zeldzame gevallen wordt een betaling afgerond precies op het moment dat die reservering afloopt — meestal wanneer de klant lang deed over het goedkeuren van de betaling in zijn bank-app of bij Klarna.

Zo herken je het: de klant zegt dat hij betaald heeft en heeft een bevestiging of een afschrijving op zijn kaart, maar de boeking toont Status Geannuleerd. Op de boeking toont het onderdeel Betaling een Stripe-regel met status Betaald. In je Stripe Dashboard is de betaling geslaagd; de omschrijving is de Rentalbuddy-boekings-ID, die je in het zoekveld van Boekingen kunt plakken.
Waarom het uitmaakt: de uitrusting kwam vrij toen de reservering afliep, dus die kan al door iemand anders geboekt zijn, en de klant krijgt misschien geen werkende ontgrendelpagina of code.
Oplossing, op een van twee manieren:
- Betaal de betaling op die boeking terug en vraag de klant opnieuw te boeken, of
- Maak zelf een nieuwe boeking voor de klant en registreer daarop een Handmatig-betaling met een Betalingsnotitie die verwijst naar de oorspronkelijke betaling (bijvoorbeeld de Betaal-ID), zodat de nieuwe boeking geen openstaand bedrag toont. Het geld zelf blijft op de oorspronkelijke boeking in Stripe.

Worden klanten regelmatig afgeschreven zonder een boeking te krijgen, dan is dat niet het zeldzame timinggeval — neem contact op met support. Het kan wijzen op een oudere Stripe-koppeling die betalingen niet meer aan Rentalbuddy doorgeeft.

De klant heeft twee keer betaald

Heeft een klant per ongeluk twee keer geboekt (bijvoorbeeld omdat hij dacht dat de eerste poging mislukt was), dan vind je twee boekingen met Betaald. Annuleer de boeking die hij niet nodig heeft en betaal de betaling daarvan terug. Worden klanten na het betalen regelmatig teruggestuurd naar het begin van het boekingsvenster, controleer dan of het script van de boekingsknop maar één keer op je pagina staat (zie de gids over het installeren van de boekingsknop).

Veelvoorkomende situaties

De klant annuleert ruim op tijd en krijgt alles terug. Betaal het volledige bedrag terug op de betalingsregel en annuleer daarna de boeking, zodat de uitrusting vrijkomt.

De klant annuleert laat en je houdt kosten in. Betaal alleen het deel terug dat je teruggeeft — typ het lagere bedrag in het venster Terugbetalen. De boeking toont Deels betaald. Annuleer daarna de boeking.

De klant komt niet opdagen en krijgt niets terug. Annuleer alleen de boeking, of laat haar zoals ze is. Betaal niet terug.

De klant heeft nooit een code gekregen en wil zijn geld terug. Betaal zoals gewoonlijk terug vanuit de boeking en annuleer haar daarna. Waarom de code ontbrak, lees je in de gids over klanten die geen pincode hebben ontvangen.

De boeking is contant of op locatie betaald. Er is niets om terug te betalen in het systeem. Regel het rechtstreeks met de klant en annuleer daarna de handmatige betalingsregel als je wilt dat de cijfers van de boeking dat weerspiegelen.

Je hebt geannuleerd en besefte daarna dat er geld terug moet. Geen probleem — de knop Terugbetalen staat na het annuleren nog steeds op de boeking.

Je hebt te veel terugbetaald. Een terugbetaling kan niet worden teruggedraaid. Vraag de klant het verschil te betalen: klik op de boeking op Nieuwe betaling, kies Betaallink Stripe ("Betaallink verzonden naar e-mail") en klik op Betaling registreren. Een verschil onder de kleinste onlinebetaling die Stripe in je valuta accepteert (bijvoorbeeld 0,50 EUR) kan niet als link worden verstuurd: het venster meldt dat en Betaling registreren blijft grijs. Regel zo'n klein bedrag rechtstreeks met de klant, of registreer het als Handmatig.

Het is een testboeking die je zelf hebt gemaakt. Een boeking die met Doe een testboeking is gemaakt (ze heeft een Test-label naast haar status) vraagt niets van je. In Boekingen is ze verborgen tenzij je Testboekingen tonen aanzet. Ze wordt 30 minuten na het aanmaken automatisch geannuleerd, en bij Test met een echte betaling wordt de kleine testafschrijving meteen terugbetaald, zodat de boeking de betaling en de terugbetaling ervan toont. Stripe houdt zijn kleine vergoeding. Annuleer haar zelf als je de test eerder wilt beëindigen.

Veelgestelde vragen

Ik heb net een boeking geannuleerd. Krijgt de klant automatisch zijn geld terug? Nee. Annuleren betaalt nooit terug. Open de boeking, klik op Terugbetalen op de Stripe-betalingsregel en bevestig met Herbetalen.

Betaalt annuleren in Rentalbuddy de betaling in Stripe terug of annuleert het die? Nee. De betaling blijft in zowel Rentalbuddy als Stripe zoals ze is, totdat je haar terugbetaalt vanuit het onderdeel Betaling van de boeking.

Kan ik maar een deel van het bedrag terugbetalen? Ja. Typ het bedrag in het venster Terugbetalen. Je kunt in meerdere keren terugbetalen, tot wat de klant met die betaling heeft betaald.

Waar is de terugbetaalknop? Ik kan hem niet vinden. Het is de ronde pijl met de naam Terugbetalen aan het begin van een Stripe-regel met status Betaald in het onderdeel Betaling van de boeking. Hij ontbreekt bij handmatige betalingen, bij betalingen die al volledig zijn terugbetaald, of als je rol niet mag terugbetalen (partners, Boekingsmedewerker en kijkers mogen dat niet).

Is de terugbetaling direct, en kan ik haar ongedaan maken? Stripe verstuurt de terugbetaling direct, maar het duurt een paar dagen voordat die op de rekening van de klant staat. Ze kan niet ongedaan worden gemaakt.

Hoe verwijder ik een handmatige betaling die per ongeluk is geregistreerd? Klik op het prullenbakicoon op de regel en kies Betaling annuleren. De regel blijft als Geannuleerd in de lijst staan en telt niet meer mee in Betaald.

Ik heb een boeking naar een goedkoper tijdslot verplaatst. Krijgt de klant het verschil terug? Niet als jij haar verplaatst — betaal het verschil terug via de betalingslijst; het terugbetaalvenster stelt het te veel betaalde bedrag voor. Verplaatst de klant zelf zijn met kaart betaalde boeking naar een goedkoper tijdslot, dan wordt het verschil automatisch terugbetaald.

De klant heeft betaald maar de boeking staat op Geannuleerd. Wat moet ik doen? Betaal de betaling terug en vraag de klant opnieuw te boeken, of maak een nieuwe boeking voor hem en registreer een handmatige betaling met een notitie die naar de oorspronkelijke betaling verwijst.

Er staat een kleine terugbetaling in Stripe die niemand hier heeft gedaan. Waar komt die vandaan? Waarschijnlijk van een testboeking gemaakt met Doe een testboeking → Test met een echte betaling: Rentalbuddy schrijft het kleinste bedrag af dat Stripe accepteert en betaalt het meteen terug. De boeking heeft een Test-label en wordt automatisch geannuleerd.

Kan een Boekingsmedewerker een boeking terugbetalen? Nee. Boekingsmedewerker kan boekingen annuleren en betalingen registreren, maar heeft geen knop Terugbetalen en kan geen handmatige betaling met een negatief bedrag of de status Terugbetaald registreren. Vraag een accounteigenaar of accountlid om de terugbetaling te doen.