Retrait, retour et statuts de réservation — et ce qui se passe quand un client est en retard

Une réservation dans Rentalbuddy porte trois statuts distincts, et la plupart des confusions viennent du fait qu'on les mélange :

Lequel	Où vous le voyez	À quoi il répond
Statut de réservation	La colonne Statut dans Réservations	Cette réservation est-elle active ou annulée ?
Statut de paiement	La colonne Statut de paiement et la section Paiement de la réservation	L'argent est-il arrivé ?
Statut de retrait	La liste déroulante de statut sur la réservation et dans Gestion des réservations	Où se trouve le matériel ?

Le statut de retrait est celui avec lequel vous travaillez au quotidien, et celui qui décide quand une unité est de nouveau libre.

Statut de réservation : Réservée, OK, Annulée

Réservée — la réservation existe mais n'est pas une réservation confirmée et active. Vous le verrez rarement. Un paiement en caisse encore en cours a le statut de paiement En attente et n'apparaît pas dans votre liste Réservations tant qu'il n'est pas payé.
OK — une réservation normale et active. La majeure partie de votre liste.
Annulée — annulée. L'annulation ne déplace pas d'argent ; voir le guide sur la modification, le déplacement ou l'annulation d'une réservation.

Statut de paiement

Payé, Non rémunéré, Partiellement payé, En attente, Remboursé, Expiré ou Échoué.

En attente signifie qu'un paiement est en cours mais pas terminé, par exemple un client qui est en train de passer en caisse. Les réservations en attente ne figurent pas sur la chronologie de Gestion des réservations, pour qu'un paiement abandonné n'encombre pas votre vue du jour.
Une réservation dont le paiement en ligne est En attente, Expiré ou Échoué ne reçoit aucun code : pas de déverrouillage, pas de codes PIN et pas de commande du sauna pour le client. Si le client annule un paiement Swish, il revient à la vérification du statut de paiement, puis au paiement. Si Stripe a déjà finalisé le paiement, la page de déverrouillage attend la confirmation jusqu'à environ 10 secondes avant d'afficher les codes.
Une réservation payée avec le type Paiement test affiche Payé avec un paiement test dans sa section Paiement.

Les paiements, les remboursements et l'historique des paiements sont décrits dans les guides sur la modification d'une réservation et sur les remboursements.

Statut de retrait : les quatre états

La liste déroulante sur la réservation et sur chaque ligne de la liste dans Gestion des réservations propose exactement quatre choix :

Non collecté - pré-écoulement requis Le client doit remplir vos exigences Avant déverrouillage (questions, photos, conditions) avant de voir ses codes. Les nouvelles réservations ne commencent ici que lorsque l'étape avant déverrouillage de l'emplacement est activée et contient au moins une exigence.

Prêt à être récupéré L'état de départ normal : payé, en attente, matériel non récupéré. Sur la chronologie : blanc avec un contour foncé.

Ramassé La location est en cours. Le définir horodate Enregistrement avec l'heure actuelle. Sur la chronologie : bleu plein.

Revenu Le matériel est rendu. Le définir horodate Régler avec l'heure actuelle et libère l'unité. Sur la chronologie : vert plein.

La page de la réservation affiche le Commencer et la Fin réservés à côté d'Enregistrement et de Régler. Ce n'est pas la même chose : Commencer et Fin correspondent à ce qui a été réservé, Enregistrement et Régler au moment où cela s'est réellement produit. Un tiret signifie que cela ne s'est pas produit.

Changer le statut vous-même

Ouvrez la réservation sous Réservations et utilisez la liste déroulante de statut sous Commencer, Fin, Enregistrement et Régler, ou
ouvrez Gestion des réservations et utilisez la liste déroulante Statut sur la ligne de la réservation — inutile d'ouvrir la réservation.

La modification est enregistrée immédiatement. Vous avez besoin de l'autorisation de gérer les réservations (propriétaires du compte, membres et Personnel de réservation, ainsi que les rôles partenaires qui gèrent les réservations) ; pour les lecteurs, la liste déroulante est grisée.

Ce que chaque choix fait aux horodatages :

Ramassé horodate Enregistrement à maintenant et efface Régler.
Revenu horodate Régler à maintenant.
Prêt à être récupéré efface à la fois Enregistrement et Régler.

Vous pouvez faire passer une réservation dans n'importe quel sens, y compris hors de Revenu. Les clients ne peuvent pas annuler leur propre retour ; vous, si.

Rouvrir une réservation que le client a rendue par erreur : choisissez Ramassé si la location est toujours en cours, ou Prêt à être récupéré si elle n'aurait pas dû commencer. Deux choses à savoir d'abord :

L'heure d'arrivée d'origine n'est pas conservée : Ramassé horodate un nouvel Enregistrement à maintenant.
Les réponses de l'ancien questionnaire de retour (une note ou des questions affichées sous Réponses au retour) sont supprimées lorsque vous sortez la réservation de Revenu.

L'unité est retirée de la disponibilité dès que vous rouvrez la réservation. Si quelqu'un a réservé le créneau libéré entre-temps, vous pouvez vous retrouver avec deux réservations sur le même verrou — vérifiez Gestion des réservations avant de rouvrir un retour un jour chargé.

Ce qui marque une réservation comme Ramassé — et ce que cela ne prouve pas

Une réservation devient Ramassé de l'une de quatre façons :

Le client ouvre sa page de déverrouillage au bon moment. De 15 minutes avant le début réservé jusqu'à 30 minutes après la fin réservée, il suffit d'ouvrir la page : une réservation Prêt à être récupéré passe à Ramassé et Enregistrement est horodaté. Le client n'a rien à appuyer.
Le client envoie le formulaire avant déverrouillage pendant cette plage. Envoyé plus tôt, la réservation passe plutôt à Prêt à être récupéré.
Un système de verrou connecté signale le retrait.
Vous le définissez.

Si le client ouvre la page trop tôt, il voit « Vous êtes en avance » et « Votre réservation commence à … » avec un bouton Recharger la page, et le statut ne change pas.

Le client doit-il faire un check-in pour obtenir son code ?

Non. Il n'y a pas d'étape de check-in séparée avant les codes. Les codes s'affichent sur la page de déverrouillage du client — il l'ouvre avec le bouton Commencer la réservation de son e-mail de confirmation — à partir de 15 minutes avant le début réservé. Ouvrir la page pendant ce créneau est le check-in : elle affiche les codes et marque en même temps la réservation comme Ramassé. Les codes ne sont jamais envoyés par e-mail.

Quatre choses peuvent retenir les codes :

Trop tôt — plus de 15 minutes avant le début, la page indique « Vous êtes en avance ».
Exigences Avant déverrouillage — lorsque cette étape est activée, le client envoie d'abord vos exigences, puis voit les codes (voir « Avant que le client puisse déverrouiller » plus bas).
Un reste à payer — après l'envoi d'un lien de paiement, la page affiche « Vous n'avez pas payé l'intégralité de votre réservation » avec Payer à la place des codes, jusqu'au paiement.
Un paiement non terminé — tant que le paiement en ligne est En attente, ou une fois qu'il est Expiré ou Échoué, la réservation ne reçoit aucun code.

Le personnel peut aussi lire le code Igloo d'une réservation sur la page de la réservation, dans la colonne Code PIN des Lignes de commande, et le donner au client.

Ramassé signifie seulement que le client a ouvert sa page de codes à temps — pas que le verrou s'est ouvert. Pour les serrures à code, Rentalbuddy ne sait jamais si le code a été saisi. Une réservation peut donc afficher Ramassé alors que personne à votre station n'a vu le client, et un client peut avoir son code sans avoir rien récupéré. Si un client dit que le code ne fonctionne pas, voir le guide de dépannage des codes PIN.

Où l'arrivée et le départ sont enregistrés

Chaque changement réel du statut de retrait devient une ligne dans le Journal des modifications de la réservation, avec qui l'a fait et d'où :

« Arrivée de la réservation enregistrée par », « Départ de la réservation enregistré par »
« Statut de retrait défini sur … par » — par exemple lorsqu'un formulaire avant déverrouillage fait passer une réservation à Prêt à être récupéré
« Arrivée réinitialisée par », « Départ réinitialisé par », « Arrivée et départ réinitialisés par » — lorsque vous faites revenir une réservation en arrière

Après le nom vient l'endroit : via Page de déverrouillage, via Page de retour, via Formulaire avant déverrouillage ou via Matériel. Les modifications faites par vous ou un collègue affichent votre nom sans endroit. Une note entre parenthèses signale quelque chose d'inhabituel : en avance, en retard, annulée ou non payée, ou « était … » quand la réservation venait d'un état inattendu — par exemple « Arrivée de la réservation enregistrée par: Anna (était Revenu) » après un retour rouvert.

La page de déverrouillage revérifie la réservation chaque minute, mais seuls les changements réels sont consignés, donc le journal reste court. Qui est qui dans le journal des modifications est expliqué dans le guide sur la modification d'une réservation.

Comment le client rend le matériel

Tout ce qui suit se passe sur la page de déverrouillage du client — la page qu'il atteint depuis le lien de son e-mail de confirmation.

Le client appuie sur Confirmer le retour sur la page de déverrouillage.
La page de retour s'ouvre, intitulée Confirmer le retour (ou votre propre titre). Si vous avez configuré des Exigences au retour, le client les remplit ici.
Le client appuie sur Terminer la location.
Tant que ses codes sont encore à l'écran, on lui demande « Avez-vous verrouillé et tout rendu ? » — « Vos codes de cadenas ne seront plus affichés après cette étape. Assurez-vous que tout est remis en place et verrouillé avant de continuer. » — avec Oui, j'ai verrouillé et Pas encore. Si votre page de retour masque les codes, cette question arrive dès qu'il appuie sur Confirmer le retour.
La réservation passe à Revenu et le client voit « Merci, votre réservation est terminée! », suivi de votre message de confirmation de retour et, s'ils sont connectés, de vos avis Google.

Bon à savoir :

Les réponses aux exigences sont enregistrées d'abord ; ce n'est qu'ensuite que la réservation est marquée comme rendue.
Sur un téléphone, pendant que le client parcourt une liste de contrôle de retour, son code reste épinglé en haut de l'écran pour qu'il puisse encore verrouiller.
Un bouton Fin de la réservation dans un e-mail ouvre directement la page de retour, et cela fonctionne aussi après la fin réservée.
La page de retour ne s'ouvre pas avant 15 minutes avant le début réservé.
Une fois qu'une réservation est Revenu — par le client ou par vous — la page de déverrouillage du client n'affiche plus que le remerciement, pas les codes. Ne marquez pas une réservation Revenu tant que le client doit encore ouvrir un verrou.
Si vous utilisez un poêle de sauna connecté, marquer la réservation Revenu éteint aussi le poêle.

Si les clients voient Confirmer le retour tout court dépend du réglage Afficher le bouton de confirmation dans l'onglet Flux client (sous Paramètres, ou sur l'emplacement si Spécifique à l'emplacement y est activé), étape Déverrouiller (PIN + Instructions de récupération). Il est activé sauf si vous le désactivez. Les exigences au retour se configurent à l'étape Retour (Clôture + Liste de contrôle), sous Exigences au retour — voir le guide sur le flux client pour les deux.

Où arrivent les réponses : ouvrez la réservation et cherchez Réponses au retour. Les réponses à l'étape avant déverrouillage se trouvent sous Réponses avant déverrouillage, celles données en caisse sous Réponses client. Chaque section n'apparaît que lorsqu'elle contient quelque chose. Chaque réponse conserve la question telle qu'elle était au moment où le client a répondu, même si vous modifiez ou supprimez la question ensuite. Les photos sont aussi rassemblées dans la galerie d'images de la réservation.

Beaucoup de clients n'appuient jamais sur Confirmer le retour. C'est normal et cela ne coûte rien — ne pas rendre ne facture jamais rien de plus au client. C'est pour cela qu'existe le statut manuel Revenu.

Marquer une réservation Revenu libère l'unité immédiatement

Lorsqu'une réservation passe à Revenu, ses unités ne bloquent plus rien à partir de ce moment. Le matériel est de nouveau réservable tout de suite — même si l'heure de fin réservée n'est pas passée. Un client qui a réservé jusqu'à 18 h et revient à 14 h vous donne quatre heures de plus à louer, mais seulement une fois que quelqu'un a marqué la réservation Revenu.

Donc, quand un client revient en avance : n'annulez pas la réservation et ne modifiez pas son heure de fin. Mettez Revenu.

Revenu ne déplace pas d'argent, n'envoie aucun remboursement et n'envoie pas d'e-mail de lui-même. Une fois une réservation terminée — marquée Revenu, ou terminée depuis plus de 30 minutes —, sa serrure ne peut plus être changée, ni avec Modifier Verrouillage ni en la faisant glisser dans Gestion des réservations : elle garde la serrure (et le numéro de serrure) que le client a utilisée. Le guide sur la chronologie explique les règles de déplacement.

Avant que le client puisse déverrouiller

Le pendant de l'étape de retour est l'étape Avant déverrouillage (optionnel) du Flux client. Lorsqu'elle est activée avec au moins une exigence, les nouvelles réservations de cet emplacement commencent en Non collecté - pré-écoulement requis. Le client voit vos exigences à la place de ses codes PIN et reçoit les codes une fois qu'il les a envoyées. Utilisez-la pour des décharges, des vidéos de sécurité, des photos de pièce d'identité ou un contrôle de l'état avant que le matériel ne parte. La configuration est décrite dans le guide sur le flux client.

Quand un client est en retard ou ne rend jamais le matériel

En bref : rien ne se passe automatiquement. Il n'y a pas de statut « en retard », pas d'alerte, pas de retour automatique et pas de frais de retard automatiques. La réservation reste simplement Ramassé jusqu'à ce que le client ou vous la marquiez Revenu.

Ce qui change avec le temps :

La page de déverrouillage du client. À partir de la fin réservée, le compte à rebours (si vous l'affichez) indique « Votre réservation est déjà terminée. », mais les codes sont toujours affichés. À partir de 30 minutes après la fin réservée, la page affiche « Votre réservation n'est plus valide. » à la place des codes.
Le code dans le verrou peut survivre à la page. Un code Igloo fonctionne dans le verrou pendant sa propre plage horaire, qui se termine à l'heure pleine suivant la fin réservée (une heure plus tard si la réservation a commencé après :45), et il ne peut pas être retiré à distance. Le calendrier exact des codes figure dans le guide de dépannage des codes PIN.
L'unité redevient réservable selon le planning, pas au retour. Une fois passées la fin réservée et votre Temps de blocage après réservation, l'unité peut être réservée par quelqu'un d'autre, même si la réservation indique toujours Ramassé. Si le kayak est réellement encore dehors, le client suivant peut réserver une unité qui n'est pas là. C'est le pendant du retour anticipé ci-dessus, et la raison de consulter Gestion des réservations à la fermeture.

Les frais de retard ne sont pas pris en charge, par choix. Rentalbuddy ne facture jamais automatiquement qui que ce soit pour un retour tardif. Si vous facturez les retours tardifs, inscrivez la règle dans vos conditions et facturez-la vous-même ensuite (par exemple avec un lien de paiement sur la réservation — voir le guide sur la modification d'une réservation).

Ce que vous pouvez mettre en place à la place :

Un e-mail « merci de rendre le matériel ». Dans Paramètres → E-mails, créez un e-mail personnalisé envoyé Après la fin de la réservation (sous Quand l'e-mail doit-il être envoyé ?) avec Statut de la réservation réglé sur Récupéré uniquement. Il atteint alors exactement les clients qui ont récupéré le matériel et n'ont jamais terminé de retour, et laisse tranquilles ceux qui ne l'ont jamais récupéré. Un rappel Avant la fin de la réservation avec un bouton Prolonger la réservation sert de coup de pouce avant qu'il ne soit trop tard. La façon de les créer est décrite dans le guide sur les e-mails. Les rappels sont envoyés par e-mail uniquement ; les SMS ne sont pas proposés.
Du temps supplémentaire payant. Avec Afficher le bouton de prolongation activé, les clients peuvent payer pour garder l'unité plus longtemps, tant qu'elle est libre — voir le guide sur la modification d'une réservation. Vous pouvez aussi prolonger la réservation pour eux avec Modifier → Prolonger, jusqu'à 12 heures après la fin réservée.
Une marge. Le Temps de blocage après réservation dans les dates d'ouverture de l'emplacement rend l'unité non réservable pendant cette durée après chaque réservation. Il ne donne pas plus de temps au client ; il protège la réservation suivante. Avec les serrures à code Igloo, un temps de blocage d'au moins une heure empêche aussi, dans la plupart des cas, le code du client précédent de fonctionner encore pendant la location suivante. Voir le guide sur les heures d'ouverture.

Le client précédent n'a pas rendu le matériel et le suivant attend

Ouvrez Gestion des réservations et trouvez le verrou. La réservation en retard est toujours bleue (Ramassé) ; la réservation du client suivant vient après.
Contactez le client en retard — son téléphone et son e-mail figurent sur la réservation.
Si une autre unité du même produit est libre, déplacez-y la réservation du client qui attend : faites-la glisser vers une autre ligne de verrou, ou utilisez Modifier Verrouillage sur la réservation. Il reçoit le code du nouveau verrou (voir le guide sur la chronologie).
Quand le matériel en retard est de retour, passez la réservation en retard à Revenu.

Aide-mémoire

Situation	Que faire
Le client est revenu en avance et vous voulez relouer l'unité	Mettez Revenu
Le client n'a jamais appuyé sur retour	Mettez Revenu vous-même
Le client a appuyé sur retour par erreur	Remettez Ramassé — l'heure d'arrivée est réécrite
Matériel remis au comptoir	Mettez Ramassé, ou laissez la page de déverrouillage du client le faire
Le client est en retard	Rien d'automatique ; contactez-le, prolongez s'il veut plus de temps
Le client suivant attend une unité non rendue	Déplacez la réservation en attente vers un verrou libre
Rappeler aux clients de rendre le matériel	E-mail personnalisé Après la fin de la réservation, Statut de la réservation Récupéré
Photos ou liste de contrôle au retour	Flux client → Retour (Clôture + Liste de contrôle)
La réservation ne doit pas avoir lieu du tout	Annuler — voir le guide sur la modification d'une réservation

Questions fréquentes

Que se passe-t-il si un client ne rend pas le matériel à temps ? Rien d'automatique : la réservation reste Ramassé, aucun frais n'est facturé et personne n'est alerté. L'unité redevient réservable après la fin réservée plus votre temps de blocage, donc contactez le client et vérifiez Gestion des réservations.

Rentalbuddy peut-il facturer automatiquement des frais de retard ? Non, par choix. Inscrivez votre règle de retour tardif dans vos conditions et facturez-la vous-même ensuite ; proposez le bouton de prolongation pour que les clients puissent plutôt payer du temps supplémentaire.

Les clients n'appuient jamais sur « Confirmer le retour » — est-ce un problème ? Non. Rien de plus n'est facturé et l'unité est de toute façon libérée à la fin réservée plus le temps de blocage. Mettez Revenu vous-même si vous voulez récupérer l'unité plus tôt.

Un client a appuyé sur retour par erreur — comment rouvrir la réservation ? Remettez le statut sur Ramassé sur la réservation ou dans Gestion des réservations. L'heure d'arrivée est de nouveau horodatée à maintenant.

Les clients peuvent-ils obtenir leur code PIN sans faire de check-in ? Oui. Il n'y a pas de check-in séparé : le code est sur la page de déverrouillage à partir de 15 minutes avant le début, et c'est l'ouverture de cette page qui marque la réservation comme Ramassé. Seules les exigences Avant déverrouillage ou un lien de paiement impayé passent avant.

La réservation indique Ramassé — le client a-t-il vraiment ouvert le verrou ? Pas forcément. Ramassé signifie qu'il a ouvert sa page de déverrouillage pendant la plage horaire de la réservation (ou que vous l'avez défini) ; les serrures à code ne signalent jamais si le code a été saisi.

Le client est revenu en avance — puis-je relouer le kayak ? Oui : passez la réservation à Revenu et l'unité est réservable immédiatement. N'annulez pas la réservation et ne modifiez pas son heure de fin.

Pourquoi le départ indique-t-il 17 h 32 alors que la réservation se terminait à 17 h 59 ? Régler (le départ) correspond au moment où le retour a été effectué — quand le client a appuyé sur Terminer la location ou que quelqu'un a mis Revenu — et non à la fin réservée.

Le client suivant a trouvé le casier vide — que faire ? La réservation précédente n'a jamais été rendue, mais son temps était écoulé, donc l'unité a été réservée à nouveau. Déplacez la réservation du client qui attend vers un verrou libre ayant le même produit, et contactez le client en retard.

Le Personnel de réservation peut-il enregistrer l'arrivée et le départ des clients ? Oui. Le Personnel de réservation peut changer le statut sur la réservation et dans Gestion des réservations, comme les propriétaires et les membres. Les lecteurs ne le peuvent pas.

Le paiement par carte du client a échoué. Peut-il quand même obtenir son code ? Non. Une réservation dont le paiement en ligne est En attente, Expiré ou Échoué ne reçoit ni codes, ni déverrouillage, ni codes PIN, que le paiement soit encore en cours ou déjà expiré.