De code klopt, maar het slot gaat niet open

De klant heeft een code op zijn boekingspagina, toetst hem in en er gebeurt niets. Of het slot knippert rood en piept, of een deur van een kluisstation gaat nooit open. Deze handleiding is voor precies dat geval: de code bestaat, maar het slot gaat er niet mee open.

Heeft de klant helemaal geen code, gebruik dan de handleiding Klant heeft geen pincode.

Staat er nu iemand bij het slot te wachten, ga dan direct naar De klant nu binnenlaten verderop en doe de controles achteraf.

Eerst: juiste code, juist slot, juiste tijd?

Open de boeking in Boekingen en vergelijk die met wat de klant je vertelt:

Het slot. De kolom Kluis op elke regel van Bestelregels toont het slotnummer. Op de pagina van de klant staat elke code met Slot: en hetzelfde nummer. Staat de klant bij dat slot?
De code. De kolom Pincode toont de code die Rentalbuddy van Igloohome heeft gekregen. Is dat de code die de klant intoetst? Een boeking met meerdere items heeft één code per slot. De codes zijn niet uitwisselbaar. De pagina van de klant toont elke code in groepjes van drie cijfers (bijvoorbeeld 393 232 336), zodat hij makkelijker van een telefoon af te lezen is. De spaties horen niet bij de code: de klant typt alleen de cijfers. Op een telefoon blijft bovenaan de retourpagina een smalle strook met de code staan terwijl de klant door een retourchecklist scrolt.
De tijd. Wanneer begint en eindigt de boeking? Een Igloohome-code werkt alleen binnen zijn tijdvenster (zie Te vroeg of te laat).

De meeste meldingen dat de code niet werkt, eindigen bij een van deze drie.

Wat Rentalbuddy je wel en niet kan vertellen

Rentalbuddy maakt de code aan en toont hem aan de klant. Rentalbuddy ziet het slot niet opengaan. Houd daar rekening mee als je de boeking leest:

Een code in Pincode betekent dat Igloohome een code voor dat slot en die tijd heeft uitgegeven. Igloohome berekent de code zonder contact met het hangslot, dus het bewijst niet dat het slot is opgeladen, gekoppeld of werkt.
Opgehaald wordt gezet wanneer de klant zijn boekingspagina opent tussen 15 minuten voor de start en 30 minuten na het einde. Het Wijzigingslogboek van de boeking toont dan Boeking ingecheckt door: Klant via Ontgrendelpagina. Dat betekent dat de klant zijn codes heeft gezien, niet dat het slot openging.
Je product is ontgrendeld op de klantpagina van een kluisstation (Allockate-unit of Gokaya 8E) verschijnt zodra het openingscommando is verstuurd. Het bevestigt niet dat de deur echt openging.
Batterijniveau: bij een Igloo-hangslot heeft de dialoog Bewerken van het slot het onderdeel Igloo-sync metadata met wat Igloohome meldde op het moment van Laatst gesynchroniseerd. Dat is een momentopname, geen live meting. Zonder een Igloohome-bridge meldt een hangslot tussendoor niets.
Online / Offline bij een kluisstation of Allockate-unit: de chip in de tabel van de unit op het tabblad Sloten zegt of Rentalbuddy de unit kan bereiken (zie Kluisstations en Allockate-units die niet opengaan).

Dus als een klant zegt dat het slot niet opengaat: geloof de klant, en gebruik de controles hieronder.

De klant staat bij het verkeerde slot

De pagina van de klant toont Slot: met het Kluisnummer van het slot. Dat nummer moet overeenkomen met de sticker op het fysieke slot. Gesynchroniseerde Igloo-sloten komen binnen met hun Igloohome-naam als kluisnummer totdat je die wijzigt. Heb je die nooit veranderd in je stickernummer, dan zoeken klanten misschien naar een slot dat niet bestaat.
Bij meerdere kajaks of kluisjes moet de klant elke code aan het juiste slot koppelen.
Codes voor opslagsloten en toegangspunten (een hek, een container) staan apart vermeld, met de naam van het opslagslot. Ze openen die deur, niet het huurslot.

Om het nummer te controleren, open je het tabblad Sloten van de locatie en kijk je naar Kluisnummer in de rij van het slot. Wijzig het met de actie Bewerken van de rij. Zie de handleiding Je sloten toevoegen en beheren op het tabblad Sloten.

Te vroeg of te laat voor het slot

Een Igloohome-code werkt alleen binnen zijn venster:

Vanaf: een uur voor de start als de boeking op het hele uur begint, anders vanaf het hele uur waarin de boeking begint.
Tot: het hele uur na het einde van de boeking, of een uur langer als de boeking later dan 45 minuten over het hele uur begon.
Voorbeeld: een boeking van 11:00 tot 12:30 krijgt een code die werkt van 10:00 tot 13:00.

Een klant die anderhalf uur te vroeg komt, of laat terugkomt om af te sluiten, kan dus een juiste code hebben die het slot weigert. De eigen pagina van de klant toont de code van 15 minuten voor de start tot 30 minuten na het einde. Boekingen langer dan 28 dagen krijgen een code op dagbasis waarvan het venster iets later eindigt (zie de handleiding Klant heeft geen pincode).

Te vroeg: vraag de klant te wachten tot het venster opengaat, of geef de mastercode (zie De klant nu binnenlaten).
Te laat: de code is in het slot verlopen. Heeft de klant meer tijd nodig, dan kan hij de boeking op zijn pagina verlengen met De boeking verlengen zolang de pagina nog werkt, als je die knop hebt ingeschakeld. Geef anders zelf toegang.

De vensters worden berekend in de tijdzone van de locatie (tabblad Locatie-instellingen, Taal en tijdzone, Tijdzone). Staat die verkeerd, dan verschuift elk codevenster met het verschil, en werken codes te vroeg of te laat.

De code is aangemaakt voordat het slot veranderde

Een code hoort bij het fysieke slot waarvoor hij is aangemaakt. Is het slot veranderd nadat de code is aangemaakt, dan klopt de code niet meer:

het slot is gereset of opnieuw gekoppeld in de Igloohome-app,
de unit van de boeking is fysiek omgewisseld voor een ander slot zonder Slot vervangen te gebruiken.

Maak een nieuwe code aan door de boeking naar een ander slot en terug te verplaatsen: druk op Bewerken Kluis op de boeking en kies in de kolom Kluis een ander vrij slot, en daarna weer het oorspronkelijke. Binnen ongeveer 14 uur voor de start maakt dat meteen een nieuwe code aan. Alle stappen staan in de handleiding Klant heeft geen pincode.

Om hardware goed te wisselen, gebruik je Slot vervangen op het tabblad Sloten en laat je de optie om de komende boekingen te verplaatsen aangevinkt. De verplaatste boekingen krijgen nieuwe codes voor het reserveslot.

Meerdere keren een foute code ingetoetst: het toetsenbord blokkeert

Na meerdere foute codes achter elkaar blokkeert een Igloohome-slot ter bescherming een tijdje zijn toetsenbord. Het piept of knippert en negeert in die tijd zelfs de juiste code. Hoe lang dat duurt, hangt af van het slotmodel (de help van Igloohome heeft de details voor het jouwe).

Vraag de klant te stoppen, even te wachten en de code dan één keer zorgvuldig in te toetsen.
Zorg dat de klant de code van zijn slot intoetst (zie De klant staat bij het verkeerde slot).
Duwt het wachten de klant voorbij het einde van het codevenster, dan werkt de code daarna ook niet. Geef zelf toegang.

Hoe je een code intoetst, verschilt per slotmodel. Zet de stappen voor jouw model in het bericht op de ontgrendelpagina van de klant: Klantstroom, stap Ontgrendelen (PIN + Ophaalinstructies), Bericht.

Batterij, opladen en lampjes op Igloohome-sloten

Rentalbuddy kan de batterij van een slot niet live zien. Dit zijn de signalen die een Igloohome-slot geeft:

Een rood lampje dat 1-2-3 knippert terwijl het slot aan de lader hangt, is normaal. Dat is opladen, geen storing.
Een slot dat helemaal dood lijkt, slaapt misschien. Een hangslot dat ongekoppeld en zonder lader heeft gelegen, gaat in diepe slaap. Hang het aan de lader.
Een slot dat alleen werkt terwijl het aan de lader hangt, wijst op een batterijprobleem. Neem het uit gebruik en vraag het na bij Igloohome of je leverancier.
Een constant blauw lampje op een ouder hangslot is een hardwarestoring die ter plaatse niet te verhelpen is. Die wordt afgehandeld als garantievervanging.
Lege batterij bij het slot: Igloohome-sloten kunnen meestal van buitenaf van stroom worden voorzien om een code in te toetsen. Kijk in de help van Igloohome hoe dat bij jouw model werkt.

Laad je sloten op voor het seizoen en regelmatig tijdens het seizoen. Rentalbuddy houdt het opladen niet voor je bij. Hoe vaak hangt af van het slot en hoeveel het wordt gebruikt. Vraag het Igloohome voor jouw model.

Water, kapotte toetsen, een beugel die vastzit of een slot dat niet meer sluit

Dingen die support elk seizoen ziet, allemaal aan de hardwarekant:

Een slot dat niet meer werkt na regen of nadat het onder water is geweest.
Eén cijfer op het toetsenbord dat niet meer reageert, zodat de ene code werkt en de andere niet.
Een beugel die vastzit, of een slot dat opengaat maar niet meer sluit.

Niets hiervan is te zien in Rentalbuddy. Neem het slot uit gebruik (zie hieronder) en neem contact op met Igloohome of je leverancier voor reparatie of garantie.

Kluisstations en Allockate-units die niet opengaan

Bij een kluisstation toetst de klant geen code in. Hij drukt op Product ontgrendelen op zijn boekingspagina, wat werkt van 15 minuten voor de start tot 30 minuten na het einde. Een boeking waarvan de online betaling niet rond is gekomen (betaalstatus In afwachting, Verlopen of Mislukt), krijgt geen ontgrendeling, dus de klant kan de deur niet vanaf zijn pagina openen.

Allockate-unit: op het tabblad Sloten van de locatie toont de tabel van de unit een chip Online of Offline voor elk apparaat (beweeg over Offline voor “Laatste contact: …”) en een Status per deur. Staat er Offline, dan kan de unit het openingscommando niet ontvangen. Controleer de stroom en de internetverbinding, en neem contact op met Allockate of support. Zolang hij online is, kun je zelf een deur openen met de openknop in de rij van de deur (Opdracht verzonden). Een deur die is toegevoegd terwijl de unit offline was, kan pas worden geopend als de unit verbinding heeft gemaakt (“Sommige deuren wachten tot hun unit online komt.”).
Gokaya 8E-station: de tabel Sloten van het station toont een statuschip: Online, Geen signaal (de laatste 15 minuten geen contact, of nooit verbonden, maar niet bevestigd offline) of Offline (bevestigd door de controles van Rentalbuddy). Beweeg erover voor het laatste contact. Staat er niet Online, controleer dan eerst de stroom en de simkaart van het station. Openen en Alles openen in de tabel Sloten van het station sturen een openingsverzoek, maar kunnen niet bevestigen dat de deur openging.

De openknoppen op het tabblad Sloten (de knoppen van de Allockate-deuren, en Openen en Alles openen voor een Gokaya 8E-station) zijn alleen te zien voor gebruikers die sloten mogen beheren. Accountlezers en een Boekingsmedewerker zien ze niet.

Rentalbuddy controleert elk kluisstation en elke Allockate-unit elk uur, en controleert een unit die offline lijkt binnen het uur opnieuw. Na drie offline-metingen op rij wordt een unit waarvan de sloten geboekt kunnen worden in het rood getoond: een banner op het tabblad Sloten (“… is offline sinds … Klanten kunnen de sloten ervan niet openen.”), een rode markering op het tabblad Sloten, en Sloteenheden offline op Home. Begint er binnen 12 uur een boeking op, dan krijgen je adressen onder Contact e-mail ook een e-mail. De melding verdwijnt vanzelf zodra de unit zich weer meldt.

Toont de pagina van de klant Er is een fout opgetreden, dan is het openingscommando mislukt. Vraag de klant het opnieuw te proberen, en open de deur voor hem als je dat kunt.

Handmatige sloten: de code is de Master PIN

Een handmatig slot heeft geen elektronica. Elke boeking erop krijgt van Rentalbuddy de Master PIN van het slot.

Opent de code het slot niet, dan komen de code op het fysieke slot en de Master PIN in Rentalbuddy waarschijnlijk niet overeen (iemand heeft een van beide gewijzigd). Open het tabblad Sloten van de locatie, gebruik Master PIN tonen in de tabel Handmatige sloten en vergelijk met het slot. Wijzig je hem, wijzig dan beide tegelijk. De pagina's van klanten tonen de nieuwe code meteen.

De pagina van de klant toont ook een master-PIN in groepjes van drie, dus 1234 verschijnt als 123 4. Ze toont alleen cijfers en hoofdletters: andere tekens in een master-PIN (zoals # of kleine letters) vallen weg op de pagina van de klant. Gebruik master-PIN's die alleen uit cijfers bestaan, zodat klanten de hele code zien.

De klant nu binnenlaten

Pak de oorzaak later aan. Manieren om een wachtende klant binnen te laten:

Igloohome-slot: geef de mastercode van het slot uit de Igloohome-app. Rentalbuddy slaat die niet op: “Master PIN-codes worden beheerd in de Igloohome-app, niet in Rentalbuddy. Je vindt ze voor elk slot onder Home → selecteer slot → Access → Master PIN Code.” Ben jij of een collega bij het slot, dan kan de Igloohome-app een gekoppeld slot meestal via Bluetooth openen. Dat is de kant van Igloohome, zie hun help.
Code bestaat, maar de klant staat bij het verkeerde slot: lees het juiste slotnummer af in de kolom Kluis en de code in Pincode op de boeking.
Er is een andere vrije unit: verplaats de boeking daarheen. Druk op Bewerken Kluis op de boeking en kies het andere slot (alleen vrije, ingeschakelde sloten met hetzelfde product worden aangeboden). De pagina van de klant toont het nieuwe slot en de code ervan, en Code bijgewerkt als de pagina open is.
Handmatig slot of handmatig opslagslot: Master PIN tonen op het tabblad Sloten van de locatie.
Allockate-unit: de openknop in de rij van de deur op het tabblad Sloten.
Gokaya 8E-station: Openen in de tabel Sloten van het station.

Zonder het recht om sloten te beheren zijn de openknoppen voor Allockate en Gokaya 8E verborgen. Een Boekingsmedewerker kan de boeking wel verplaatsen met Bewerken Kluis, en iedereen die het tabblad Sloten kan openen, ziet Master PIN tonen.

Een mastercode opent het slot op elk moment, niet alleen tijdens de boeking. Behandel hem als informatie voor personeel en wijzig hem achteraf als je hem hebt doorgegeven.

Het slot uit gebruik nemen en de boekingen verplaatsen

Is het slot kapot, voorkom dan dat nieuwe klanten het boeken, en regel daarna de boekingen die er al op staan.

Ga naar Locaties, open de locatie en open het tabblad Sloten.
Schakel het slot uit in de kolom Actieve status. De dialoog Slot deactiveren zegt “Dit slot is niet langer beschikbaar voor nieuwe boekingen. Boekingen die al op dit slot staan, behouden hun toegangscodes, tenzij je ze verplaatst.”
Heeft het slot boekingen, dan zie je ook hoeveel (“2 komende boekingen staan nog op dit slot.”) met Boekingsbeheer openen.
Bevestig met Deactiveren (Slot gedeactiveerd).
Verplaats de komende boekingen naar andere sloten met hetzelfde product: sleep ze in Boekingsbeheer naar een andere slotrij, of gebruik Bewerken Kluis op elke boeking. Elke verplaatste boeking krijgt een code voor haar nieuwe slot. Is er geen ander slot vrij, neem dan contact op met die klanten.

Heb je een reserveslot? Gebruik dan Slot vervangen op het kapotte slot. Het reserveslot neemt het product over en, als je de optie aangevinkt laat, de komende boekingen. Je aantal actieve sloten blijft gelijk.

Een slot met komende boekingen kan niet worden verwijderd: verplaats eerst de boekingen ervan, of laat het uitgeschakeld. Details over uitschakelen, vervangen en verwijderen van sloten staan in de handleiding Je sloten toevoegen en beheren op het tabblad Sloten.

Wanneer je contact opneemt met support of Igloohome

Igloohome of je leverancier: alles wat fysiek is (lampjes, batterij, waterschade, kapotte toetsen, beugel die vastzit, garantievervanging).
Rentalbuddy-support: de code op de boeking komt niet overeen met wat de klant ziet, meerdere sloten falen tegelijk, of een kluisstation is offline. Stuur het boekingsnummer, de locatie en het slotnummer, en vertel wat je al hebt gecontroleerd.

Veelgestelde vragen

De klant heeft de juiste code ingetoetst, maar het slot knippert alleen rood en piept. Wat nu? De klant is misschien te vroeg of te laat voor het codevenster, staat bij het verkeerde slot, of het toetsenbord heeft zichzelf geblokkeerd na meerdere foute codes. Controleer slotnummer en tijden op de boeking, laat de klant even wachten en het één keer proberen, of geef de mastercode.

De code op de pagina heeft spaties. Moet de klant die typen? Nee. De pagina toont de code in groepjes van drie cijfers (393 232 336) zodat hij makkelijker te lezen is. De klant typt alleen de cijfers.

De boeking staat op Opgehaald. Betekent dat niet dat het slot openging? Nee. Opgehaald betekent dat de klant zijn boekingspagina op tijd heeft geopend en zijn codes heeft gezien. Rentalbuddy kan het slot zelf niet zien.

Waarom werkt de code om 10:00 wel maar om 9:30 niet voor een boeking om 10:30? Een Igloohome-code werkt vanaf het hele uur waarin de boeking begint (een uur eerder alleen als de boeking op het hele uur begint). De code van een boeking om 10:30 werkt vanaf 10:00.

De klant kwam laat terug en kan het hangslot niet meer met de code afsluiten. De code is gestopt op het hele uur na het einde van de boeking. Geef de mastercode, of laat de klant verlengen op zijn pagina zolang die nog werkt.

Kan ik het batterijniveau van mijn sloten zien? Alleen als momentopname, voor Igloo-hangsloten: open het slot met Bewerken en klap Igloo-sync metadata uit. Daar staat wat Igloohome bij de laatste synchronisatie meldde.

Hoe blokkeer ik een kapot slot zodat niemand het boekt? Schakel het uit in de kolom Actieve status op het tabblad Sloten en bevestig Deactiveren. Verplaats daarna de komende boekingen naar andere sloten.

Het kluisstation zegt ontgrendeld, maar de deur ging niet open. De pagina toont dat zodra het openingscommando is verstuurd. Controleer de statuschip van de unit op het tabblad Sloten (Online, Geen signaal of Offline). Controleer bij een Gokaya 8E-station daarna de stroom en de simkaart, en gebruik Openen in de admin.

Ik zie de knop Openen voor het kluisstation niet. Waarom? De openknoppen voor Gokaya 8E-stations en Allockate-units zijn alleen te zien voor gebruikers die sloten mogen beheren. Accountlezers en een Boekingsmedewerker zien ze niet, dus vraag een collega met dat recht, bijvoorbeeld de accounteigenaar.

Home zegt Sloteenheden offline. Wat moet ik doen? Rentalbuddy kan dat kluisstation of die Allockate-unit niet bereiken, dus klanten kunnen de sloten ervan niet openen. Controleer of de unit stroom en een netwerkverbinding heeft; de melding verdwijnt vanzelf zodra de unit zich weer meldt. Heb je hem voor het seizoen uitgeschakeld, schakel dan ook de sloten ervan uit.

Opent de mastercode uit Rentalbuddy een Igloo-slot? Rentalbuddy slaat geen mastercodes voor Igloo-sloten op. Je vindt ze in de Igloohome-app onder Home → selecteer slot → Access → Master PIN Code.