Recogida, devolución y estados de reserva — y qué pasa cuando un cliente se retrasa

Una reserva en Rentalbuddy tiene tres estados distintos, y casi toda la confusión viene de mezclarlos:

Cuál	Dónde lo ves	A qué responde
Estado de la reserva	La columna Estado en Reservaciones	¿Esta reserva está activa o cancelada?
Estado de pago	La columna Estado de pago y la sección Pago de la reserva	¿Ha llegado el dinero?
Estado de recogida	El desplegable de estado en la reserva y en Gestión de reservas	¿Dónde está el equipo?

El estado de recogida es con el que trabajas a diario, y el que decide cuándo una unidad vuelve a estar libre.

Estado de la reserva: Reservada, OK, Cancelada

Reservada — la reserva existe pero no es una reserva confirmada y activa. Lo verás pocas veces. Un pago en caja que todavía se está haciendo tiene el estado de pago Pendiente y no aparece en tu lista Reservaciones hasta que se paga.
OK — una reserva normal y activa. La mayor parte de tu lista.
Cancelada — cancelada. Cancelar no mueve dinero; consulta la guía sobre cómo cambiar, mover o cancelar una reserva.

Estado de pago

Pagado, No pagado, Parcialmente pagado, Pendiente, Reembolsado, Caducado o Fallido.

Pendiente significa que hay un pago en curso pero sin terminar, por ejemplo un cliente que está en la caja en este momento. Las reservas pendientes no aparecen en la línea de tiempo de Gestión de reservas, para que un pago abandonado no llene tu vista del día.
Una reserva cuyo pago en línea está Pendiente, Caducado o Fallido no recibe códigos: ni desbloqueo, ni códigos PIN, ni control de la sauna para el cliente. Si el cliente cancela un pago con Swish, vuelve a la comprobación del estado del pago y de ahí a la caja. Si Stripe ya ha completado el pago, la página de desbloqueo espera hasta unos 10 segundos la confirmación antes de mostrar los códigos.
Una reserva pagada con el tipo Pago de prueba muestra Pagado con pago de prueba en su sección Pago.

Los pagos, los reembolsos y el historial de pagos se explican en las guías sobre cómo cambiar una reserva y sobre reembolsos.

Estado de recogida: los cuatro estados

El desplegable de la reserva y de cada fila de la lista en Gestión de reservas tiene exactamente cuatro opciones:

No recogido - se requiere flujo previo El cliente tiene que completar tus requisitos de Antes de desbloquear (preguntas, fotos, condiciones) antes de ver sus códigos. Las reservas nuevas empiezan aquí solo cuando el paso previo al desbloqueo de la ubicación está activado y tiene al menos un requisito.

Listo para recoger El estado inicial normal: pagado, en espera, equipo sin recoger. En la línea de tiempo: blanco con borde oscuro.

Recogido El alquiler está en curso. Al ponerlo se registra la hora actual en Registrarse. En la línea de tiempo: azul sólido.

Devuelto El equipo ha vuelto. Al ponerlo se registra la hora actual en Salida y se libera la unidad. En la línea de tiempo: verde sólido.

La página de la reserva muestra el Comenzar y el Fin reservados junto a Registrarse y Salida. No son lo mismo: Comenzar y Fin son lo que se reservó; Registrarse y Salida, cuándo ocurrió de verdad. Un guion significa que no ha ocurrido.

Cambiar el estado tú mismo

Abre la reserva en Reservaciones y usa el desplegable de estado debajo de Comenzar, Fin, Registrarse y Salida, o
abre Gestión de reservas y usa el desplegable Estado en la fila de la reserva — no hace falta abrir la reserva.

El cambio se guarda al instante. Necesitas permiso para gestionar reservas (propietarios de la cuenta, miembros y Personal de reservas, y los roles de partner que gestionan reservas); para los usuarios de solo lectura el desplegable aparece en gris.

Lo que hace cada opción con las marcas de tiempo:

Recogido marca Registrarse como ahora y borra Salida.
Devuelto marca Salida como ahora.
Listo para recoger borra tanto Registrarse como Salida.

Puedes mover una reserva en cualquier dirección, incluso fuera de Devuelto. Los clientes no pueden deshacer su propia devolución; tú sí.

Reabrir una reserva que el cliente devolvió por error: elige Recogido si el alquiler sigue en curso, o Listo para recoger si no debería haber empezado. Dos cosas que debes saber antes:

No se conserva la hora de entrada original: Recogido registra un nuevo Registrarse como ahora.
Las respuestas del cuestionario de devolución antiguo (una valoración o preguntas que aparecen en Respuestas de devolución) se eliminan al sacar la reserva de Devuelto.

La unidad vuelve a quedar fuera de la disponibilidad en cuanto reabres la reserva. Si alguien ha reservado mientras tanto el tiempo liberado, puedes acabar con dos reservas en la misma cerradura — revisa Gestión de reservas antes de reabrir una devolución en un día con mucho movimiento.

Qué marca una reserva como Recogido — y qué no demuestra

Una reserva pasa a Recogido de una de estas cuatro formas:

El cliente abre su página de desbloqueo en el momento adecuado. Desde 15 minutos antes del inicio reservado hasta 30 minutos después del final reservado, basta con abrir la página: una reserva en Listo para recoger cambia a Recogido y se registra Registrarse. El cliente no tiene que pulsar nada.
El cliente envía el formulario previo al desbloqueo dentro de esa ventana. Si lo envía antes, la reserva pasa a Listo para recoger.
Un sistema de cerraduras conectado informa de la recogida.
Lo pones tú.

Si el cliente abre la página demasiado pronto, ve "Llegaste temprano" y "Tu reserva comienza a las …" con un botón recargar la pagina, y el estado no cambia.

¿El cliente tiene que hacer check-in para recibir su código?

No. No hay un paso de check-in aparte antes de los códigos. Los códigos aparecen en la página de desbloqueo del cliente — la abre con el botón Iniciar reserva de su correo de confirmación — a partir de 15 minutos antes del inicio reservado. Abrir la página en ese margen es el check-in: muestra los códigos y a la vez marca la reserva como Recogido. Los códigos nunca se envían por correo.

Hay cuatro cosas que pueden retener los códigos:

Demasiado pronto — antes de los 15 minutos previos al inicio, la página dice "Llegaste temprano".
Requisitos de Antes de desbloquear — cuando ese paso está activado, el cliente envía primero tus requisitos y después ve los códigos (consulta "Antes de que el cliente pueda desbloquear" más abajo).
Algo pendiente de pago — después de enviar un enlace de pago, la página muestra "No has pagado toda tu reserva" con Pagar en lugar de los códigos hasta que se pague.
Un pago sin terminar — mientras el pago en línea está Pendiente, o cuando ha Caducado o es Fallido, la reserva no recibe ningún código.

El personal también puede leer el código Igloo de una reserva en la página de la reserva, en la columna Código PIN de las Líneas de pedido, y dárselo al cliente.

Recogido solo significa que el cliente abrió su página de códigos a tiempo — no que se abriera la cerradura. Con las cerraduras de código, Rentalbuddy nunca sabe si se tecleó el código. Así que una reserva puede mostrar Recogido aunque nadie en tu estación haya visto al cliente, y un cliente puede tener su código sin haber recogido nada. Si un cliente dice que el código no funciona, consulta la guía de solución de problemas de códigos PIN.

Dónde se registran la entrada y la salida

Cada cambio real del estado de recogida se convierte en una fila del Registro de cambios de la reserva, con quién lo hizo y desde dónde:

"Entrada de la reserva registrada por", "Salida de la reserva registrada por"
"Estado de recogida establecido en … por" — por ejemplo, cuando un formulario previo al desbloqueo pasa una reserva a Listo para recoger
"Entrada restablecida por", "Salida restablecida por", "Entrada y salida restablecidas por" — cuando haces retroceder una reserva

Tras el nombre viene el lugar: vía Página de desbloqueo, vía Página de devolución, vía Formulario previo al desbloqueo o vía Hardware. Los cambios que haces tú o un compañero muestran tu nombre sin lugar. Una nota entre paréntesis señala algo inusual: demasiado pronto, tarde, cancelada o no pagada, o "era …" cuando la reserva venía de un estado inesperado — por ejemplo "Entrada de la reserva registrada por: Anna (era Devuelto)" tras una devolución reabierta.

La página de desbloqueo vuelve a comprobar la reserva cada minuto, pero solo se registran los cambios reales, así que el registro se mantiene corto. Quién es quién en el registro de cambios se explica en la guía sobre cómo cambiar una reserva.

Cómo devuelve el cliente

Todo lo que sigue ocurre en la página de desbloqueo del cliente — la página a la que llega desde el enlace de su correo de confirmación.

El cliente pulsa Confirmar devolución en la página de desbloqueo.
Se abre la página de devolución, titulada Confirmar devolución (o con tu propio título). Si has configurado Requisitos de devolución, el cliente los completa aquí.
El cliente pulsa Finalizar reserva.
Mientras sus códigos siguen en pantalla, se le pregunta "¿Has cerrado con llave y devuelto todo?" — "Tus códigos de candado dejarán de mostrarse después de este paso. Asegúrate de que todo esté en su sitio y cerrado antes de continuar." — con Sí, he cerrado y Todavía no. Si tu página de devolución oculta los códigos, esta pregunta aparece ya al pulsar Confirmar devolución.
La reserva pasa a Devuelto y el cliente ve "¡Gracias, tu reserva ha finalizado!", seguido de tu mensaje de confirmación de devolución y, si están conectadas, tus reseñas de Google.

Conviene saber:

Las respuestas a los requisitos se guardan primero; solo después se marca la reserva como devuelta.
En el móvil, mientras el cliente recorre una lista de verificación de devolución, su código se queda fijado en la parte superior de la pantalla para que aún pueda cerrar.
Un botón Finalizar reserva en un correo abre directamente la página de devolución, y también funciona después del final reservado.
La página de devolución no se abre hasta 15 minutos antes del inicio reservado.
Una vez que una reserva está Devuelto — por el cliente o por ti — la página de desbloqueo del cliente solo muestra el agradecimiento, no los códigos. No marques una reserva como Devuelto mientras el cliente todavía tenga que abrir una cerradura.
Si usas un calefactor de sauna conectado, marcar la reserva como Devuelto también apaga el calefactor.

Que los clientes vean o no Confirmar devolución depende del ajuste Mostrar botón de confirmación en la pestaña Flujo del cliente (en Ajustes, o en la ubicación si tiene activado Específico de ubicación), paso Desbloquear (PIN + Instrucciones de recogida). Está activado salvo que lo desactives. Los requisitos de devolución se configuran en el paso Devolución (Cierre + Lista de verificación), en Requisitos de devolución — consulta la guía del flujo del cliente para ambos.

Dónde acaban las respuestas: abre la reserva y busca Respuestas de devolución. Las respuestas del paso previo al desbloqueo están en Respuestas antes del desbloqueo, y las dadas en la caja en Respuestas del cliente. Cada sección solo aparece cuando tiene contenido. Cada respuesta conserva la pregunta tal como era cuando el cliente respondió, aunque después cambies o elimines la pregunta. Las fotos también se reúnen en la galería de imágenes de la reserva.

Muchos clientes nunca pulsan Confirmar devolución. Es normal y no cuesta nada — no devolver nunca le cobra nada extra al cliente. Por eso existe el estado manual Devuelto.

Marcar una reserva como Devuelto libera la unidad al instante

Cuando una reserva pasa a Devuelto, sus unidades dejan de bloquear nada a partir de ese momento. El equipo vuelve a poder reservarse de inmediato — aunque todavía no haya pasado la hora de finalización reservada. Un cliente que reservó hasta las 18:00 y vuelve a las 14:00 te da cuatro horas más para alquilar, pero solo cuando alguien marca la reserva como Devuelto.

Así que cuando un cliente vuelve antes: no canceles la reserva ni cambies su hora de finalización. Pon Devuelto.

Devuelto no mueve dinero, no envía ningún reembolso ni ningún correo propio. Cuando una reserva ha terminado — marcada como Devuelto, o terminada hace más de 30 minutos —, su cerradura ya no se puede cambiar, ni con Editar Cerrar ni arrastrándola en Gestión de reservas: conserva la cerradura (y el número de cerradura) que usó el cliente. La guía de la línea de tiempo explica las reglas para arrastrar.

Antes de que el cliente pueda desbloquear

La imagen especular del paso de devolución es el paso Antes de desbloquear (opcional) del Flujo del cliente. Cuando está activado con al menos un requisito, las reservas nuevas de esa ubicación empiezan como No recogido - se requiere flujo previo. El cliente ve tus requisitos en lugar de sus códigos PIN y recibe los códigos cuando los envía. Úsalo para exenciones de responsabilidad, vídeos de seguridad, fotos del documento de identidad o una revisión del estado antes de que salga el equipo. La configuración se explica en la guía del flujo del cliente.

Cuando un cliente se retrasa o nunca devuelve

Respuesta corta: no pasa nada automáticamente. No hay estado de "retrasado", ni alertas, ni devolución automática, ni recargo automático por retraso. La reserva simplemente sigue en Recogido hasta que el cliente o tú la marquéis como Devuelto.

Lo que sí cambia con el tiempo:

La página de desbloqueo del cliente. Desde el final reservado, la cuenta atrás (si la muestras) dice "Tu reserva está completa.", pero los códigos siguen mostrándose. A partir de 30 minutos después del final reservado, la página muestra "Tu reserva ya no es válida." en lugar de los códigos.
El código de la cerradura puede durar más que la página. Un código Igloo funciona en la cerradura durante su propia ventana de tiempo, que termina en la hora en punto siguiente al final reservado (una hora más tarde si la reserva empezó después de las :45), y no se puede retirar a distancia. El horario exacto de los códigos está en la guía de solución de problemas de códigos PIN.
La unidad vuelve a poder reservarse según el horario, no al devolverla. Cuando han pasado el final reservado más tu Tiempo de bloqueo después de la reserva, otra persona puede reservar la unidad, aunque la reserva siga diciendo Recogido. Si el kayak sigue realmente fuera, el siguiente cliente puede reservar una unidad que no está. Es la imagen especular de la devolución anticipada de arriba, y el motivo para mirar Gestión de reservas al cerrar.

Los recargos por retraso no se admiten, a propósito. Rentalbuddy nunca cobra automáticamente a nadie por devolver tarde. Si cobras por las devoluciones tardías, incluye la regla en tus condiciones y cóbrala tú después (por ejemplo, con un enlace de pago en la reserva — consulta la guía sobre cómo cambiar una reserva).

Lo que puedes configurar en su lugar:

Un correo de "por favor, devuelve". En Ajustes → Correos, crea un correo personalizado que se envíe Después del final de la reserva (en ¿Cuándo se debe enviar el correo?) con Estado de la reserva configurado solo en Recogido. Así llega exactamente a los clientes que recogieron y nunca completaron una devolución, y deja en paz a los que nunca recogieron. Un recordatorio Antes del final de la reserva con un botón Ampliar la reserva sirve de empujón antes de que sea tarde. Cómo crearlos se explica en la guía de correos. Los recordatorios se envían solo por correo; no se ofrecen SMS.
Tiempo extra de pago. Con Mostrar botón para ampliar la reserva activado, los clientes pueden pagar para quedarse la unidad más tiempo, siempre que esté libre — consulta la guía sobre cómo cambiar una reserva. También puedes ampliar la reserva por ellos con Editar → Ampliar, hasta 12 horas después del final reservado.
Un margen. El Tiempo de bloqueo después de la reserva en las fechas de apertura de la ubicación mantiene la unidad sin poder reservarse durante ese tiempo después de cada reserva. No le da más tiempo al cliente; protege la siguiente reserva. Con cerraduras de código Igloo, un tiempo de bloqueo de al menos una hora también evita en la mayoría de los casos que el código del cliente anterior siga funcionando durante el siguiente alquiler. Consulta la guía de horarios de apertura.

El cliente anterior no ha devuelto y el siguiente está esperando

Abre Gestión de reservas y busca la cerradura. La reserva atrasada sigue en azul (Recogido); la reserva del siguiente cliente va detrás.
Contacta con el cliente atrasado — su teléfono y su correo están en la reserva.
Si hay otra unidad libre del mismo producto, mueve allí la reserva del cliente que espera: arrástrala a otra fila de cerradura o usa Editar Cerrar en la reserva. Recibirá el código de la nueva cerradura (consulta la guía de la línea de tiempo).
Cuando el equipo atrasado vuelva, pon la reserva atrasada en Devuelto.

Referencia rápida

Situación	Qué hacer
El cliente volvió antes y quieres volver a alquilar la unidad	Pon Devuelto
El cliente nunca pulsó devolver	Pon Devuelto tú mismo
El cliente pulsó devolver por error	Vuelve a poner Recogido — la hora de entrada se reescribe
El equipo se entregó en el mostrador	Pon Recogido, o deja que lo haga la página de desbloqueo del cliente
El cliente se retrasa	Nada automático; contacta con él y amplía si quiere más tiempo
El siguiente cliente espera una unidad no devuelta	Mueve la reserva en espera a una cerradura libre
Recordar a los clientes que devuelvan	Correo personalizado Después del final de la reserva, Estado de la reserva Recogido
Fotos o una lista de verificación al devolver	Flujo del cliente → Devolución (Cierre + Lista de verificación)
La reserva no debe realizarse en absoluto	Cancelar — consulta la guía sobre cómo cambiar una reserva

Preguntas frecuentes

¿Qué pasa si un cliente no devuelve a tiempo? Nada automático: la reserva sigue en Recogido, no se cobra ningún recargo y no se avisa a nadie. La unidad vuelve a poder reservarse tras el final reservado más tu tiempo de bloqueo, así que contacta con el cliente y revisa Gestión de reservas.

¿Puede Rentalbuddy cobrar un recargo por retraso automáticamente? No, a propósito. Incluye tu regla de devolución tardía en tus condiciones y cóbrala tú después; ofrece el botón de ampliar para que los clientes puedan pagar tiempo extra en su lugar.

Los clientes nunca pulsan "Confirmar devolución" — ¿es un problema? No. No se cobra nada extra y la unidad se libera de todos modos al final reservado más el tiempo de bloqueo. Pon Devuelto tú mismo si quieres recuperar la unidad antes.

Un cliente pulsó devolver por error — ¿cómo reabro la reserva? Vuelve a poner el estado en Recogido en la reserva o en Gestión de reservas. La hora de entrada se vuelve a registrar como ahora.

¿Pueden los clientes recibir su código PIN sin hacer check-in? Sí. No hay un check-in aparte: el código está en la página de desbloqueo desde 15 minutos antes del inicio, y abrir esa página es lo que marca la reserva como Recogido. Solo los requisitos de Antes de desbloquear o un enlace de pago sin pagar van antes.

La reserva dice Recogido — ¿de verdad abrió el cliente la cerradura? No necesariamente. Recogido significa que abrió su página de desbloqueo dentro de la ventana de la reserva (o que lo pusiste tú); las cerraduras de código nunca informan de si se tecleó el código.

El cliente volvió antes — ¿puedo volver a alquilar el kayak? Sí: pon la reserva en Devuelto y la unidad se puede reservar al instante. No canceles la reserva ni cambies su hora de finalización.

¿Por qué la salida dice 17:32 si la reserva terminaba a las 17:59? Salida es cuando se completó la devolución — cuando el cliente pulsó Finalizar reserva o alguien puso Devuelto — no el final reservado.

El siguiente cliente encontró la taquilla vacía — ¿y ahora qué? La reserva anterior nunca se devolvió, pero su tiempo había terminado, así que la unidad se volvió a reservar. Mueve la reserva del cliente que espera a una cerradura libre con el mismo producto y contacta con el cliente atrasado.

¿Puede el Personal de reservas registrar la entrada y la salida de los clientes? Sí. El Personal de reservas puede cambiar el estado en la reserva y en Gestión de reservas, igual que los propietarios y los miembros. Los usuarios de solo lectura no pueden.

El pago con tarjeta del cliente ha fallado. ¿Puede obtener su código igualmente? No. Una reserva cuyo pago en línea está Pendiente, Caducado o Fallido no recibe códigos, ni desbloqueo, ni códigos PIN, tanto si el pago sigue en curso como si ya ha caducado.