Recogida, devolución y estados de reserva

Una reserva en Rentalbuddy lleva tres estados distintos que la gente confunde constantemente. Distinguirlos es la mayor parte de este artículo:

Cuál	Dónde lo ves	Qué responde
Estado de la reserva	La columna Estado en Reservaciones	¿Esta reserva está activa o cancelada?
Estado de pago	La columna Estado de pago, y la sección Pago de la reserva	¿Ha llegado el dinero?
Estado de recogida	El desplegable de estado en la reserva y en Gestión de reservas	¿Dónde está el equipamiento?

El estado de recogida es el que manejas en el día a día y el que controla tu disponibilidad.

El estado de la reserva

La columna Estado de la lista Reservaciones no se traduce — muestra una de estas tres palabras técnicas:

• RESERVED — la reserva existe pero todavía no es una reserva confirmada y activa.
• OK — una reserva normal y activa. La mayor parte de tu lista.
• CANCELED — cancelada. Cancelar se describe en Editar, mover o cancelar una reserva; no mueve ningún dinero.

El estado de pago

Pagado, No pagado, Parcialmente pagado, Pendiente, Reembolsado, Caducado o Fallido. Pendiente significa que un pago está en marcha pero no ha terminado — las reservas en ese estado quedan deliberadamente fuera de la línea de tiempo de Gestión de reservas y de su lista, para que un checkout abandonado no ensucie tu vista del día.

El estado de recogida — los cuatro estados

Este es el desplegable que aparece en la propia reserva y en cada fila de la lista de Gestión de reservas. Tiene exactamente cuatro opciones:

No recogido - se requiere flujo previo El cliente tiene algo que completar antes de que se le puedan dar sus códigos — un conjunto de preguntas, fotos o acuerdos que hayas configurado. Las reservas empiezan en este estado solo si has activado ese paso para la ubicación. Consulta Antes de que el cliente pueda desbloquear más abajo.

Listo para recoger El estado inicial normal. Pagado, en espera, equipamiento sin tocar. Se muestra como una barra blanca con contorno oscuro en la línea de tiempo.

Recogido El cliente tiene el equipamiento. Ponerlo estampa la hora de Registro de entrada en la reserva. Se muestra como una barra azul sólida.

Devuelto El equipamiento ha vuelto. Ponerlo estampa la hora de Registro de salida — y libera la unidad. Se muestra como una barra verde sólida.

Puedes ponerlos a mano desde cualquiera de los dos sitios:

1. Abre la reserva en Reservaciones y usa el desplegable bajo los detalles de la reserva, o
2. Abre Gestión de reservas y usa el desplegable Estado de la fila — sin necesidad de abrir la reserva.

La reserva también muestra las dos marcas de tiempo como Registro de entrada y Registro de salida, junto a las horas reservadas de Inicio y Fin. No son lo mismo: Inicio y Fin son lo que se reservó, Registro de entrada y Registro de salida son lo que ocurrió en realidad. Un guion significa que no ha ocurrido.

Marcar una reserva como Devuelto libera la unidad de inmediato

Esto es lo más útil de esta página, y la mayoría de los operadores solo lo descubren por casualidad.

Cuando pones una reserva en Devuelto:

• la hora de Registro de salida se estampa como ahora,
• todas las líneas de producto de la reserva se marcan como devueltas,
• y desde ese momento la unidad y su cerradura dejan de bloquear nada.

El equipamiento vuelve a ser reservable de inmediato — aunque no haya pasado la hora de fin reservada. Un cliente que reservó hasta las 18:00 y vuelve a las 14:00 te da cuatro horas de alquiler extra, pero solo si alguien marca la reserva como Devuelto. Hasta entonces el sistema sigue considerando que ese kayak está en el agua.

Así que: cuando un cliente vuelve pronto, no canceles la reserva ni edites su hora de fin. Simplemente pon Devuelto.

Lo que Devuelto no hace: no mueve dinero, no envía ningún reembolso y no envía ningún correo por su cuenta.

Una consecuencia a tener en cuenta: una reserva marcada como Devuelto ya no se puede mover a otra cerradura. Si intentas arrastrarla en Gestión de reservas obtienes "Las reservas devueltas no se pueden mover a otra cerradura." Aun así puedes mover una reserva distinta a esa cerradura en el mismo periodo.

Qué hace el cliente

Todo lo de abajo ocurre en la página de desbloqueo del cliente — la página a la que llega desde el enlace de su correo de confirmación.

Recogida

En el caso habitual el cliente no pulsa nada. Cuando abre su página de desbloqueo en el momento adecuado, la reserva pasa de Listo para recoger a Recogido por sí sola, y la hora de Registro de entrada se estampa entonces. Por eso una reserva puede aparecer como recogida antes de que nadie en tu estación haya visto al cliente: abrió sus códigos.

Si la abre demasiado pronto, los códigos se retienen y el estado no cambia.

Devolución

Dos toques en la página de desbloqueo: Confirmar devolución abre una página de devolución con el mismo título, y Finalizar reserva la remata.

• Si no has configurado ningún requisito de devolución, pulsar Finalizar reserva es todo — la reserva pasa a Devuelto.
• Si sí los has configurado, la página de devolución muestra primero tu formulario, y hay que completarlo antes de cerrar la reserva. Sus respuestas se guardan primero; solo después se marca la reserva como devuelta. El botón que lo remata dice Finalizar reserva en ambos casos, y después ve una confirmación de agradecimiento.

Que el cliente vea siquiera un botón de devolución es un ajuste de la ubicación — Mostrar botón de confirmación, descrito como "Muestre un botón de confirmación en el que los clientes pueden hacer clic para confirmar que han recibido su reserva".

Si tus clientes nunca lo pulsan por norma, es normal, y es exactamente por eso que existe el desplegable manual Devuelto. Nada obliga a un cliente a cerrar su propia reserva.

Qué pasa cuando un cliente no devuelve a tiempo

Casi todo operador lo pregunta durante la configuración, y la respuesta corta es: no pasa nada automáticamente. No hay estado de "fuera de plazo", ni aviso para ti ni para el cliente, ni recargo automático por retraso. La reserva simplemente se queda en Recogido hasta que una persona —el cliente o tú— la marque como Devuelto. Lo que sí cambia es el acceso:

• La página de desbloqueo del cliente funciona desde 15 minutos antes del inicio reservado hasta 30 minutos después del fin reservado. Estos márgenes son fijos: no son un ajuste. (El código PIN en sí puede ser visible para el cliente antes de eso — el panorama completo de los horarios está en Los clientes no reciben código PIN (o el código no abre la cerradura).) Desde el fin reservado en sí, la cuenta atrás de la página (si la muestras) ya dice "Tu reserva está completa." aunque los códigos sigan funcionando; una vez pasados los 30 minutos, la página sustituye los códigos por completo por "Tu reserva ya no es válida."
• El código físico puede sobrevivir a la página. El PIN de un candado Igloo se genera dentro de la propia cerradura y no se puede anular a distancia: lo normal es que siga abriendo el candado hasta una o dos horas después del fin reservado, aunque la página ya haya dejado de mostrarlo. Los enlaces de desbloqueo de Allockate también funcionan hasta una hora después del fin. Así que en esa ventana la página de un cliente puede decir que no mientras la cerradura sigue abriéndose: trátalo como algo normal, no como un fallo.
• La unidad vuelve a la disponibilidad según el horario, no según la devolución. Una vez que ha pasado el fin reservado (más tu tiempo de bloqueo — mira más abajo), la cerradura vuelve a ser reservable aunque la reserva siga diciendo Recogido. Si el kayak sigue realmente fuera, el siguiente cliente reserva una unidad que no está ahí — es el reflejo inverso del comportamiento de devolución anticipada de más arriba, y la razón principal para vigilar Gestión de reservas a la hora del cierre.

Lo que sí puedes montar:

• Un aviso de "por favor, devuélvelo": crea un correo propio en Configuración de correo electrónico disparado Después del final de la reserva con el Estado de la reserva puesto solo en Recogido — así llega exactamente a los clientes que recogieron y nunca completaron una devolución. (Los clientes que no llegaron a recoger nada quedan al margen.)
• Tiempo extra de pago, mientras su página siga funcionando: el botón Ampliar la reserva del cliente le permite pagar para quedarse más tiempo con la unidad. Desaparece junto con el resto de la página de desbloqueo 30 minutos después del fin, y las ampliaciones se rechazan de plano una vez que la reserva terminó hace más de 12 horas. No hay forma de cobrar automáticamente a alguien después de que se pase de tiempo; lo que se deba por una devolución tardía es cosa tuya y del cliente.

Un término que no hay que confundir con nada de esto: el Tiempo de bloqueo después de la reserva ("Tiempo de amortiguación antes de que pueda comenzar la siguiente reserva.") de las fechas abiertas de la ubicación es tiempo de rotación que te protege a ti entre reservas: al cliente no le da ni un minuto extra.

Requisitos de devolución — preguntas y fotos

Los requisitos de devolución se configuran por ubicación.

1. Ve a Ubicaciones y abre la ubicación.
2. Abre la pestaña Flujo del cliente.
3. Abre el paso 4, Devolución (Cierre + Lista de verificación) — "Defina lo que el cliente debe hacer para completar la devolución — lista de verificación, preguntas sobre daños y requisitos de fotos".
4. En Requisitos de devolución ("Preguntas de devolución, fotos, informes de estado o confirmaciones antes de cerrar la reserva.") añade lo que necesites con Añadir requisito.
5. Pulsa Ahorrar.

Cada requisito se construye a partir de una plantilla. Las más usadas en una devolución son Tomar una foto, Subir una foto, Respuesta escrita, Elegir una opción, Marcar para confirmar y Valoración con estrellas. Un requisito que marques como obligatorio hay que completarlo antes de que el cliente pueda terminar — "Los clientes deben completar este requisito antes de continuar." Un requisito también se puede desactivar, lo que lo oculta a los clientes pero lo mantiene en tus ajustes.

Conviene saber algo sobre las dos plantillas de foto: Tomar una foto abre la aplicación de cámara del teléfono (cámara trasera); Subir una foto, en cambio, abre la galería de fotos — el admin lo describe como "No abre la cámara primero." Dentro de Rentalbuddy no hay ninguna vista previa de cámara. Si los clientes cuentan que las fotos salen negras o en blanco, es un problema del teléfono, no un ajuste de Rentalbuddy (hubo un problema conocido de iPhone/Safari, corregido a mediados de 2026). Pídeles que lo intenten de nuevo, o cambia el requisito a Subir una foto para que puedan hacer la foto en su propia aplicación de cámara y luego elegir la imagen.

¿Ajustes de la cuenta o de la ubicación? La pestaña Flujo del cliente o sigue los valores predeterminados de toda tu cuenta o es específica de esta ubicación. Si parece que tus cambios no tienen efecto, comprueba primero el interruptor Específico de ubicación en la parte superior de la pestaña — esto se explica en Flujo del cliente y experiencia de reserva: lo que ven tus clientes.

Dónde acaban las respuestas

Abre la reserva y busca Respuestas de devolución. Las respuestas del paso anterior al desbloqueo aparecen en Respuestas antes del desbloqueo, y las respuestas dadas durante el checkout en Respuestas del cliente. Cada sección solo aparece cuando hay algo en ella.

Las fotos que subió el cliente se recogen en la galería de imágenes de la reserva, así puedes ver el estado de una unidad cuando vuelve.

Antes de que el cliente pueda desbloquear

La imagen especular del paso de devolución es el paso 2 de Flujo del cliente, Antes de desbloquear (opcional). Actívalo y añade al menos un requisito, y las nuevas reservas de esa ubicación empezarán su vida como No recogido - se requiere flujo previo en lugar de Listo para recoger.

El cliente ve entonces tus preguntas en lugar de sus códigos PIN, y los códigos solo aparecen una vez que las ha enviado. Úsalo para exenciones de responsabilidad, vídeos de seguridad, fotos de identificación o una comprobación de estado antes de que salga el equipamiento.

Reabrir una reserva que el cliente devolvió por error

Sí, puedes — los clientes no pueden deshacer su propia devolución, pero tú sí.

1. Abre la reserva, o busca su fila en Gestión de reservas.
2. En el desplegable de estado, elige Recogido (el alquiler sigue en curso) o Listo para recoger (no debería haber empezado siquiera).

Dos cosas que conviene saber antes de hacerlo:

• La hora de registro de entrada se reescribe. Elegir Recogido estampa el Registro de entrada como ahora, no como la hora de recogida original. Elegir Listo para recoger borra tanto Registro de entrada como Registro de salida.
• Una valoración que el cliente dejó al devolver se descarta. Si respondió a una valoración o cuestionario al devolver, sacar la reserva de Devuelto la elimina.

La unidad vuelve a salir de la disponibilidad en cuanto haces esto, así que si alguien reservó el hueco liberado entretanto puedes acabar con una doble reserva en esa cerradura. Revisa la línea de tiempo en Gestión de reservas antes de reabrir una devolución de un día con mucho movimiento.

Referencia rápida

Situación	Qué hacer
El cliente vuelve pronto y quieres realquilar la unidad	Pon Devuelto
El cliente nunca pulsó devolver	Pon Devuelto tú mismo
El cliente pulsó devolver por error	Vuelve a poner Recogido — ojo, la hora de entrada se reescribe
Equipamiento entregado en el mostrador	Pon Recogido, o deja que lo haga la página de desbloqueo del cliente
Quieres fotos del equipamiento al devolver	Flujo del cliente → paso 4 → Requisitos de devolución
Quieres una exención firmada antes del desbloqueo	Flujo del cliente → paso 2, Antes de desbloquear (opcional)
La reserva no debería ocurrir en absoluto	Cancelar — consulta Editar, mover o cancelar una reserva