Reembolsar o cancelar una reserva (cancelar no reembolsa)

Cancelar una reserva no reembolsa al cliente. Rentalbuddy nunca devuelve dinero solo porque se cancele una reserva. Si el cliente debe recuperar su dinero, reembólsalo desde la sección Pago de la reserva — antes o después de cancelar, el orden da igual.

Las dos acciones son completamente independientes:

• Cancelar detiene la reserva: se marca como Cancelada, el equipo se libera y la página de desbloqueo del cliente deja de funcionar. No se mueve dinero.
• Reembolso devuelve dinero a la tarjeta del cliente a través de Stripe. No cancela la reserva ni libera el equipo.

Si un cliente no va a venir y debe recuperar su dinero, haz las dos cosas.

Reembolsar un pago con tarjeta desde la reserva

Los reembolsos se hacen en el admin de Rentalbuddy, en la propia reserva. No necesitas abrir Stripe (el antiguo consejo de que «los reembolsos solo se pueden hacer en Stripe» está desactualizado).

1. Abre Reservaciones en el menú y abre la reserva.
2. Desplázate hasta la sección Pago. Cada pago es una línea con Cantidad, Método de pago, Estado, ID de pago, Creado y Registrado por.
3. Busca la línea en la que Método de pago es Stripe y el estado es Pagado. Al principio de esa línea hay un botón redondo con una flecha llamado Reembolso.
4. Púlsalo. Se abre el cuadro Reembolso con un importe ya rellenado. Comprueba la cifra — es una sugerencia, no necesariamente lo que quieres devolver.
5. Cambia el importe si solo quieres reembolsar una parte.
6. Pulsa el botón de abajo. Muestra Pagar seguido del importe, para que veas exactamente lo que vas a devolver.

Cuando el reembolso se ha realizado, el cuadro se cierra y la reserva se recarga con el reembolso.

Si el cuadro sigue abierto y no cambia nada al pulsar Pagar, el reembolso no se ha realizado y no se ha enviado dinero. En ese caso Rentalbuddy no muestra el motivo de Stripe. Revisa el pago en tu Stripe Dashboard (busca el ID de pago) y contacta con soporte si sigue fallando.

Qué pagos tienen el botón Reembolso

El botón Reembolso solo aparece en pagos realizados en línea a través de Stripe: los que el cliente hizo en el pago de la reserva y los realizados mediante un enlace de pago que enviaste desde la reserva. Desaparece cuando se ha reembolsado el pago completo.

Los pagos que registraste a mano no tienen botón Reembolso. Rentalbuddy nunca tuvo ese dinero, así que no tiene nada que devolver: devuelve el efectivo o reembolsa Swish, una factura o tu propio datáfono como lo harías normalmente. Lo que sí puedes hacer en Rentalbuddy es anular la línea del pago manual, ver más abajo.

Reembolsar parte del importe (reembolso parcial)

Puedes reembolsar cualquier importe hasta lo que aún sea reembolsable en ese pago, y puedes hacerlo en varias veces — una parte hoy y el resto más adelante.

No puedes reembolsar más de lo que el cliente pagó en ese pago:

• Debajo del campo, el cuadro indica el límite: «El importe no debe exceder» el importe, seguido de «(tamaño del pago)». Tras un reembolso parcial anterior, ese límite es lo que queda del pago.
• Si escribes una cifra mayor, el campo vuelve al máximo.
• El botón Pagar permanece desactivado en cero.

Así que no puedes pasarte por accidente. No existe el reembolso por producto: si solo hay que reembolsar un artículo de una reserva con varios, calcula tú el importe y reembólsalo desde el pago.

Si la reserva tiene varios pagos de Stripe (por ejemplo, el pago inicial más un enlace de pago que enviaste después), cada línea tiene su propio botón Reembolso y su propio límite. Reembolsa desde el pago por el que entró el dinero.

Qué pasa después de un reembolso

En la reserva:

• Aparece una nueva línea bajo el pago con un importe negativo y el método Stripe (devolución).
• Pagado disminuye. El estado de pago de la reserva pasa a Reembolsado cuando se ha reembolsado todo lo que pagó el cliente, o a Parcialmente pagado tras un reembolso parcial — es lo esperado, no un error.
• El icono de historial del pago (Mostrar historial del pago) abre Historial del pago, que muestra el reembolso como Reembolsado con quién lo hizo y el importe. Un pago con tarjeta hecho al reservar recibe este icono a partir de su primer reembolso.

En Stripe: Rentalbuddy pide a Stripe que reembolse de inmediato, y el reembolso aparece en el pago de tu Stripe Dashboard con su propio estado. Se paga con tu saldo de Stripe. Rentalbuddy no cambia las comisiones de Stripe: si Stripe te devuelve su comisión en un pago reembolsado lo verás en ese pago, en tu Stripe Dashboard.

Para el cliente:

• El dinero vuelve a la tarjeta o al método con el que pagó. Regresa a través de la red de tarjetas y de su banco, lo que suele tardar unos días; ni tú ni Rentalbuddy podéis acelerarlo. Si un cliente pregunta dónde está su dinero, busca el reembolso en tu Stripe Dashboard.
• Rentalbuddy no envía ningún correo de reembolso. Stripe puede enviar un correo al cliente sobre el reembolso si lo has activado en tu configuración de Stripe. Si tienes dudas, da por hecho que el cliente no sabe nada y avísale tú.

Un reembolso no se puede deshacer. No existe «cancelar reembolso» ni en Rentalbuddy ni en Stripe. Si reembolsas de más, la única forma de revertirlo es pedir al cliente que vuelva a pagar (por ejemplo con un enlace de pago, ver más abajo). Lee el importe dos veces antes de pulsar Pagar.

Quién puede reembolsar y cancelar

• Reembolso requiere el permiso de reembolsar. Los propietarios y miembros de la cuenta lo tienen; Personal de reservas y los lectores de la cuenta no.
• Los partners no pueden reembolsar. Los propietarios, miembros y lectores partner nunca ven el botón Reembolso en las cuentas que gestionan — los reembolsos quedan en manos de los propietarios y miembros de cada cuenta. Un partner que ayuda a un cliente le pide que haga él el reembolso.
• Cancelar está disponible para los propietarios y miembros de la cuenta, Personal de reservas, y para los propietarios y miembros partner en las cuentas que gestionan.
• Anular pago, Editar pago y Nuevo pago requieren permiso para gestionar reservas: propietarios y miembros de la cuenta, Personal de reservas, y propietarios y miembros partner. Para Personal de reservas, se rechaza un pago manual con importe negativo o con el estado Reembolsado, porque registra dinero que vuelve a salir.

Si no ves un botón descrito aquí, tu rol no lo incluye. Consulta la guía sobre usuarios y roles.

Cancelar una reserva

Qué hace la cancelación

• El Estado de la reserva pasa a Cancelada.
• El equipo se libera, así que el horario vuelve a estar disponible.
• La página de desbloqueo del cliente deja de funcionar. Si la abre, ve «Su reserva ha sido cancelada.» con los datos de contacto de tu ubicación.
• Los correos de recordatorio que aún estaban programados para la reserva no se envían.

Qué no hace la cancelación

• No se mueve dinero. No se reembolsa nada, ni en parte ni del todo. El pago queda exactamente como estaba, y la reserva lo sigue mostrando como pagado.
• No se envía correo al cliente. Rentalbuddy no envía un correo de cancelación. Avisa tú al cliente.
• Rentalbuddy no retira de la cerradura un código PIN que el cliente ya haya recibido. La cancelación detiene la página de desbloqueo, pero un código que el cliente ya haya visto allí (o que tú le hayas leído) puede seguir abriendo la cerradura hasta que termine su franja horaria. Los códigos nunca se envían por correo. Si eso importa, gestiónalo en la cerradura (consulta las guías sobre cerraduras).

Cómo cancelar

1. Abre la reserva en Reservaciones.
2. Pulsa Cancelar en la fila de botones de arriba. También puedes cancelar desde la lista Reservaciones con el icono de papelera (Cancelar reserva) de la fila.
3. Confirma en el cuadro ¿Cancelar reserva? («¿Estás seguro de cancelar esta reserva?») pulsando Cancelar reserva.

El mensaje de confirmación dice «Reserva eliminada», pero la reserva no se elimina: se queda en la lista con Estado Cancelada, y se conservan sus pagos y su historial.

La cancelación no se puede deshacer. Una vez cancelada la reserva, el botón Cancelar desaparece y no hay forma de «descancelar». Si fue un error, crea una nueva reserva para el cliente.

Las compras de membresías no se pueden cancelar de esta manera. Todo lo demás que puedes cambiar en una reserva — horarios, productos, cerraduras, ampliaciones — está en la guía sobre editar, mover o cancelar una reserva.

Pagos manuales: Anular pago en lugar de eliminar

Los pagos que registraste a mano (por ejemplo Pagar en el sitio, Swish manual, Pago manual con tarjeta, Factura manual o Pago de prueba) nunca se eliminan. En su lugar, los anulas:

1. En la línea del pago manual, pulsa el icono de papelera (Anular pago).
2. El cuadro Anular pago explica: «El pago permanece en la lista como anulado y ya no cuenta para el importe pagado.»
3. Si quieres, rellena Motivo (opcional), por ejemplo «Registrado dos veces» o «Se devolvió el efectivo al cliente».
4. Pulsa Anular pago.

La línea se queda en la lista, en gris y tachada, con el estado Anulado, y pasa al final. Ya no cuenta para Pagado, así que Por pagar y el estado de pago se actualizan. Su Historial del pago muestra quién la anuló y por qué. Una línea anulada no se puede editar ni volver a anular — registra en su lugar un nuevo pago con Nuevo pago.

Anular no mueve dinero. Solo corrige las cifras de la reserva. Si devuelves efectivo o un Swish, hazlo tú y después anula la línea (o regístralo como prefiera tu contabilidad).

Enlaces de pago sin pagar: si enviaste al cliente un enlace de pago de Stripe desde la reserva y todavía no ha pagado, esa línea también tiene un icono de papelera. Abre Eliminar enlace de pago («¿Quieres eliminar este enlace de pago? El cliente ya no podrá pagar a través de él.»), y Eliminar lo quita.

Un pago de Stripe ya pagado no tiene icono de papelera. Solo se puede reembolsar.

Reembolsar la diferencia tras un cambio más barato

Cuando mueves o cambias una reserva y pasa a ser más barata, Rentalbuddy no reembolsa la diferencia automáticamente. Cuando usas Editar → Mover, la ventana de reserva muestra «A reembolsar:» con el importe antes de confirmar. (Una ampliación solo añade coste, así que Ampliar siempre muestra «A cobrar:».) De vuelta en la reserva, verás el mensaje «El nuevo precio es (importe) inferior a lo pagado. Reembolsa la diferencia desde la lista de pagos.»

Después, reembolsa como se describe arriba. Cuando abres Reembolso en una reserva que se ha pagado más de lo que cuesta ahora, el cuadro sugiere el importe pagado de más. Compruébalo y pulsa Pagar. Hasta que reembolses, la reserva simplemente muestra más Pagado que su Total (IVA incl.).

Cuando el cliente mueve su propia reserva a un horario más barato (si permites que los clientes cambien la reserva), ve «Reembolso:» con el importe, y la diferencia se reembolsa automáticamente a su tarjeta — solo en reservas pagadas en línea a través de Stripe. En Historial del pago, ese reembolso aparece registrado por Cliente. Si un cliente pagó un extra para mover su reserva y el nuevo horario se ocupó antes de que terminara el pago, ese pago extra también se reembolsa automáticamente.

Cancelada pero aún pagada, o cobro sin reserva

El dinero y la reserva pueden desincronizarse. Estos son los casos, cómo detectarlos y qué hacer.

Cancelaste, pero el cliente sigue habiendo pagado

Es el caso más habitual: la reserva se canceló y nadie la reembolsó, porque cancelar no reembolsa.

• Cómo detectarlo: en la lista Reservaciones, el Estado es Cancelada mientras que el Estado de pago sigue siendo Pagado o Parcialmente pagado. Puedes escribir «Cancelada» en el buscador para ver solo las reservas canceladas y después ordenar por Estado de pago.
• Solución: si el cliente debe recuperar su dinero, abre la reserva y reembolsa. El botón Reembolso sigue funcionando en una reserva cancelada.

Al cliente se le cobró, pero la reserva se canceló o caducó

Cuando un cliente pasa al pago, Rentalbuddy le guarda el equipo durante unos siete minutos (consulta la guía sobre pagos fallidos para ver cómo funciona esta retención). En casos poco frecuentes, un pago se completa justo en el momento en que vence esa retención — normalmente cuando el cliente tardó mucho en aprobar el pago en la app de su banco o con Klarna.

• Cómo detectarlo: el cliente dice que ha pagado y tiene una confirmación o un cargo en la tarjeta, pero la reserva muestra Estado Cancelada. En la reserva, la sección Pago muestra una línea de Stripe con estado Pagado. En tu Stripe Dashboard el pago se ha completado; su descripción es el ID de reserva de Rentalbuddy, que puedes pegar en el buscador de Reservaciones.
• Por qué importa: el equipo se liberó al vencer la retención, así que puede que ya lo haya reservado otra persona, y el cliente puede quedarse sin una página de desbloqueo o un código que funcionen.
• Solución, de una de estas dos formas:
  • Reembolsa el pago de esa reserva y pide al cliente que vuelva a reservar, o
  • Crea tú una nueva reserva para el cliente y registra en ella un pago Manual con una Nota de pago que remita al pago original (por ejemplo su ID de pago), para que la nueva reserva no muestre dinero pendiente. El dinero en sí se queda en la reserva original en Stripe.

Si a los clientes se les cobra con regularidad sin obtener reserva, no se trata del caso raro de sincronización — contacta con soporte. Puede indicar una conexión de Stripe antigua que ya no informa de los pagos a Rentalbuddy.

El cliente pagó dos veces

Si un cliente reservó dos veces por error (por ejemplo porque creyó que el primer intento había fallado), encontrarás dos reservas con Pagado. Cancela la que no necesita y reembolsa su pago. Si los clientes vuelven con frecuencia al inicio de la ventana de reserva después de pagar, comprueba que el script del botón de reserva solo esté una vez en tu página (consulta la guía sobre cómo instalar el botón de reserva).

Situaciones habituales

El cliente cancela con mucha antelación y recupera todo. Reembolsa el importe completo en la línea de pago y después cancela la reserva para liberar el equipo.

El cliente cancela tarde y te quedas con una tarifa. Reembolsa solo la parte que devuelves — escribe el importe reducido en el cuadro Reembolso. La reserva mostrará Parcialmente pagado. Después cancela la reserva.

El cliente no se presenta y no recupera nada. Cancela solo la reserva o déjala como está. No reembolses.

El cliente nunca recibió un código y quiere su dinero. Reembolsa desde la reserva como de costumbre y después cancélala. Para averiguar por qué faltaba el código, consulta la guía sobre clientes que no recibieron un código PIN.

La reserva se pagó en efectivo o en el sitio. No hay nada que reembolsar en el sistema. Arréglalo directamente con el cliente y después anula la línea del pago manual si quieres que las cifras de la reserva lo reflejen.

Cancelaste y luego te diste cuenta de que había que devolver dinero. No pasa nada — el botón Reembolso sigue en la reserva después de cancelar.

Reembolsaste de más. Un reembolso no se puede revertir. Pide al cliente que pague la diferencia: en la reserva, pulsa Nuevo pago, elige Enlace de pago Stripe («El enlace de pago se envía al correo electrónico del cliente») y pulsa Registrar pago. Una diferencia inferior al pago en línea más pequeño que Stripe acepta en tu moneda (por ejemplo 0,50 EUR) no se puede enviar como enlace: el cuadro te lo indica y Registrar pago sigue en gris. Arregla un importe tan pequeño directamente con el cliente o regístralo como Manual.

Es una reserva de prueba que hiciste tú. Una reserva hecha con Haz una reserva de prueba (lleva una etiqueta Prueba junto a su estado) no requiere nada por tu parte. En Reservaciones está oculta salvo que actives Mostrar reservas de prueba. Se cancela automáticamente 30 minutos después de hacerse y, con Prueba con un pago real, el pequeño cargo de prueba se reembolsa en el acto, así que la reserva muestra el pago y su reembolso. Stripe se queda con su pequeña comisión. Cancélala tú si quieres terminar la prueba antes.

Preguntas frecuentes

Acabo de cancelar una reserva. ¿Se reembolsa al cliente automáticamente? No. Cancelar nunca reembolsa. Abre la reserva, pulsa Reembolso en la línea del pago de Stripe y confirma con Pagar.

¿Cancelar en Rentalbuddy reembolsa o cancela el pago en Stripe? No. El pago se queda como está tanto en Rentalbuddy como en Stripe hasta que lo reembolses desde la sección Pago de la reserva.

¿Puedo reembolsar solo una parte del importe? Sí. Escribe el importe en el cuadro Reembolso. Puedes reembolsar en varias veces, hasta lo que el cliente pagó en ese pago.

¿Dónde está el botón de reembolso? No lo encuentro. Es la flecha redonda llamada Reembolso al principio de una línea de Stripe con estado Pagado, en la sección Pago de la reserva. No aparece en pagos manuales, en pagos ya reembolsados por completo ni si tu rol no puede reembolsar (los partners, Personal de reservas y los lectores no pueden).

¿El reembolso es inmediato? ¿Lo puedo deshacer? Stripe envía el reembolso al momento, pero tarda unos días en llegar a la cuenta del cliente. No se puede deshacer.

¿Cómo borro un pago manual que registré por error? Pulsa el icono de papelera de la línea y elige Anular pago. La línea se queda en la lista como Anulado y ya no cuenta para Pagado.

Moví una reserva a un horario más barato. ¿Recupera el cliente la diferencia? No cuando la mueves tú — reembolsa la diferencia desde la lista de pagos; el cuadro de reembolso sugiere el importe pagado de más. Cuando el propio cliente mueve su reserva pagada con tarjeta a un horario más barato, la diferencia se reembolsa automáticamente.

El cliente pagó pero la reserva dice Cancelada. ¿Qué hago? O reembolsas el pago y le pides que vuelva a reservar, o le creas una nueva reserva y registras un pago manual con una nota que remita al pago original.

Hay un pequeño reembolso en Stripe que nadie de aquí ha hecho. ¿De dónde sale? Lo más probable es que venga de una reserva de prueba hecha con Haz una reserva de prueba → Prueba con un pago real: Rentalbuddy cobra el importe más pequeño que acepta Stripe y lo reembolsa al momento. La reserva lleva una etiqueta Prueba y se cancela automáticamente.

¿Puede el Personal de reservas reembolsar una reserva? No. Personal de reservas puede cancelar reservas y registrar pagos, pero no tiene el botón Reembolso y no puede registrar un pago manual con importe negativo o con el estado Reembolsado. Pide a un propietario o miembro de la cuenta que haga el reembolso.