Kunden kan ikke betale: kort afvist, fejl ved kassen eller trukket uden booking

En kunde prøver at booke, betalingen går ikke igennem, og måske står kunden ved din lokation lige nu. Denne side forklarer, hvad kunden ser, hvad det betyder, hvor du tjekker, hvad der skete, og hvordan du alligevel får kunden til at betale og få en booking.

Hvis du bare har brug for redningen, så spring til Tag imod betalingen på en anden måde nedenfor.

Første tjek: én kunde eller alle?

• Kun én kunde fejler, mens andre betaler fint: problemet ligger næsten altid hos kundens kort, bank eller godkendelsestrin (3D Secure). Se Afvist kort, 3D Secure og godkendelser i banken.
• Alle fejler, eller kassen viser en fejl, før betalingsformularen vises: problemet ligger hos dig — som regel Stripe-forbindelsen eller betalingsmetoderne i Stripe. Se "Betalingen kunne ikke startes" og tabellen med andre beskeder under den.
• Kun billige bookinger fejler (en meget lav pris eller en stor rabat): beløbet ligger under Stripes laveste onlinebetaling. Se "Beløbet er for lavt til at blive betalt online".
• "Næsten hver dag ringer der en, som ikke kunne booke": åbn dit Stripe Dashboard, og se på de mislykkede betalinger. Hvis de fleste er mislykkede eller uafsluttede 3D Secure-godkendelser, giver kunderne op ved bankens godkendelsestrin, ikke i Rentalbuddy. Det er almindeligt med udenlandske kort og på mobil.

Hvad kunden ser ved betalingstrinnet

Når kunden er færdig med trinnet Kasse og fortsætter, opretter Rentalbuddy bookingen med betalingsstatus Afventer, holder udstyret til kunden og åbner betalingstrinnet. Hvor kunden betaler, afhænger af din indstilling Betalingsmulighed (se guiden om betalingsmetoder):

• I bookingvinduet — betalingsformularen åbnes inde i bookingvinduet på dit website. Øverst er der en nedtælling med teksten Udfyld inden for: i minutter og sekunder.
• På Stripes betalingsside — kundens browser forlader dit website til en separat betalingsside og vender tilbage til din bookingside, når betalingen er gennemført.

Selve betalingsformularen — kortfelterne, wallet-knapperne, betalingsknappen og afvisningsbeskederne — kommer fra Stripe. Hvis kortet afvises, viser Stripe årsagen i formularen, og kunden kan rette oplysningerne, prøve et andet kort eller vælge en anden metode, så længe tiden ikke er løbet ud.

"Betalingen kunne ikke startes"

Kundens besked: typisk "Betalingen kunne ikke startes. Prøv igen, eller kontakt udlejeren.", når kunden trykker for at gå til betaling, selvom tidspunktet er ledigt. Hvis Stripe selv afviste at oprette betalingen, ser kunden "Betalingen kunne ikke startes. Tjek dine oplysninger, og prøv igen, eller kontakt udlejeren." Begge vises på det sprog, kunden booker på. Når ingen forklaring når frem til bookingvinduet, for eksempel fordi forbindelsen blev afbrudt, ser kunden den ældre formulering "Vi beklager, det var ikke muligt at oprette en reservation for det aktuelle tidspunkt".

De samme beskeder kan også vises, når en kunde forlænger eller flytter en booking eller betaler resten af en booking på sin oplåsningsside.

Alle disse betyder, at betalingen ikke kunne sættes op, ikke at tidspunktet er optaget. Oftest er årsagen Stripe:

• Stripe er ikke forbundet til din konto, eller forbindelsen blev aldrig gjort færdig.
• Stripe modtager ikke kortbetalinger for din konto, for eksempel fordi Stripe stadig mangler oplysninger fra dig.
• Stripe afviste at oprette betalingen af en anden grund.

Hvad du tjekker, i rækkefølge:

1. Hjem — "Ingen lokation kan modtage bookinger, før betalinger er sat op." eller meddelelsen Stripe kræver din opmærksomhed betyder, at Stripe ikke er klar. Følg guiden om at forbinde Stripe.
2. Indstillinger → Betalinger — tjek statussen under Onlinebetalinger, og læs eventuelle meddelelser fra Stripe der; Udfyld hos Stripe fører dig til det, der mangler.
3. Dit Stripe Dashboard — se efter opgaver eller beskeder fra Stripe, der beder om flere oplysninger.
4. Hvis du slet ikke vil have onlinebetaling, så slå Deaktiver Stripe-betalinger til på samme fane (se guiden om at forbinde Stripe for, hvad det gør).

Hvert mislykket forsøg af denne slags efterlader en booking med Status Annulleret og betalingsstatus Udløbet, som er skjult i din liste Bestillinger. Der blev ikke trukket penge, men enheden holdes i cirka syv minutter efter forsøget, så en kunde, der prøver igen med det samme, kan et øjeblik opleve den som optaget.

Hvis Stripe er forbundet og klar, og beskeden stadig vises, så kontakt support med tidspunktet for forsøget og lokationen.

Andre beskeder i samme øjeblik

Kunden ser	Hvad det betyder	Hvad du gør
"Beløbet er for lavt til at blive betalt online. Det laveste beløb, der kan betales online, er …" (eller kun "Beløbet er for lavt til at blive betalt online.")	Beløbet koster noget, men mindre end Stripes laveste onlinebetaling for din valuta.	Se "Beløbet er for lavt til at blive betalt online" nedenfor.
"Onlinebetaling er ikke tilgængelig lige nu. Kontakt udlejeren for at gennemføre din booking."	Stripe havde ingen betalingsmetode at tilbyde: kortbetaling er slået fra i din Stripe-konto, eller ingen aktiveret metode tager din valuta. En rød meddelelse vises også på Hjem og under Indstillinger → Betalinger.	Slå kortbetaling til igen i Stripe (se guiden om betalingsmetoder). Book den ventende kunde selv, og tag betaling på en anden måde (se nedenfor).
"Betalingen kunne ikke indlæses. Tjek din forbindelse, og prøv igen."	Betalingsformularen kunne ikke indlæses i bookingvinduet, for eksempel på grund af en afbrudt forbindelse eller noget i browseren, der blokerer Stripe.	Bed kunden genindlæse og prøve igen, om nødvendigt på et andet netværk eller i en anden browser.
"Det, du har valgt, er ikke længere ledigt på dette tidspunkt. Vælg et andet tidspunkt."	Produktet eller tidspunktet var ikke længere ledigt, da kunden trykkede for at betale — ofte tog en anden den sidste enhed et øjeblik før.	Bed kunden vælge et andet tidspunkt eller produkt. Hvis intet kan bookes, se guiden om, hvorfor kunder ikke kan booke noget.
"Prisen på din booking er ændret. Genindlæs siden, og prøv igen."	Prisen i kundens bookingvindue passer ikke længere med den aktuelle pris, for eksempel fordi priserne blev ændret, mens vinduet var åbent.	Bed kunden genindlæse siden og booke igen.
"Account is disabled: …" (stadig på engelsk)	Din Rentalbuddy-konto modtager ikke bookinger.	Kontakt Rentalbuddys support.

Når betalingen afvises, fordi beløbet er for lavt, eller fordi der ikke er nogen betalingsmetode, holdes intet tilbage: enten oprettes der slet ingen booking, eller den annulleres med det samme, og enheden er ledig igen med det samme.

"Beløbet er for lavt til at blive betalt online"

Stripe har et mindstebeløb, det tager imod for én betaling, og det afhænger af din valuta: for eksempel 3 SEK, 3 NOK, 2,50 DKK, 0,50 EUR, 0,50 USD eller 0,30 GBP. Dit beløb vises under Indstillinger → Betalinger → Onlinebetalinger. Rentalbuddy tjekker det, før betalingen starter:

• I Kasse (udlejning og events) viser et beløb over 0, men under minimum, "Beløbet er for lavt til at blive betalt online. Det laveste beløb, der kan betales online, er …", og knappen til at gå videre forbliver grå.
• Den samme besked vises, når en kunde forlænger en booking, flytter den til et tidspunkt, der koster mere, eller betaler resten af en booking på sin oplåsningsside, og beløbet, der skal betales, er under minimum.
• Der oprettes ingen booking, og intet holdes, så du finder ikke forsøget under Bestillinger eller i Stripe, og Rentalbuddy giver dig ikke besked.

Et beløb på præcis 0 virker altid. Tjekket gælder ikke, når Deaktiver Stripe-betalinger er slået til, for bookinger, du selv opretter i admin, eller for testbookinger.

Typiske årsager er en testpris på for eksempel 1 kr. eller en rabatkode på 90–99 % på en billig booking. Hæv prisen, brug en kode på 100 %, når bookingen skal være gratis, eller book for kunden, og registrer betalingen som Manuel. Admin advarer dig også: prisfelterne viser "Bookinger, der i alt koster mindre end …, kan ikke betales online.", når en pris ligger under minimum, og rabatkoder på 90–99 % minder dig om at bruge 100 % til gratis bookinger.

Afvist kort, 3D Secure og godkendelser i banken

Rentalbuddy afviser ingen. Beslutningen træffes af Stripe og for det meste af kundens egen bank. De almindelige årsager:

Hvad der skete	Hvad du siger til kunden
3D Secure / godkendelsen i banken mislykkedes eller blev ikke gennemført ("authentication failed", "3DS not actioned")	Banken bad kunden godkende betalingen, som regel i bankappen eller med BankID, og den blev ikke godkendt. Bed kunden prøve igen og gennemføre godkendelsen med bankappen klar. Meget almindeligt med europæiske kort.
Banken afviste trækningen ("card declined")	Kun banken ved hvorfor — ofte manglende dækning, et spærret kort, eller at banken er mistænksom over for en onlinebetaling (især udenlandske kort). Kunden bør prøve et andet kort eller en anden metode eller kontakte sin bank.
Udløbne eller forkert indtastede kortoplysninger	Indtast oplysningerne igen, eller brug et andet kort. Det gælder også et udløbet kort gemt i Stripes Link — kunden kan i stedet indtaste kortet manuelt.
Tiden løb ud	Slet ikke en afvisning — kunden var for langsom, ofte fordi en godkendelse i banken gik i stå. Start bare forfra.

Ingen kan tilsidesætte en banks afvisning, og hverken du eller Rentalbuddy kan se bankens årsag ud over det, Stripe viser. At prøve igen med et andet kort eller en anden metode er næsten altid den hurtigste løsning. Hvis den samme kunde fejler hver gang, mens andre betaler fint, er det kundens kort eller bank.

Reservationen på syv minutter, og hvad der sker, når den udløber

I samme øjeblik kunden fortsætter til betaling, oprettes bookingen med betalingsstatus Afventer. Den afventende booking holder udstyret, så ingen andre kan tage det, mens kunden betaler.

Reservationen varer cirka syv minutter fra det øjeblik. Hvis der ikke er kommet en gennemført betaling inden da:

• Bookingen markeres som Annulleret med betalingsstatus Udløbet.
• Udstyret frigives, så tidspunktet kan bookes igen — af denne kunde eller en anden.
• Den uafsluttede Stripe-kasse lukkes også, så den ikke længere kan betales.
• Der er ikke flyttet nogen penge. En udløbet kasse trækker aldrig penge fra kunden.

Med I bookingvinduet viser nedtællingen Udfyld inden for: den samme tid. Når den når 00:00, sendes kunden tilbage til trinnet Kasse, og reservationen frigives med det samme. Hvis kunden trykker på tilbagepilen ved betalingstrinnet, frigives reservationen også med det samme. Hvis kunden bare lukker vinduet, udløber reservationen af sig selv.

Med På Stripes betalingsside er der ingen nedtælling i dit bookingvindue, men de samme syv minutter gælder. Hvis kunden vender tilbage til din bookingside, efter at tiden er løbet ud, gendannes kurven med beskeden "Din betaling mislykkedes. Prøv venligst igen", og kunden kan starte et nyt forsøg.

Ingen koder, før betalingen er gået igennem. En booking, hvor onlinebetalingen er Afventer, Udløbet eller Mislykket, giver kunden ingen oplåsning og ingen pinkoder. En kunde, der annullerer en Swish-betaling, sendes tilbage til kassen. Hvis Stripe lige har gennemført betalingen, venter kundens oplåsningsside i op til cirka 10 sekunder på bekræftelsen.

To praktiske konsekvenser:

• En forladt kasse blokerer en enhed i højst cirka syv minutter. Hvis en enhed ser optaget ud lige efter et mislykket forsøg, så vent et par minutter, så frigives den af sig selv. Flere kunder i kassen på én gang kan få en lokation til at se fuldt booket ud et øjeblik.
• Et mislykket forsøg vises ikke på listen. Bookinger, hvor betalingen er Afventer eller Udløbet, er skjult i din liste Bestillinger. Vil du bekræfte, at kunden virkelig nåede til betalingstrinnet, så led efter forsøget i dit Stripe Dashboard.

Langsomme betalinger: 3D Secure, BankID og Klarna

Betalinger, der kræver en godkendelse uden for betalingsformularen — 3D Secure i bankappen, BankID, Klarna — tager længere tid, og de syv minutter løber videre, mens kunden er væk for at godkende.

• Bed kunden have bankappen eller Klarna klar, før der trykkes på betal.
• Hvis tiden løber ud, mens kunden godkender, kan betalingen ikke gennemføres i det forsøg. Kunden starter forfra.
• Sjældent specialtilfælde: en betaling kan blive gennemført i præcis det øjeblik, reservationen udløber. Kunden bliver så trukket, men bookingen er allerede annulleret og udstyret frigivet. Se Trukket uden booking nedenfor.

Trukket uden booking

Kunden siger, at der er betalt — der er en trækning på kortet eller endda en bekræftelse — men bookingen viser Annulleret, eller du kan ikke finde den.

1. Søg i Bestillinger efter kundens navn. Tag annullerede bookinger med (slå Skjul annullerede & udløbne fra).
2. Åbn bookingen. Hvis sektionen Betaling viser en Stripe-linje med status Betalt, mens bookingens Status er Annulleret, kom betalingen ind, lige da reservationen udløb.
3. I dit Stripe Dashboard er betalingens beskrivelse Rentalbuddy-booking-id'et; du kan indsætte det i søgefeltet under Bestillinger for at finde bookingen.

Refunder derefter enten betalingen og bed kunden booke igen, eller opret selv en ny booking til kunden. Begge måder er beskrevet trin for trin i guiden om at refundere eller annullere en booking. Før du trækker penge fra en kunde igen, skal du altid tjekke bookingen og Stripe først — hvis betalingen lykkedes, må du ikke tage den to gange.

Hvis kunder jævnligt bliver trukket uden at få en booking, er det ikke det sjældne tidstilfælde — kontakt support, da det kan pege på en ældre Stripe-forbindelse, der ikke længere rapporterer betalinger til Rentalbuddy.

Kunder sendt tilbage til start, eller som betaler to gange

Hvis kunder betaler og derefter sendes tilbage til starten af bookingvinduet, tror, at bookingen mislykkedes, og booker igen, ligger bookingknappens script ofte to gange på din webside. Se guiden om at installere bookingknappen. Refunder den dobbelte booking som beskrevet i guiden om at refundere eller annullere en booking.

Hvor du tjekker, hvad der skete

1. Bookingen. Åbn Bestillinger (annullerede bookinger vises, medmindre Skjul annullerede & udløbne er slået til). En booking, der er betalt, viser Betalt eller Delvist betalt under Betalingsstatus. En kunde, der "ikke kunne betale", har som regel efterladt en booking med Udløbet, og bookinger, hvor betalingen er Afventer eller Udløbet, vises ikke på din liste — så det er normalt slet ikke at finde nogen booking efter en mislykket betaling.
2. Bookingens sektion Betaling. Hvis kunden nåede så langt som at indsende en betaling, kan der stå en Stripe-linje med Betalings-id og en status som Under behandling eller Annulleret — et forsøg, der ikke trak penge. Kun Betalt betyder, at der blev trukket penge.
3. Dit Stripe Dashboard. Afvisningsårsagen og udfaldet af 3D Secure står på betalingens side i Stripe. Søg efter Betalings-id fra bookingen. Hvis der intet er i Stripe, indsendte kunden aldrig en betaling — en forladt eller tidsudløbet kasse en af de kassebeskeder, der er beskrevet ovenfor, eller et beløb, der er for lavt til at blive betalt online.

Rentalbuddy viser ikke selv afvisningsårsager. Diagnosen af et afvist kort ligger altid i Stripe.

Tag imod betalingen på en anden måde

Mulighed 1 — lad kunden prøve igen. Hurtigst, når problemet var 3D Secure eller en tastefejl. Bed kunden booke igen med bankappen klar eller bruge et andet kort eller en anden betalingsmetode.

Mulighed 2 — book for kunden og send et betalingslink, eller tag selv imod pengene. Opret bookingen i admin (se guiden om at redigere, flytte eller annullere en booking), og gør derefter følgende på bookingen:

1. I sektionen Betaling trykker du på Ny betaling. Boksen Tilføj betaling åbnes.
2. Indtast Beløb — boksen viser Beløb, der skal betales.
3. Under Betalingsmetode: vælger du:
   • Betalingslink Stripe — "Betalingslink sendes til kundens e-mail.". Kunden betaler online på sin egen telefon, og betalingen lander på bookingen som enhver anden Stripe-betaling. Godt, når kortet virker, men kassen blev ved med at løbe ud. Stripes minimum gælder også her: med et Beløb under det siger boksen "Det mindste beløb, der kan betales online, er … Vælg Manuel for selv at registrere betalingen.", og Registrer Betaling forbliver grå.
   • Manuel — du har selv taget imod pengene. Vælg Betalings type (for eksempel Betal på stedet, Manuel Swish, Manuel kortbetaling eller Manuel faktura), angiv Status, og tilføj eventuelt en Betalingsnote.
4. Tryk på Registrer Betaling.

En manuel betaling registrerer kun penge, du har modtaget — kontanter, din egen kortterminal, din egen Swish. Rentalbuddy flytter ingen penge ved manuelle betalinger.

Ofte stillede spørgsmål

Hvorfor siger kassen "Betalingen kunne ikke startes" eller "det var ikke muligt at oprette en reservation for det aktuelle tidspunkt", når tidspunktet er ledigt? Begge betyder, at betalingen ikke kunne sættes op, oftest fordi Stripe ikke er forbundet eller ikke modtager kortbetalinger. Tjek Hjem, Indstillinger → Betalinger og dit Stripe Dashboard.

Kassen siger til min kunde, at prisen på bookingen er ændret. Priserne blev ændret, mens kundens bookingvindue var åbent. Bed kunden genindlæse siden og booke igen.

Vises fejlbeskederne i kassen på min kundes sprog? Ja, de vises på det sprog, kunden booker på. Kun "Account is disabled: …" er stadig på engelsk.

Kan en kunde, der ikke gennemførte betalingen, alligevel få sin pinkode? Nej. En booking, hvor onlinebetalingen er Afventer, Udløbet eller Mislykket, giver ingen oplåsning og ingen pinkoder. Kunden må lave en ny booking, eller du booker for kunden og tager betalingen på en anden måde.

En kunde siger, at kassen sagde, at beløbet er for lavt til at blive betalt online. Beløbet var over 0, men under Stripes laveste betaling for din valuta (for eksempel 2,50 DKK). Tjek prisen og en eventuel rabatkode; en gratis booking skal have et beløb på præcis 0.

Kunderne får "Onlinebetaling er ikke tilgængelig lige nu". Der er ingen betalingsmetode slået til i din Stripe-konto for din valuta, som regel fordi kort er slået fra. Slå kortbetaling til igen i Stripe; den røde meddelelse på Hjem har en knap Åbn Stripe.

Blev min kunde trukket for det mislykkede forsøg? Nej. En afvist, forladt eller udløbet kasse trækker ingen penge. Kun en Stripe-linje med status Betalt på bookingen betyder, at der blev trukket penge.

Jeg kan ikke finde kundens mislykkede booking under Bestillinger. Det er normalt: bookinger, hvor betalingen er Afventer eller Udløbet, vises ikke i din liste Bestillinger. Led efter forsøget i dit Stripe Dashboard i stedet.

Hvor længe blokerer en forladt kasse udstyret? Cirka syv minutter fra kunden fortsatte til betaling. Derefter udløber bookingen, og enheden frigives automatisk.

Kan jeg se, hvorfor kortet blev afvist? Ikke i Rentalbuddy. Hvis forsøget nåede Stripe, står årsagen på betalingen i dit Stripe Dashboard.

Udenlandske kunder kan ikke betale — hvad er der galt? Som regel bankens 3D Secure-godkendelse, eller at banken afviser en udenlandsk onlinebetaling. Tjek de mislykkede betalinger i Stripe, og tilbyd et betalingslink eller en manuel betaling, hvis kunden er på stedet.

Kunden betalte, præcis da bookingen udløb — nu er den annulleret, men betalt. Refunder betalingen, og lad kunden booke igen, eller opret en ny booking til kunden. Se guiden om at refundere eller annullere en booking.

Betalinger fejler for alle. Det er ikke et kundeproblem. Tjek Stripe-forbindelsen under Indstillinger → Betalinger og eventuelle opgaver i dit Stripe Dashboard.

Klarna eller TWINT vises ikke, kun kort. Det er ikke en mislykket betaling — se guiden om betalingsmetoder: de metoder kræver, at Betalingsmulighed er sat til På Stripes betalingsside.